售后服务部访谈记录

售后服务部访谈记录整理

1．目前市场竞争激烈，法律健全，消费者自我保护意识强，加上产品同质化严重，所以现在卫浴行业很多企业都很注重售后服务这个环节来打造竞争优势。2．目前市场上服务较好的有吉事多。鹰卫浴售后服务保证同城24小时上门服务，异地则是48小时（较偏远城区）。

3．目前售后服务部主要工作是重整终端服务以及重新优化售后服务流程。

4．为了提高终端服务质量，如有对经销商的投诉则进行减少返点的处罚。

5．目前市场上的中高档产品比如法恩莎、箭牌等已经开始关注售后服务这一块，但是产品品质也有待进一步提升。

6．鹰卫浴售后服务部06年年底正式成立，属于独立的部门，以往在人员、组织上很多衔接不当的问题，所以现在需要专门规划。

7．正确对待投诉处理是一个很大的机会，可以给公司带来很大利益。因为通过优质服务把投诉客户变成忠诚客户，而忠诚客户又会带来很多新客户，这样

就会降低开发新客户的成本。所以鹰卫浴的目的就是不断优化售后服务。

8．对经销商有奖励也有处。在经销区域发生的案件先由当地经销商处理，然后即刻反馈到总部，总部再进一步分析问题所在，最后再反映到质控部，整个

是一个客户终端的服务系统。

9．售后主要分两方面。首先就是支援经销商让他们尽量有足够的资源提供服务。

其次就是处理投诉的速度，受到投诉案件快速解决并且快速提案。并且今后

总部会做适当比例的回访服务，跟踪消费者对经销商的服务。

10．目前鹰牌售后存在的问题就是服务环节过程不够专业，安装、清洁、维护等方法不够专业导致出现故障，所以今后会加强对售后服务人员的培训，并且

强化与客户沟通的问题。帮助消费者树立阅读产品安装说明书以及保留保修

卡的意识，将产品出现问题几率降到最低点，努力实现厂家、商家以及消费

者三赢。

11．鹰卫浴目前属于乐家的一个附属品牌，并且有着十几年历史，品质上是一流的，而且现在在功能等具体性能商逐渐与国际接轨，产品性能得到很大提升。12．鹰卫浴的在渠道上面是做得比较好的，销售渠道很细，实行一站式服务，窗口只有一个，可以一直对一个案子跟进。并且客户服务以及售后服务分工非

常明确。

13．鹰卫浴的组织架构非常健全，所有工作的协调性都很强，跟之前的国企制度的企业相比人员配备齐全，部门内部沟通也比较默契。

14．鹰卫浴产品的配套性很强，会对销量较好的产品准备足够的库存，尽量满足市场需求。

15．由于部分产品不能自己生产，所以就需要与加工厂合作。但是又担心加工厂当产品出现品质及工艺问题时处理不及，并且有些贵的产品改善需要一定周

期，不知道他们是否能达到要求。还担心对产品、消费者需求以及成本的考

量不足。

16．鹰卫浴的发展方向是产品品质更稳定，极力降低生产价格，产品线更丰富，产品品种越来越多。

17．对鹰卫浴企业文化的理解。立足，借鉴国际先进技术，提高技术含量，技术达到国际水准；关爱，关心以及爱护消费者，关注市场需求；诚信，无论对

经销商还是客户一贯保持的态度；品质，贯彻严格的质量方针。