最新中职餐饮服务与管理综合试卷名词解释与案例分析题一

餐饮服务与管理综合试卷：名词解释与案例分析
三、名词解释
1、酒吧：是以销售各种酒类和饮料为主，兼营各种下酒小食，同时它也是宾客谈生意、聊天、消遣娱乐的场所。

2、外卖服务：是指饭店派人到宾客驻地或宾客指定地点为其提供宴请服务。

3、后台服务：是指在宾客视线所不能到达的场所进行的一系列工作。

4、国宴：是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。

五、案例分析
1、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？
1) 马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴2) 若是宴会延迟，立即通知厨房3) 若是宴会取消，按规定向主办方索赔
2、客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？
（4）向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费（5）征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯（6）为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。

3、用餐的客人急于赶时间，怎么办？
（1）将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开
（2）应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做
（3）在各项服务上都应反映快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘（4）预先准备好帐单，缩短客人结帐时间
三、名词解释题
1、餐饮服务的预先控制：是指为使服务达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。

2、鸡尾酒：是由两种及两种以上的酒或由酒掺入鲜果汁配合而成的一种冰镇含酒精饮品。

3、红茶：是一种经过萎凋、揉捻、发酵、干燥等工艺处理的茶叶。

4、餐饮服务：是餐饮部工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。

七、案例分析
1、为客人开红葡萄酒时，怎么办？
答：值台员先用洁净的餐巾布把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净，用于酒
钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净。

在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。

开瓶前，持瓶向宾客展示。

2、宾客所点的菜销售完毕时该怎么办？
宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。

若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。

3、宾客对帐单产生怀疑不愿付款时，应如何处理？
服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多余帐目，请客人付款；如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人说：“先生，经核对，帐单没发现错误，您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。

如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。

名词解释
1、房间小酒吧：是饭店将冰箱、酒吧设备设在宾客房间里，准备各种饮料，住店宾客任何时候都可以随意饮用，由宾客自己填写点算单通知总服务台。

2、蒸馏酒：是通过蒸馏工艺处理从发酵的植物或粮食作物中获得的，通常其酒精浓度含量不低于24%（V/V）。

3、餐饮服务质量的反馈控制：是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

4、高档宴会：是选用山珍海味或土特产为原料，由名厨师精心烹调制作的菜品而组成的宴会。

案例分析题
1、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
（1）立即上前制止、隔离客人；（2）把电唱机上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；（3）报告上司、保安部和大堂副理。

2、服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服，怎么办？
要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁，（男服务员不能为女宾客擦洗，而应请其他女服务员代劳或请客人自己擦洗）在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。

3、宾客所点的菜销售完毕时该怎么办？
宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。

若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。