淘宝售后工作流程PPT课件
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淘宝售后培训流程图
售后流程图缺货需联系顾客查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款其他根据顾客要求酌情处理未收到联系快递回复顾客回访顾客全额退款丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客E邮宝全国查询电话11185 回复顾客全额退款少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款错发全额退款+退货寄回运费安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费低价销售退部分款顾客申请同意退款质量全额退款+退货寄回运费问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}同意退款七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库基本步骤：1 安抚顾客2 核实信息查明原因备注：3 联系处理全力解决 1 所有问题需登记售后软件，方便查询。
需要跟踪的问题注意跟踪。
4 跟踪进度真诚道歉 2 丢件问题要登记好表格。
一个月汇总一次交售后部门。
5 回访顾客感谢理解 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。
提醒避免下次再犯4 质量问题需保存图片，登记好。
普遍情况一个星期总结一次交由采购部。
特殊情况当即汇报。
快速处理步骤：1、无论买家对错首先安抚买家情绪；(如：真的对不起啊！真的不好意思啊！真的是万分万分对不起！）2、最短时间处理售后或中差评；（如售前客服在道歉无用状态下，转第三步由售后专人跟进——“真的不好意思啊，亲亲这种情况我们确实也是第一次遇到，真的是万分抱歉，我帮您转我们售后主管亲自帮您好处理好吗？还请亲亲多多原谅啊！”）表示真诚歉意，不能给客户很随便的感觉。
任务一了解售后服务的流程 ppt课件
图7-3补偿流程图
4
网络客服服务
出版社
做一做：小彬遇到的问题件中哪些是售后 服务的退换货及补偿问题的？
友情提示：提出退换货的请求，需要跟卖 家沟通，待卖家同意退换货，并提供退换 货的地址，一般情况下自收到货后7天内需 要寄出货物并在平台上
(二)快递超区
✓ 快递问题件中，包括几种情形：分别是快递超区、盲件 区、网点暂停后的滞留件。快递超区指的是快递公司网点内 不派送的区域的快件。盲区件也叫“无网点件“指快递公司 网络未开通城市网点的快件。网点暂停后的滞留件指的是网 点突然暂停，造成部分在暂停前中途滞留中转站或暂停网点 滞留的快件。具体的快递问题件要根据相应的快递公司网点 业务开展情况来分析。
6
网络客服服务
出版社
✓ 根据超区发生的比例和频率，用结算扣款、取消优先发货权等方式 来制约快递公司，以提高其超区收件的发生率。依照买家收货地址和物 流分配的原则来判断具体订单中应当自动分配给哪个快递公司，为了减 少人为的判断失误，很多电商平台都有物流接口或快递公司提供的开发 查询接口。
快递公司 原件返回
买家 确认收货
不同意
退货流程
售后客服 联系买家
是否重发
重发流程
同意
超区 重发单
图7-4快递超区流程图
7
网络客服服务
出版社
想一想：请根据您所在的地理位置，查 一查物流网点情况，有没有快递超区的 情况？
8
网络客服服务
出版社
（三）、返修
✓ 售后客服通过查找已收货订单中的买家购买信息 关联生成返修单，并根据返修阶段来对返修过程进行 跟踪处理。对于某些超期返修、超服务返修售后客服 要通过预先制定的审批流程来征求上级领导对买家提
淘宝售后问题处理方案PPT
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10%
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客+ 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
1
旺旺：飞人小李
2
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
3
+ 1.退货（直接导致交易失败） + 2.投诉维权（店铺负面影响） + 3.客户体验不好（很难产生再次交易） + 4.客户流失 + 5……….等等产生的问题
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客+ 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
1
旺旺：飞人小李
2
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
3
+ 1.退货（直接导致交易失败） + 2.投诉维权（店铺负面影响） + 3.客户体验不好（很难产生再次交易） + 4.客户流失 + 5……….等等产生的问题
淘宝客服工作流程课件
•
11、人总是珍惜为得到。2021/7/2820 21/7/28 2021/7 /28Jul-2128-Jul -21
•
12、人乱于心，不宽余请。2021/7/28 2021/7/ 282021 /7/28 Wednesday, July 28, 2021
•
13、生气是拿别人做错的事来惩罚自 己。202 1/7/28 2021/7/ 282021 /7/282 021/7/2 87/28/ 2021
快，并给客户送祝福语。 3、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加
帮派，加关注等，欢迎下次光临。
售中跟进
一、出库单 1、注意区分商城和小店抬头，选择正确的出
货仓库、业务员、部门。 2、顾客的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等）
在出库单备注中注明。 2、结合订单详情，仔细核对出库单金额。 3、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知
主动退货
了解情况 确定退款金额
发回货物
验收货物
退款
折价（折价成本不高于 换货成本）
折价申报
申报审核
退款
售后查件咨询
售后问题
情况了解 举证判断
质量问题
快递责任
买家提供图片
查证情况ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ协商解决办法
换货（对于没有达成折价 的选择）
换货申请单通过后
事前做到教育拒签和产品 必要保护措施，追究快递责任
退货（质量问题造成 的退货）
售前导购
二、订单成交 1、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适
的付款提醒。 2、核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户
大致发货时间和到达时间，查询物流等。 3、快递确认：告知客户我们的常用快递及运费情况，确定
售后服务流程课件
增强品牌形象
良好的售后服务能够提升品牌形象，增强消费者对品牌的信任和 认可，有利于品牌的长远发展。
促进口碑传播
满意的客户会成为品牌的口碑传播者，通过口碑传播可以吸引更 多潜在客户，增加市场份额。
售后服务的基本原则
及时性
对客户的问题和需求应及时响应和解决， 避免拖延。
诚信
应诚实守信，不夸大其词，不欺骗客户， 确保客户对服务有信心。
维修成本核算方法
采用实际成本核算方法和标准成本核算方法，实际成本 核算根据实际发生的费用计算，标准成本核算根据标准 费用计算。
维修成本控制措施
通过优化维修流程、提高维修技能、降低库存等方式控 制维修成本。
配件成本核算与控制
配件成本分类
将配件成本分为采购成本和库存成本，采购成本包括购买价款、 运输费等，库存成本包括仓储费、管理费等。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
开展满意度调查
定期开展客户满意度调查，了 解客户对服务质量的评价和满 意度，为改进服务提供依据。
数据整理与分析
对调查数据进行整理和分析， 挖掘客户需求和期望，发现服
务中的不足与改进空间。
反馈与改进
将调查结果及时反馈给相关部 门，针对问题制定改进措施，
持续提升客户满意度。
05
售后服务成本控制
成本控制原则与方法
服务质量改进与提升
优化服务流程
根据客户反馈和服务人员 考核结果，针对性地优化 服务流程，提高服务效率 和质量。
培训与提升
定期组织服务人员培训， 提高服务人员的专业素质 和服务技能，提升服务质 量。
创新服务模式
积极探索新的服务模式， 引入先进的客户服务理念 和技术手段，提升客户服 务体验。
客户满意度调查与分析
良好的售后服务能够提升品牌形象，增强消费者对品牌的信任和 认可，有利于品牌的长远发展。
促进口碑传播
满意的客户会成为品牌的口碑传播者，通过口碑传播可以吸引更 多潜在客户，增加市场份额。
售后服务的基本原则
及时性
对客户的问题和需求应及时响应和解决， 避免拖延。
诚信
应诚实守信，不夸大其词，不欺骗客户， 确保客户对服务有信心。
维修成本核算方法
采用实际成本核算方法和标准成本核算方法，实际成本 核算根据实际发生的费用计算，标准成本核算根据标准 费用计算。
维修成本控制措施
通过优化维修流程、提高维修技能、降低库存等方式控 制维修成本。
配件成本核算与控制
配件成本分类
将配件成本分为采购成本和库存成本，采购成本包括购买价款、 运输费等，库存成本包括仓储费、管理费等。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
开展满意度调查
定期开展客户满意度调查，了 解客户对服务质量的评价和满 意度，为改进服务提供依据。
数据整理与分析
对调查数据进行整理和分析， 挖掘客户需求和期望，发现服
务中的不足与改进空间。
反馈与改进
将调查结果及时反馈给相关部 门，针对问题制定改进措施，
持续提升客户满意度。
05
售后服务成本控制
成本控制原则与方法
服务质量改进与提升
优化服务流程
根据客户反馈和服务人员 考核结果，针对性地优化 服务流程，提高服务效率 和质量。
培训与提升
定期组织服务人员培训， 提高服务人员的专业素质 和服务技能，提升服务质 量。
创新服务模式
积极探索新的服务模式， 引入先进的客户服务理念 和技术手段，提升客户服 务体验。
客户满意度调查与分析
淘宝售后培训流程图
售后流程图缺货需联系顾客查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款其他根据顾客要求酌情处理未收到联系快递回复顾客回访顾客全额退款丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客E邮宝全国查询电话11185 回复顾客全额退款少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款错发全额退款+退货寄回运费安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费低价销售退部分款顾客申请同意退款质量全额退款+退货寄回运费问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}同意退款七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库基本步骤：1 安抚顾客2 核实信息查明原因备注：3 联系处理全力解决 1 所有问题需登记售后软件，方便查询。
需要跟踪的问题注意跟踪。
4 跟踪进度真诚道歉 2 丢件问题要登记好表格。
一个月汇总一次交售后部门。
5 回访顾客感谢理解 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。
提醒避免下次再犯4 质量问题需保存图片，登记好。
普遍情况一个星期总结一次交由采购部。
特殊情况当即汇报。
快速处理步骤：1、无论买家对错首先安抚买家情绪；(如：真的对不起啊！真的不好意思啊！真的是万分万分对不起！）2、最短时间处理售后或中差评；（如售前客服在道歉无用状态下，转第三步由售后专人跟进——“真的不好意思啊，亲亲这种情况我们确实也是第一次遇到，真的是万分抱歉，我帮您转我们售后主管亲自帮您好处理好吗还请亲亲多多原谅啊！”）表示真诚歉意，不能给客户很随便的感觉。
淘宝售后工作流程ppt课件
• 质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们 这边审查后要插旗备注，比如说口红破损有污渍。我们要备注口 红有破损，指甲油污渍范围是多大，等待买家退Байду номын сангаас。
• 非质量问题的话可以直接备注买家退货原因。然后把我们的收件 地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务 卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。 多的我们会给客户充值到支付宝，少的话我们需要联系客户补邮 费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需 承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。
• 像产品有污点的，但不影响使用，先建议其 清洗，但客户有执意店里退货的想法，咱们
5、换货
• 客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收 到后需要检查，退换原因我们的售前客服已 经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松 了些，可以根据客服备注的检查是不是有质 量问题。有质量问题我们需要继续进行备注
• 非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、 需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、 处理人姓名、处理时间。如有补差价的给其
总结
• 售后快速处理步骤 • 1.了解问题 • 2.安抚客户 • 3.表明立场 • 4.全力解决 • 5.真诚道歉 • 6.感谢理解 • 7.转入老客户维护
退款流程
淘宝网购物流程（含售后流程）
一、问题处理
• 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问 题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行 相应处理
• 问题总结：汇总-反馈-调整-汇总-反馈-调 整
THANK YOU
SUCCESS
2020/3/3
四、处理完毕
• 处理完毕后及时给客户留言：
• 亲，您的换货已处理完毕。换的产品已经从 新发出单号：XXXXX ，XX快递，派送期间请 保持电话畅通，以便您及时收到宝贝。欢迎 下次光临 ！
• 非质量问题的话可以直接备注买家退货原因。然后把我们的收件 地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务 卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。 多的我们会给客户充值到支付宝，少的话我们需要联系客户补邮 费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需 承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。
• 像产品有污点的，但不影响使用，先建议其 清洗，但客户有执意店里退货的想法，咱们
5、换货
• 客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收 到后需要检查，退换原因我们的售前客服已 经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松 了些，可以根据客服备注的检查是不是有质 量问题。有质量问题我们需要继续进行备注
• 非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、 需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、 处理人姓名、处理时间。如有补差价的给其
总结
• 售后快速处理步骤 • 1.了解问题 • 2.安抚客户 • 3.表明立场 • 4.全力解决 • 5.真诚道歉 • 6.感谢理解 • 7.转入老客户维护
退款流程
淘宝网购物流程（含售后流程）
一、问题处理
• 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问 题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行 相应处理
• 问题总结：汇总-反馈-调整-汇总-反馈-调 整
THANK YOU
SUCCESS
2020/3/3
四、处理完毕
• 处理完毕后及时给客户留言：
• 亲，您的换货已处理完毕。换的产品已经从 新发出单号：XXXXX ，XX快递，派送期间请 保持电话畅通，以便您及时收到宝贝。欢迎 下次光临 ！
淘宝售后问题处理方案ppt课件
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
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+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
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+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10%
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客户，开发新客户。
17
+ 维护客户成本的降低 + 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
9
+ 主动解决问题，承认错误 + 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客 + 3.给出解决的办法，并给出具体时间
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10%
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客户，开发新客户。
17
+ 维护客户成本的降低 + 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
9
+ 主动解决问题，承认错误 + 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客 + 3.给出解决的办法，并给出具体时间
售后服务及操作PPT课件(12张)
•
2.负责检查督促每项工作的开展和接 口的落 实，有 权拒绝 不符合 安全操 作的施 工任务 ，除及 时制止 外，有 责任向 项目经 理汇报 ；
•
3.参与对分包方评价，制订与分包的 安全、 治安、 消防和 环境卫 生等协 议书， 并对分 包合同 、协议 的履行 实施全 过程控 制，并 做好记 录；
•
每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公 司的咨询电话或投诉电话、经办人员都要 做好电话记录，并将电话记录存与客户档 案，并保存好；
以上建议与讲解，源于平时工作经验，有 一定可行之处，希同事们竭诚互讨！
谢谢！
•
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
4.对安全部门或上级提出的事故隐患 整改要 求，按 照纠正 和预防 措施要 求，落 实人员 实施整 改；
•
5.负责对重点、危险部位和过程的监 控，落 实监控 人员， 组织对 监控人 员素质 和技能 的培训 及上岗 前的交 底；
•
6.对已发生的事故隐患落实整改，并 向项目 副经理 反馈整 改情况 。发生 工伤事 故，应 立即采 取措施 ，协同 安全部 门开展 事故的 应急救 援，并 保护现 场，迅 速报告 。
在“销售”后第一次跟踪服务七天以内， 售后跟踪销售人员，应对客户进行第二次 跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客 户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要 有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚 关心；
在公司决定开展新产品发布活动、优惠活 动及商场免费活动后，跟踪销售员应提前 一周把通知先以电话的方式告知客户，然 后于活动前两日内视情况需要把通知以短 信的方式向客户告知；
售后服务工作流程(共19张PPT)
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十三、与客户进行最终结算、收款
• 售后专员与客户进行最终结算，
催收进度款，收集《工程反馈函》
返回
十四、与客户确认用户信息
• 售后专员与客户确认用户信息， 比如：用户公司名称、地址、 负责人、负责电气的电话、手 机、传真等信息，以便下次进 行回访工作。
返回
十五、让客户填写反馈信息
• 售后专员让客户填写本工程的 反馈信息。《反馈信息表》 《项目反馈函》
返回
三、安排现场测量、复核
1、售后部主管根据项目情况，安排售后 人员到现场配合测量及了解现场环境和 施工情况，与现场客户做初步的了解及 沟通，按照测量要求中提供的项目名称、 地址、联系人等相关信息并在约定时间 内前往工地。
2、技术部主管根据项目情况，安排技术
员到 现场测量，技术员接到测量要求
后，按照测量要求中提供的项目名称、
一、整理项目资料
四、跟进预付款到帐情况 3、安排现场测量、复核
售后文员接到项目合同复印件、项
流程简介 售后服务工作
目移交表（包含：甲方或直接用户、技
术、采购、现场负责人、财务、结算部 流程介绍培训
售后部专员根据合同约定的付款方式与客户确定预付款打款时间，告知财务汇款时间，由财务确认到帐款项并及时上ERP系统《订单跟踪》回
确认后，进行整理合同与项目移交表内 、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。
详细了解合同内容，比如：项目名称、品牌、什么类型母线、安培数、几P、防护等级、直段数量、进线箱数量、过渡铜排数量、软连接数量
容，将有效信息进行归档。 、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。
十三、与客户进行最终结算、收款
• 售后专员与客户进行最终结算，
催收进度款，收集《工程反馈函》
返回
十四、与客户确认用户信息
• 售后专员与客户确认用户信息， 比如：用户公司名称、地址、 负责人、负责电气的电话、手 机、传真等信息，以便下次进 行回访工作。
返回
十五、让客户填写反馈信息
• 售后专员让客户填写本工程的 反馈信息。《反馈信息表》 《项目反馈函》
返回
三、安排现场测量、复核
1、售后部主管根据项目情况，安排售后 人员到现场配合测量及了解现场环境和 施工情况，与现场客户做初步的了解及 沟通，按照测量要求中提供的项目名称、 地址、联系人等相关信息并在约定时间 内前往工地。
2、技术部主管根据项目情况，安排技术
员到 现场测量，技术员接到测量要求
后，按照测量要求中提供的项目名称、
一、整理项目资料
四、跟进预付款到帐情况 3、安排现场测量、复核
售后文员接到项目合同复印件、项
流程简介 售后服务工作
目移交表（包含：甲方或直接用户、技
术、采购、现场负责人、财务、结算部 流程介绍培训
售后部专员根据合同约定的付款方式与客户确定预付款打款时间，告知财务汇款时间，由财务确认到帐款项并及时上ERP系统《订单跟踪》回
确认后，进行整理合同与项目移交表内 、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。
详细了解合同内容，比如：项目名称、品牌、什么类型母线、安培数、几P、防护等级、直段数量、进线箱数量、过渡铜排数量、软连接数量
容，将有效信息进行归档。 、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。
售后服务流程与技巧PPT课件
“这不是我们部门的事情，你找**问问
吧“你看我现在很忙，没时间，你先放这”
吧
”
“这东西怎么总是坏？”
一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
平息怒气 第 一 要 素 - - 用 心 聆 听
听顾客的情绪--弦外之音 顾客说出的是事实和演绎
技巧
用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客 重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式 聆听后回应--抱歉，对不起
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
澄清问题 第 一 要 素 - - 仔 细 询 问
用提问方式将顾客情绪带回到事件本身
技巧
对顾客情绪表示理解，唤起“同理心” “先跟后带”法则 注意语气与表情
心 理 N 准 o备 Image
时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人”
相同立场--不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决 不推诿--不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你”
80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
绝不拖延 “ 你 在 旁 边 等 一 等 ”
保 N修o Image
保修无配件
同意等待 不同意等待
告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。 配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。
需填写什么单据？ 拆件单、保修商品零配件交接单
维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。
保 No修 Image
商品处在保修期，但故障为人为原因。
技巧
观察故障后先不要说是人为原因。 先询问现场情况（与故障原因相关） 解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等）
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总结
• 售后快速处理步骤 • 1.了解问题 • 2.安抚客户 • 3.表明立场 • 4.全力解决 • 5.真诚道歉 • 6.感谢理解 • 7.转入老客户维护
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退款流程
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淘宝网购物流程（含售后流程）
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一、问题处理
• 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问 题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行 相应处理
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二、发货后的售后问题
• 1.退货签收流程 • 2.质量问题或个人原因退换货 • 3.快递原因造成 • 4.折价 • 5.换货 • 6.退货 • 7.交易成功要退款 • 8.投诉维权
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1、退货签收流程
• （1）检查退货产品的数量、质量 • （2）退货收到后及时与客户沟通，做好备
注。退货订单进行退款，换货订单进行换货 流程
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2、质量问题或个人原因退换货
• 这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质 量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我 们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问 题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的产品后帮客户充值到支 付宝。
• 包邮商品退货的话，先告知减邮费，若客户知道规则，就改正话 术，跟客户道歉，不用减邮费。非包邮非质量的退货，邮费都由 买家承担。
• 质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们 这边审查后要插旗备注，比如说口红破损有污渍。我们要备注口 红有破损，指甲油污渍范围是多大，等待买家退货。
• 非质量问题的话可以直接备注买家退货原因。然后把我们的收件
地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务
卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式
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四、查看宝贝数量
• 及时查看下架产品，失效套餐。及时与库房 核对库存数量。
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五、及时使用短信宝与急速软件
• 下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟 售后联系，
• 通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售 前跟踪当天等待买家付款订单
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六、产品认知
• 负责建立客户服务团队以及培训客户代表等 相关人员
• 问题总结：汇总-反馈-调整-汇总-反馈-调整
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四、处理完毕
• 处理完毕后及时给客户留言：
• 亲，您的换货已处理完毕。换的产品已经从 新发出单号：XXXXX ，XX快递，派送期间
请保持电话畅通，以便您及时收到宝贝。欢 迎下次光临 ！
• 退货：亲，您的退货我们已经处理完毕，请 您查询下支付宝账户。欢迎下次光临!
6、退货
• 退货我们收到后会检查是否是质量问题。备 注方法是退货原因、款式、退给客户的金额 、处理人、处理时间。这类备注好后需要把 客户账号、哪个店面的发给财务。这样可以 及时给客户退款。
• 像套餐退款和多件购买退款的，（建议买家 确认收货后进行支付宝转账）都是以实际成 交价格来算202的1 ，看他留下的产品价格是多12少
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一（2）、催件
• 2.催件 • 在店铺承诺时间内发货，没能及时发货的，
接单客服或售后及时主动给客户留言或电话 通知并表示歉意。还没有到承诺时间上线催 发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及 时发货。
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一（3）、未发货要求退款
• 还未进行发货，买家来告知不想要了，问其 原因，做好备注，方便以后统计，尽力挽留， 实在不行就进行退款
• 像产品有污202点1 的，但不影响使用，先建议10其
5、换货
• 客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收 到后需要检查，退换原因我们的售前客服已 经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松 了些，可以根据客服备注的检查是不是有质 量问题。有质量问题我们需要继续进行备注
• 非质量问题需要备注：买家退回原因、款式 、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金 额、处理人202姓1 名、处理时间。如有补差价11的
。多的我们会给客户充值到支付宝，少的话我们需要联系客户补
邮费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只
需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。
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4.折价
• 4.折价 • 产品有质量问题。但是影响不大。客户也不
愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补偿 。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不 行的话可以请示下主管。主管同意得话可以 在后面备注：什么质量问题、补偿金额、处 理人、时间、并且需要把客户帐号发给财务 。通常这种得处理需要先让让客户确认收货 。
7.交易成功要退款
• 交易成功的 订单按照淘宝流程走，然后让 其申请售后/维权，注意所选维权原因。
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8Hale Waihona Puke 投诉维权• （1）遇到投诉问题，先去了解情况，如果 是我们的问题，及时向客户道歉，控制好客 户情绪，给出解决方案，尽力挽留客户。
• (2)疑难问题及时上报主管，说明情况，做 好投诉备注，及时解决问题。
售后工作流程
• 1、未发货 • 2、已发货
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一、未发货的一些售后问题
• 1、查件 • 2、催件 • 3、未发货要求退款
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一（1）、查件
• 1、查询快递
• 我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们 帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等 下。如果是我们忘记点发货了，第一时间把 物流单号上传，把物流记录截图给客户，然 后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时 客户就没有什么需要帮助的了
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3、快递原因造成
• 在运输途中因快递原因造成的质量问题。这 类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系 我们说明。我们这边收到客户的说明后需要 给客户备注，等产品退回后我们会给客户从 新发出，由于快递原因造成的质量问题我们 这边会追究快递公司责任。
• 售前客服应该提醒买家看到包裹没有被破坏 再签收。
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二、查看店铺信息
• 搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断， 确保全店的运营正常，
• 对即时出现的问题（降权产品等）进行处理 与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通； 对不好的评价进行解释
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三、及时查看评价信息
• 对昨日发货的产品进行跟踪，
• 确定有物流信息更新；
• 对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对 出现的差评即时沟通与汇总