第十二章饭店人力资源管理

工作主体，特定工作岗位对与其相匹配员工的个体特征描述； 工作内容，所要完成工作的任务、职责、流程等具体行为过程；
工作时间，完成工作的具体时间要求； 工作环境，包括工作作业的硬件物理环境和饭店组织文化氛 围等软件社会环境；
工作方式，高质量完成工作所需的设备条件和物质材料， 以及工作的方法和程序； 工作原因，说明工作的性质和重要性； 工作关系，工作的隶属关系和饭店内、外与工作内容 相关的各个对象之间的关系。
按培训对象划分
按培训内容划分
按培训地点划分
（二）员工培训的方法
操作示范法 职务轮换法 见习带职培训法
角色扮演法
参观考察法 案例研讨法 视听教学法
五、绩效考评
（一）绩效考评的内容 德
德，是员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。德的 衡量标准也是随着时代和行业的发展在不断的变化，它决定了一 个人的行为方向、行为的强弱和行为方式，具体化、标准化的德 的考评具有重要的意义。 能，即员工在工作中所体现的能力素质，包括体能、学识、智能和 技能等方面。体能主要指与员工身体状况有关的年龄、性别和健康 状况等；学识主要包括文化水平和相应的思维能力等；智能包括记 忆、分析、综合、判断、创新等方面的能力；技能主要包括操作能 力和组织能力等。
饭店人力资源管理
第一节 饭店人力资源管理概述 第二节 饭店人力资源管理的内容体系 第三节 饭店职业经理人的能力培养
一、饭店职业经理人能力培养的重要意义 提升饭店核心竞争能力
创造和实现饭店价值
推动饭店持续发展
二、饭店职业经理人价值诉求
道德价值 （前提） 资源价值 （基础） 能力价值 （核心）
职业道德 从业态度 敬业精神 社会公德 思想品德 身体素质 心理素质
能
勤
勤，指员工的工作态度和敬业精神，如工作热情、积 极性和主动性、出勤率等，强调员工的强烈责任感和 事业心。 绩，指员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济 效益和社会效益，这是员工绩效考评的核心内容。在了 解整个饭店业务管理流程的基础上，根据不同的考评目 的，将德、能、勤、绩分解成若干个子项目予以考评。
—— 沟通可以协调饭店的各个单体和要素，使之团 结在一起，增强饭店的凝聚力； —— 沟通是饭店领导者激励下属，实现领导和管理 职能的基本途径； —— 沟通是饭店内部与外部相互联系的桥梁。 —— 按沟通的方法可分为口头沟通、书面沟通、非 言语沟通、体态语沟通、电子媒介沟通等 —— 按组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟 通。 —— 按照沟通的流向，沟通可分为下行沟通、上行 沟通、平行沟通。
绩
（二）绩效考评的方法
业绩评定法 工作标准法
排序法
硬性分配法
关键事件法
目标管理法
六、薪酬管理
（一）饭店确定薪酬的依据和原则 绩效考评的结果 依
职位的相对价值
劳动力市场供求状况
据
居民生活水平
饭店财务状况
原
则
公平性原则 激励性原则 个性化原则 合法性原则
（二）饭店薪酬的结构设计
—— 结构式工资制
工 资 —— 岗位等级工资制 —— 计件工资制
三、饭店人力资源管理的目标
目 标 体 系 的 三 个 层 次 员工绩效 主要体现在员工满 意度和员工稳定性
组织绩效
主要体现在生产率的 提高和饭店形象的塑 造 组织帮助员工发展 自我和实现自我 ， 培养员工忠诚度
员工和饭店 的协调发展
饭店人力资源管理
第一节 饭店人力资源管理概述 第二节 饭店人力资源管理的内容体系 第三节 饭店职业经理人的能力培养
问卷 调查 法
面 谈 法
——易于控制，可获得更多的职务信息 ——工作信息的判断易受分析者观点的影响 ——面谈者易从自身利益考虑而导致工作信息失 真 ——职务分析者所问问题的质量影响信息的收集 ——不能单独使用
工作 日记 法 观 察 法 工作 参与 法 关键 事件 法
—— 要求员工在一段时期内对自己的工作情况进行 系统地记录 —— 记录的细节可能对工作分析有很重要的作用 —— 可能因个人因素而使得某些信息的失真 —— 要求观察者需要足够的实际操作经验 —— 可了解广泛、客观的信息 —— 不适于工作循环周期很长、脑力劳动的工作 —— 不适于偶然、突发性工作 —— 不能获得有关任职者要求的信息 —— 获得信息真实 —— 只适应于短期内可掌握的工作 ——不适于需进行大量的训练或有危险性工作的分析 ——所研究的工作可观察、衡量 ——所需资料适应于大部分工作 ——归纳事例需耗大量时间 —— 易遗漏一些不显著的工作行为，难以把握整个工 作实体。
综合性
动态性
服务性
二、饭店人力资源管理定位
（一）饭店人力资源管理的环境分析
国家的政治环境
饭店组织机构 企业文化
经济环境 外在劳动力市场 工会
政府的政策法律 产业结构
财务状况 经营理念
内部环境
外部环境
外部环境
二、饭店人力资源管理定位
（二）饭店人力资源管理的战略定位 人 力 资 源 管 理 战 略
吸引战略（Inducement Strategy） 投资战略（Investment Strategy） 参与战略（Involvement Strategy）
调 查 阶 段
分 析 阶 段
运 用 阶 段
反 馈 调 整 阶 段
选择信息来源； 选择工作分析人员； 选择收集信息的方法和系统。
（二）工作分析的程序
准 备 阶 段
设 计 阶 段
调 查 阶 段
分 析 阶 段
运 用 阶 段
反 馈 调 整 阶 段
编制各种调查问卷和提纲； 广泛收集各种资源（7“W”）。
（二）工作分析的程序
劳动关系主要是指饭店所有者、经营者、管 理者、普通员工及其工会组织之间在饭店经营 活动中形成的各种权、责、利关系。 —— 劳动者同用人单位之间有关 劳动关系内容 工作方面所形成的劳动关系 —— 代表单个劳动者利益的工会 同用人单位之间所形成的劳动关 系
劳动关系 管理内容
—— 劳动合同及其管理 —— 劳动安全与劳动保险 —— 工会组织与民主管理
分 类
（二）激励
激发 鼓励 使人的潜力得到最大限度的 发挥
—— 按内容，可分为物质激励和非物质激励。 类 型 —— 按性质，可分为正激励和负激励。
—— 按形式，可分为内激励和外激励。
—— 薪酬激励机制 —— 竞争激励机制 —— 领导激励机制 —— 文化激励机制 —— 综合激励机制
机 制
八、劳动关系
饭店人力资源管理的内容体系
工作分析 人力资源规划 人员招聘 绩效考评 培训与发展 薪酬管理 劳动关系
沟通与激励
一、人力资源规划
（一）人力资源规划的内容
饭店人力资源的发展
广义层次 内 容 划 分 狭义层次 饭店人力资源业务计划 饭店人力资源的转移
饭店人力资源的保护
饭店人力资源总体规划
（二）人力资源规划的程序
审 批 执 行 阶 段
准 备 阶 段
编 制 阶 段
反 馈 阶 段
确定目标
收集信息
人力资源供求预测
（二）人力资源规划的程序
审 批 执 行 阶 段
准 备 阶 段
编 制 阶 段
反 馈 阶 段
综合平衡并制定人力资源规划
（二）人力资源规划的程序
审 批 执 行 阶 段
准 备 阶 段
编 制 阶 段
反 馈 阶 段
准 备 阶 段
设 计 阶 段
调 查 阶 段
分 析 阶 段
运 用 阶 段
反 馈 调 整 阶 段
组织的经营活动不断变化，会直接或间接地 引起组织结构和分工协作体系的相应调整，由 此，可能产生新的职务、部分原有职务的消逝。
（三）工作分析的方法
资料 分析法 —— 成本较低 —— 缺乏准确性 ——费用低、速度快 ——节省时间、不影响工作 ——调查范围广 ——需经说明，否则会理解不同，产生信息传 递误差。
三、人员招聘
（一）员工招聘的原则
遵守法规原则
双向选择原则 公开竞争原则
Hale Waihona Puke Baidu
考核择优原则
效率优先原则
（二）员工招聘的程序
制定招聘计划 应聘者填写 求职申请书 核查应聘者 个人资料 以书面形式通 知应聘者，签 订劳动合同 成立招聘小组 确定招募途径 阶 筹 段 划 阶 宣 段 传
大力宣传、吸引和鼓励 求职者踊跃应聘
经审批后，实施人力资源规划
（二）人力资源规划的程序
审 批 执 行 阶 段
准 备 阶 段
编 制 阶 段
反 馈 阶 段
收集反馈信息
（三）人力资源规划的方法
-对现有饭店的人力资源进行调查与核实
资料 收集法
-是编制人力资源规划的前提条件之一
-资料来源：人员使用的资料；年龄结构的 资料；人员素质的资料。
-基础是对未来人力需要的准确预测
for Whom
（二）工作分析的程序
准 备 阶 段
设 计 阶 段
调 查 阶 段
分 析 阶 段
运 用 阶 段
反 馈 调 整 阶 段
明确目的； 成立工作小组； 确定样本（选择具有代表性的工作）； 分解工作为工作元素和环节，确定工作的基本 难度、制定工作分析规范。
（二）工作分析的程序
准 备 阶 段
设 计 阶 段
直接薪酬
薪 酬 表 现 形 式
—— 按奖励内容可分为单项 奖 奖和综合奖； 金 —— 按奖励的对象可分为个 人奖和集体奖； —— 按时间可分为月度奖、 季度奖和年终奖。
—— 集体福利 间接薪酬(福利) ——补助 ——带薪休假
七、沟通与激励
（一）沟通 含 沟通是人际之间或群体之间传达思想、交换信息和建 义 立理解的社会过程。 作 用
准 备 阶 段
设 计 阶 段
调 查 阶 段
分 析 阶 段
运 用 阶 段
反 馈 调 整 阶 段
职务名称分析
内 容
工作环境分析
工作规范分析
工作执行人员必备条件分析
（二）工作分析的程序
准 备 阶 段
设 计 阶 段
调 查 阶 段
分 析 阶 段
运 用 阶 段
反 馈 调 整 阶 段
促进工作分析结果的使用。
（二）工作分析的程序
第一节 饭店人力资源管理概述
一、饭店人力资源管理的内涵与特点
二、饭店人力资源管理定位 三、饭店人力资源管理的目标
一、饭店人力资源管理的内涵与特点
（一）人力资源管理 什么是人力资源？
从行为学角度出发，人力资源是存储在人体 内，能按质量、速度等要求完成一定工作的体 能和智能资源。由人的感知、气质、兴趣、动 机能力、知识、技能等综合构成。
一、饭店人力资源管理的内涵与特点
（二）饭店人力资源管理
饭店人力资源管理，是以推动饭店业可持续发展 为目的，结合饭店业自身的行业特点，将现代科学的 人力资源管理理论应用于饭店企业管理当中，保证饭 店获取所需要的人力资源，为饭店从业人员提供包括 人力资本升值在内的服务，满足员工的需求，从而实 现顾客满意，促进饭店的顺利发展。
经营管理知识 旅游相关知识 饭店业务知识 丰富的工作经验
领导创新 整体运筹决策 组织执行控制 人际沟通与合作 培养激励他人成长 适应环境 竞争生存 自我学习
初次面谈 测试
阶测 段试
审查 批准
体格 检查
任用 面谈
进行岗前培训、 适用与安置。 阶录 段用
对被录用者 表示感谢
四、员工培训
（一）员工培训的类型
按培训性质划分 —— 岗前培训 —— 在职培训 —— 转岗培训 —— 技术等级培训 —— 职业培训 —— 发展培训 —— 道德培训 —— 知识培训 —— 能力培训 —— 饭店内培训 —— 饭店外培训
有了满意的员工，才会有满意的顾客。 有了一流素质的服务与管理人员，酒 店才会有一流的服务与文化 。 ——现代酒店的两点共识
学习目标
饭店人力资源管理的目标 饭店人力资源管理的内容体系 饭店职业经理人的能力培养
第十二章 饭店人力资源管理
第一节 饭店人力资源管理概述 第二节 饭店人力资源管理的内容体系 第三节 饭店职业经理人的能力培养
预测法
-技术性强、难度大 -是规划中的关键性工作 -以定量为主，结合定性分析 -从客观经济规律出发 -规划的各项指标应与饭店总体经营计划， 饭店项目开发计划等协调一致 -平衡规划期的人力资源需求量与饭店内部 人力资源供给量 -通过编制计划平衡表来完成
平衡法
二、工作分析
（一）工作分析的内容
Who What Time Where How Why 工作分析公式 (The Job Analysis Formula)