售后服务程序文件

服务程序

1、目的

向用户提供合理和适当的服务，并对服务过程实施有效控制，以确保服务满足客户的要求。

2、范围

本程序适用于本公司所有产品服务过程控制。

注：

1、用户：指直接使用本公司产品的单位。

2、三包：指产品在规定期限内和规定条件下，对用户购买产品所实施的包修、包换、包退。（对于车辆的三包划分为底盘部分和改装部分，底盘部分由底盘制造商提供三包服务，改装部分由本公司提供三包服务。对于保安器材提供全面三包。）

用户申请三包时应同时具备以下条件：

a、出示有效的三包凭证；

b、产品在公司规定的三包期限、范围（或车辆在规定行驶里程之内）；

c、故障经鉴定确属制造原因引起；

3、备品、配件：指本公司产品制造和改装部分所需另、部件（包括自制件、外协件和外购件）

３、职责

３.1 售后服务部是公司产品服务工作的归口管理部门，主要负责：

a、本公司市场服务工作调研、评价，制定、修订服务管理文件及服务政策；

b、服务工作规划、服务资源配置和各地特约维修网点的建立；

c、制定并下达服务工作计划；

d、对服务过程实施监督、指导、控制、考核；

e、培训服务工作人员；

f、处理市场重大产品质量问题和用户投诉。

３.2 技术部负责提供指导产品使用和维修的文件。

３.3生产部负责组织服务过程中备品、配件的采购、供应。４、程序

４.1为使用户能熟悉和正确使用本公司产品，以保证其功能和延长使用寿命，维护用户的利益，在服务中应：

a、配置满足服务要求的资源；

b、为用户实施规定的服务；

c、对服务质量实施验证；

d、及时反馈、分析、处理市场信息，促进产品质量和服务质量的改进和提高。

4.2 服务资源的配置

4.2.1 服务网点的配置

4.2.1.1 售后服务部的主管领导及应用支持人员负责服务站的建设，并督促服务站开展优质服务以实现本公司的服务承诺。

4.2.1.2 依据《服务手册》中“服务提供范围”的规定进行服务站的选点和布点，确保各服务站具备对产品提供服务的条件和能力，以满足用户需求。

4.2.1.3 依据《服务手册》中“服务提供范围”的规定对服务站进行日常管理，并通过服务验证、监督、检查等方式，使各服务站能够持久地提供优质的服务。

4.2.2 服务人员的配备

4.2.2.1根据公司产品的特点和销售区域的扩大，公司应不断补充或更新各类服务管理人员、技术人员和业务人员，充实服务工作队伍。

4.2.2.2售后服务部按照《人员培训管理程序》组织对各类服务人员分类进行技能和《服务手册》中相应内容的培训，使服务人员：

a、熟悉产品的技术状态、服务要求；

b、具备产品维修服务技能；

c、能够及时处理用户反应的问题；

d、熟练地排除各类故障，确保服务质量。

4.2.3 技术文件的提供

4.2.3.1 文件种类

为满足用户使用和维修的需要，凡投放市场的产品应附带：

a、产品的使用说明书；

b、产品的保修手册；

c、产品合格证；

d、必要的补充文件。

4.2.3.2 文件的发放由营销部负责：

a、产品的使用说明书、服务卡随产品由营销部发给用户，供用户维修保养使用；

b、产品的维修手册、零件目录供服务工作人员和服务站使用；

c、补充文件按其内容的类别及要求发放。

4.2.4 备品、备件的投放

负责采购的部门应按照营销部提出的“备品、备件和配件月计划”和/或“备品、备件和配件临时计划”供应备品备件、配件，以满足三包服务和用户选购的要求。

4.3 服务的实施

售后服务部和技术部根据用户的需求，向用户提供五项服务。即：

a、三包服务；

b、备品、备件服务；

c、技术服务；

d、电讯、信函咨询服务；

e、培训服务。

4.3.1 售后服务部对用户来电、来函应做好登记，并按《服务手

册》中“服务提供范围”的规定进行函电的处理，对用户的各种来访都应热情接待，满足用户合理和适当的要求。

４.3.2 为了解和掌握车辆产品使用情况和帮助用户解决技术问题，营销部应按照《服务手册》中“服务提供范围”的规定有计划地开展以下方式的服务活动：

a、召开区域性用户座谈会；

b、巡回服务

c、用户回访。；

４.3.3在服务过程中发现的各种产品质量问题，应按《质量信息管理程序》的规定填写“质量信息报表”进行信息传递和处理，并做好记录。

４.3.4当公司售出的产品在规定的时间期限和/或行驶里程内出现问题时，应按照《服务手册》中“服务提供范围”的规定为用户提供“三包”服务，使产品的性能和技术状态得以保持。对质量问题责任的界定应按照《服务手册》中“市场质量事故处理办法”的规定判定。

４.3.6在本公司三包范围外的或因用户使用不当造成的故障，根据用户需要由各服务站提供优惠的有偿服务。

４.3.7 用户投诉的处理

因产品或服务质量而引起用户向本公司、新闻媒体社会行政执法机构的书面或口头申诉按以下方式处理：

a、公司所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势应立即报告售后服

务部；

b、售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保用户满意且处理结果予以记录存档保存；

c、售后服务部查清用户投诉的原因，按照《质量信息管理程序》的规定填写“质量信息报表”报公司质量管理部并纳入对责任者的考核。

４.4 服务质量的验证

４.4.1 三包服务实施效果的验证

由售后服务部定期对以下几方面进行检查，验证服务实施效果：a、本公司服务人员在实施三包服务后，应填写“维修记录”，作为服务质量最基本的验证凭证“维修记录”必须经用户指定人签字；

b、特约维修的服务人员在实施三包服务后，应填写“产品三包赔偿技术鉴定单”，作为服务质量最基本的验证凭证，“产品三包赔偿技术鉴定单”必须经用户和服务站点指定人签字；

c、重大问题处理后，应与用户共同签定书面协议，明确责任，并对处理结果予以认可，必要时应有第三方见证人的签字。

４.4.2 验证内容包括故障现象、原因分析、处理方法等。

４.4.3 用户满意度调查

公司营销部每年１１月以信函或电话或调查表的方式向用户进行定期的满意度调查，调查用户结果应形成书面报告。具体按照《顾客满意度测量规范》执行。