经典培训教程：客户审核应对技巧

防措施 不合格发生部门进行原因分析和改善预防对策实施 审核的人员进行跟进，做出结论，是否同意关闭该不符合项
客户审核管理流程
2、客户正式审核： (1)、过程说明：
参加首次会议，确认原先计划是否有变，以便随时做出调整 陪同人员陪同审核员开始审核 审核期间，各负责人及工作人员务必在场，直至审核结束，各 级人员应认真回答评审人员提出的问题 审核完成后，参加末次会议，并认真记录客户发现的问题点
(2)、客户审核过程中经常发现的不合格问题：
管理问题 ---没有做到PDCA循环 ---管理流程出现缺漏 ---文件规定和实际运作出现差异
文件问题 ---没有把标准的要求文件化 ---文件不能反应实际运作情况 ---文件内容不当，不足或错误 ---文件之间有矛盾
执行问题 ---没有按文件要求执行工作 ---有执行，但不彻底
环境准备：
---环境的整理，5S的加强，死角的清理 ---工作计划适当的调整，尽量安排检验成熟的量产机种 ---不合格品、废品应于认证前一天全部清理,留在现场的只能是当时的,不合 格品的处理应有记录,可追溯形成闭环 ---环境亮度确认是否满足要求
客户审核管理流程
仪器设备准备：
---仪器设备是否齐备 ---仪器设备的的设置要与作业指导书规定的一致 ---仪器设备的校验 ---仪器设备的点检（如温度、速度、压力等）
1.确定应审产品和陪同人员（品质、技术、市场、生产）；
新
组织审核资料准备会议
2.明确资料准备和负责人
产
注：应审资料根据审核表或当阶段APQP文件，过往问题点）
品
1.首次会议-人员介绍、公司简介、双方沟通….
阶 段
陪同审核
2.资料审核-当阶段开发进度报告、APQP资料确认、过往问是否齐备或样件生产情况…
1.发放《客户审核对应表》。 2.通知相关部门及陪同人员
1.确定应审产品和陪同人员（品质、技术、市场、生产）；
年
审核资料准备会议
2.会议前填写好审核表。 3.会议上明确资料准备和负责人，
度
4.会后各负责人准备资料，审核前必须检查一次。 1.首次会议-人员介绍、公司简介、双方沟通….
体
2.资料审核-各管理流程的程序文件和记录
系
陪同审核
3.现场审核-确认产品生产过程符合性（根据CP），管理流程
审
符合性，检验频次和结果，劳保安全，5S，作业文件悬 挂。。。。
核
4.末次会议-总结审核发现点，明确措施和证据回复时间……
组织问题点整改会议 回复客户
1.审核问题点情况说明，确认问题点整改责任人； 2.明确纠正措施及改善证据回复期限；
客户审核管理流程
(2)、审核要点： 一般性文件审核内容：
---质量方针、质量目标的规定及宣导方式。 ---管理者代表、顾客代表的任命签批及职责。 ---组织架构图、部门职责 ---质量目标统计和未达成的纠正预防措施。 ---公司目标的分解和各部门工作计划。 ---内审、管理评审相关记录。 ---持续改善的相关记录 ---各程序文件的完整性和可操作性及相关记录。 。。。。。
纠正措施回复；改善证据回复
客户审核管理流程
失败的准备，就是准备失败
客户审核管理流程
1、客户审核前准备工作：
(1)、事先了解客户的审核计划，包括：
审核的人员 审核的目的 审核的范围 审核的产品 审核的依据（审核检查表) 审核的具体时间安排 审核的相应过程和活动
客户审核管理流程
客户审核应对技巧
目录
Contents
01
客户审核的分类
客户审核管理流程
02
03 客户审核注意事项及技巧
客户审核需准备的资料 04
01
客户审核分类
客户审核分类
客户审核管理流程
客户审核注意事项 及技巧
客户审核需准备的 资料
3 December 19,
2018
01审核分类
第一方审核 第二方审核 第三方审核
---要充分了解客户的语言,一定要了解客户的准确意思再作出相应的回答.在没有了 解客户准确的意思前不要盲目回答,可以婉转地请求客户再详细说明,否则你只有不停 地被客户退件,最后将你的资料扔掉.
客户审核注意事项及技巧
(1)、审核应对注意事项：
验证结果：根据审核的结果，客户将做出结论，是否同意关闭 该不符合项
03
客户审核分类
客户审核管理流程
客户审核注
意事项及技
巧 客户审核注意事项 客户审核需准备的
及技巧
资料
26 December 19,
2008
客户审核注意事项及技巧
(1)、审核应对注意事项：
---不要在非汉语语系的客户面前使用太多的肢体语言,特别是摇头等动作.国外客户 虽然听不懂我们在说什么,但他们看得懂我们在做什么.当我们出现摇头摆手等动作时 客户通常会认为我们该项目是不合格的,即使我们找出了正确的数据,他们也不会相信.
---对审核员可能会问到的问题，资料应事先准备好，或随身携带
文件相关注意事项：
---不能剪贴，最好不要用涂改液涂改 ---任何修改或涂改要有签名或盖章 ---涂改过多的记录（多于三处以上）的应予撤换，重写 ---各种记录均应加以签名确认，尤其是品质记录 ---电脑打印的质量记录，有打出姓名者，亦需签名或盖章 ---文件或记录，禁用铅笔书写 ---确保表单记录的完整性，尤其是需要做持续追踪的记录
客户审核管理流程
3、客户审核点改善：
(1)、过程说明： 收到客户审核问题点报告后，立即召开检计会 由不合格发生部门进行原因分析 针对分析出的不合格原因提出相应的纠正措施 分析可能潜在的不合格，提出相应的预防措施 提供纠正预防措施报告给客户 针对提出的措施进行实施和效果确认
客户审核管理流程
客户审核管理流程
人员安排：
---审核当天，每一位审核员，需安排一位主陪审员 ---对审核中的每一作业项目，需安排一个人主答 ---现场操作人员的筛选，要安排领班、主管在场 ---不熟练之人员可安排调班 ---对自己本职工作的要求（WI/QI）应熟悉并描述重要的参数、数据 ---审核工作的配合,（如到下班时,审核未结束应予配合）
客户审核管理流程
(2)、审核要点： 一般性共通现场审核注意要点：
---设备必须按照文件的要求及时完成点检 ---现场员工有作业指导书、检查基准书参考，并随时可以取得。 ---现场员工有劳保用品佩戴规定并佩戴齐全。 ---现场员工都进行过培训考核，取得上岗证并展示出来。 ---每天所做的记录完整、及时并合理保存，随时可以查阅到。 ---确保现场文件是有效版本，通过文件文控章日期识别。 ---生产前、维修设备后首件产品要品质确认合格后才可批量生产。 ---合格品放在蓝色容器内，不合格品放置在红色容器内，待处理品放置在黄色容器 内。（或用不同颜色标识牌）
---客户稽核时,不要坚持己见,在现场与客户激烈的争辩.千万不要与客户激烈争论,即 使我们认为客户的问题很白痴.你要知道客户永远是对的,即使当时他没有争辩过你, 那么后面他一定要找出你一百个问题来证明他的权威性,受损的始终是我们.
---客户稽核到自己的问题时,不要转移目标,将责任推向其它单位.这一点尤其重要,当 你被客户稽核到的问题是其它单位造成时,你首先要检讨的是自己为何没有及时上报, 不要在最危险的时刻将兄弟单位推向火坑.你要站在公司的角度去考虑,如果你坚持那 么后果就是赢了你一人 输了全公司.有问题要在事后检讨与澄清,让客户的问题到你 为止!
客户审核管理流程
(2)、审核要点： 一般共通性现场审核注意要点：
---产品的过序使用过序卡，并得到质检员签名确认合格才可以转序。 ---现场使用的量具卡尺、牙规等均有校验合格的标识且在有效期内。 ---工作台产品不能堆叠过高，防止产品倒塌。 ---保证有良好的5S现场，按照重点客户来访的要求进行整理。
供
方
接待事项安排
考
察
参观陪同
参观结果通报
1.明确客户到访的日程和主题 2.明确客户行程安排 1.确定参观路线（按照产品生产工序流程）、陪同人员； 2.明确参观路线5S整理责任部门及前期准备 3.明确陪同人员（人数设定为1：1较合适）
1.发放《客户审核对应表》。 2.通知相关部门及陪同人员 1.安排客户交通、会议室、住宿、用餐事项 2.首次会议和应审资料准备收集
开新产发品 进阶 审段度评
技术部主导、其他部门配合
客户根据开发进度计划，定期到公 司进行开发进度跟进了解。如QAV-2 T1 T2；
体年度系 审审核 核
品质部主导、其他部门配合
客户根据审核计划，进行年度体系 审核。如QAV-1 Q1 QSB
客户审核目的
符合性
• 管理体系是否符合 质量体系标准的要 求
有效性
• 所有的管理规定、 办法、作业指导书 是否被遵守执行
适宜性
• 执行的效果是否达 到预定的目标
02
客户审核分类
客户审核管
理流程
客户审核管理流程
客户审核注意事项 及技巧
客户审核需准备的 资料
7 December 19,
2008
客户审核管理流程
接收客户参观通知
市
场
部
参观路线设计
新
参观内容内部通告
(2)、召开客户审核准备会：
阐述客户的审核计划 应对客户审核小组的组成及分工
-----应对审核小组组长 -----应对审核小组成员 审核检查表 安排自我审核工作和时间 讨论可能出现的问题及需注意事项
客户审核管理流程
(3)、审核前准备项目：
文件和资料准备：
---事先准备好相关程序文件、记录和表单，确保相关的文件可随 时找到
客户审核注意事项及技巧
(1)、审核应对注意事项：