第二章 第二节影响旅客知觉的因素

➢ 民航企业的服务意识与态度：主动、服务创新能 力？
➢ 企业形象：企业精神、知名度、美誉度、公益事 业；
➢ 服务环境：色彩、亮度、舒适感 ➢ 航空公司硬件设施：航线、航班
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民航旅客服务心理学
2. 民航服务人员的因素：
➢ 服务人员的服务态度：
预期值；（－1）＋（＋5）＝0 ？ 办卡？销售纪念品？
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民航旅客服务心理学
作业
1、什么是知觉、社会知觉？ 2、理解社会知觉的理论：归因理论？ 3、知觉有哪些特点？ 4、可以从哪几方面分析影响旅客知觉的
因素？ 5、什么是知觉偏见？知觉偏见有哪几种
表现形式？
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民航旅客服务心理学
民航服务中的旅客心理
—旅客的知觉
民航软科学研究所 朱星辉
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民航旅客服务心理学
本章内容
一、旅客的知觉 二、旅客的需要 三、旅客的个性特征 四、旅客的态度 五、旅客的情绪情感 六、特殊旅客、团体旅客心理及其服务
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民航旅客服务心理学
一、旅客知觉概述
1. 知觉的概念：感觉器官对事物整体的 反映；
社会知觉：对人和人际的知觉 物体知觉
社会知觉的理论
➢ 归因理论 ➢ 成败归因模型
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2、知觉的特点
民航旅客服务心理学
➢ 选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分 出来，优先予以反应；
➢ 服务人员的仪表仪态 ➢ 服务人员的语言、表情
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民航旅客服务心理学
3. 民航旅客自身的因素： ➢ 兴趣：决定知觉的选择性；
➢ 需要和动机：需要的东西往往集中了更多 的关注；
➢ 个性特征：个性特征影响一个人的选择倾 向；飞机VS火车？
➢ 过去的经验：
正 负
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➢ 整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来 反应；
接近律 闭合律 相似律
➢ 理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前 的客体 ；
➢ 恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时， 知觉的映象保持不变。
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二、影响旅客知觉的因素
1. 民航企业的因素：
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三、旅客对民航企业/服务人员的知觉偏见
➢ 知觉偏见：不能全面客观的看待问题，对人行为 的原因做出错误或片面的解释；
➢ 知觉偏见的表现形式：
基本归因错误； 自我服务偏见； 行动者和观察者的差别； 晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面； 对比效应； 刻板效应：