礼貌用语培训

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一.礼仪礼貌----是服务行业工作者的基本要求。

从事服务行业,最基本的要求就是礼仪礼貌。

什么叫仪容仪表?

仪容:是指人的面部表情。

仪表:是指人的面貌,修饰或外表。

仪容的要求:端庄,大方,体态匀称。

二.为什么要穿制服?

1.为了让宾客认出我们,随时可以找到帮助他们的员工。或是能一眼看出我们所在的部门和形象。

总结:员工上班之前应从头到脚对各部们,进行检查,决不能疏忽任何一个方面。同事之间还可以互相检查提醒,要当演员上舞台一样重要。

三.礼貌,礼节

1.礼节的定义:礼节是人们在日常生活中特别是在交际中相互问侯,致意,祝愿,以及给予必要的协助与照顾的惯用方式。

2.微笑服务---微笑服务始终是服务的基本原则和前提。

3.礼貌的定义:指人与人之间和谐相处的行为规范,意念和行为,是语言,动作谦恭的表现,是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。

酒店服务八字:主动,热情,耐心,效率。

五声:宾客进门有迎声,宾客询问有签声,宾客帮忙有谢声,照顾不同有歉声,宾客走时有送声。

六句话:笑脸相迎,见面问好,请字当头,谢不离口,站立服务,进房敲门。

服务中的三轻:走路轻,说话轻,操作轻。

"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。

"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

宾客服务用语要求

1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2、与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。

3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4、对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗?”

6、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不

能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。

7、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。

9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。

11、对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

12、若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。另外,在对客服务中还要切记以下几点:

⑴三人以上对话,要用互相都懂的语言;

⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话;

⑶不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑,高声喧哗;

⑷不高声呼喊另一个人;

⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;

⑹不讲过分的玩笑;

⑺不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;

⑻不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;

⑼不讲有损酒店形象的语言

接听电话的礼仪

1.左手持听筒,方便记录——

当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手?可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。

话虽如此,但如果用左手拿,而将右手腾出来,在打电话的过程中,就可以作纪录、查资料。反之,每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”,并换另一只手拿听筒,就容易耽误时间。此外,还会让对方留下不得要领的印象,从而对谈话产生负面的影响。

为了避免这种不高明的做法,听筒应用左手来拿,并随时将记录本和资料放在手边,以便能迅速地作出反应。

2.做好事前准备,讲电话不怯场——

一般人认为:透过电话将事情说清楚,似乎是一件很容易的事,但实际上却很困难。尤其是当对方的地位高,或所谈之事非常重要时,自己就常会处于一种“怯场”的状态,大脑一片空白。即使没有这么严重,能将事情正确地说清楚的人,也少得可怜。

所以,将资讯正确而简洁地传送给对方前,必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何?这5W1H,就不能简洁地将一件事告诉对方。

在打电话之前,将要谈的内容记录下来,就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查,就完美无缺了。这么一来,即使被对方反问,也能很快有条有理地回答。

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