客户经理胜任素质模型分析

第一章
培训概 述
一、客户七分在于选，三分在于管
第二部分 客户经理工作的特点分析
3. 服务技术具有复杂性
（1）针对贷款服务对象的特殊性，信贷机构要想 为客户提供商业化、可持续发展的融资渠道，就 必须创新适合客户特点的信贷技术。
（2）提供优质高效的服务，提高贷款客户的用户 体验，提供便捷性高、风险小的贷款服务，这就 需要客户经理具有创新的思维和开拓的精神，创 造适合市场的服务技术。
客户经理要能够及时了解国 家和地方相关信贷信息，同 时要具备敏锐的洞察力来判 断客户是否是真的愿意借款， 即市场把握和市场营销能力。
客户经理的职责就是管 理客户和服务客户。包 括对现有客户的管理与 服务以及对潜在客户的 管理与服务。
客户经理还要具备收集 与识别信息的能力。客 户经理通过满足客户不 同的的贷款需求来争取 客户，开拓市场。
第一章
培训概 述
基本能力
专业能力
意识与品质
业务思维
1.沟通能力与协调能力 2.商务谈判的能力 3.抗挫能力 4.情绪控制能力 5.独立解决问题的能力
1.业务知识
1.大局意识
2.市场把握与市场营销能力 2.开放意识
3.管理客户和服务客户的能力 3.自省意识
4.收集与识别信息的能力
4.较高的道德品质
1. “客户七分在于选，三分在于管”思维 2. 风险思维 3. “侦探”思维 4. “救急不救穷”思维 5. “嫌货才是买货人”思维 6. “抓重点”思维 7. “先看人后看事”思维 8. “贷前是冤家，贷后是亲家”思维 9. “多渠道查询”思维 10.“破除抵押物崇拜”思维 11.“未贷先想收”思维 12.“准备”思维
这就要运用客户经理胜任素质模型的设计来筛选出客户经 理最佳的胜任素质。
第一章
培训概 述
02
PART 02
第二部分
客户经理工作的特点分析
第二部分 客户经理工作的特点分析
1. 服务客户具有复杂性
（1）贷款业务服务的客户广泛存在于社会经济生 活的各个层面，涵盖第一产业、第二产业、第三 产业。贷款业务服务对象涉及的行业多、范围广， 导致其服务客户具有复杂性。 （2）主要表现在以下两点：
① 经营涉及多种行业
② 生产、经营、管理模式各有不同
第一章
培训概 述
第二部分 客户经理工作的特点分析
第一章
培训概 述
2. 服务过程具有复杂性
（1）贷款业务流程包括市场营销、现场调查、贷 款审查审批、贷款发放和贷后管理五个环节。
（2）由于客户具有复杂性，因而对于客户经理在 整个服务过程中必须根据不同的情况进行不同的 服务，并持续改正其服务的方式。
我们认为： 这些行为和技能必须是可衡量、可观察、可指导的，并对 员工的个人绩效以及企业的成功产生关键影响。
客户经理是直接与客户接触的第一线人员，客户经理的素 质直接决定了信贷机构的经营水平和客户经理个人的业绩 水平。
第一章
培训概 述
第一部分 什么是客户经理胜任素质模型
因此： 对客户经理素质的评估和提升是信贷机构经营管理的重点， 这就要求信贷机构根据不同的岗位要求、不同的组织结构 以及不同的目标客户群对客户经理胜任素质进行全方位的 设计，明确能够保证客户经理胜任工作、确保其发挥最大 潜能的胜任素质，并以此为标准来对客户经理的业绩进行 考核。
第一章
培训概 述
第二部分 客户经理工作的特点分析
第一章
培训概 述
4. 各部门协作具有复杂性
（1）客户经理全方位的金融服务是建立在与组织 内部各部门充分配合的基础上的。
（2）表现在与各部门协作具有复杂性以及与审贷 会协作具有复杂性。
03
PART 03
第三部分
客户经理的胜任素质模型构建
第三部分 客户经理工作的特点分析
自省意识能让客户经理主动 发现问题，预防错误；也能 让客户经理在遇到问题时及 时吸取经验教训，快速进步； 还能让客户经理通过自我反 省更加了解自己的优劣，坚 定对自己工作的信心。
作为信贷机构的客户经理， 在接待客户、贷款申请、 现场调查、贷款审查审批、 贷后管理的各个环节，都 发挥着重要作用。

第三部分 （四）基本能力
客户经理所需要的核心胜任素质，主要有：基本能力、专业能力、意识与品质、业务思维。
第三部分 （一）基本能力
第一章
培训概 述
一、沟通能力与协调能力
客户经理必须具备良好的沟通能力。客 户经理必须以客户为中心，根据沟通对 象调整沟通的方式。客户经理还必须具 备良好协调能力。协调能力是客户经理 有效开展工作的基本条件。
客户经理胜任素质模型分析
——客户经理应具备的基本素质
01
客户经理胜任素质 模型概述
目录
02
客户经理工作的特点分析
03
客户经理的胜任素质 模型构建
01
PART 01
第一部分
客户经理胜任素质模型概述
第一部分 什么是客户经理胜任素质模型
胜任素质模型是个体为完成某项工作、达成某一绩效目标 所应具备的系列不同素质要素的组合，分为内在动机、知 识技能、自我形象与社会角色特征等几个方面。
五、独立解决问题的能力
客户经理的大部分时间是独自面对客 户，与客户进行面对面的交流和访谈， 在这一过程中，客户经理会遇到各种 问题，这时，就需要客户经理就具体 问题进行分析，想出解决问题的办法。
第三部分 （二）专业能力
第一章
培训概 述
业务知识
市场把握与市场营销能力
管理客户和服务客户
收集与识别信息
客户经理要具备相关财务、 金融知识和信贷知识等业务 知识。
第三部分 （三）意识与品质
第一章
培训概 述
大局意识
开放意识
自省意识
较高的道德品质
客户经理以执行工作为主， 工作简单而重复，在保证执 行效率的前提下，要顾及公 司整体发展的大局。因此需 要客户经理不仅要了解客户 的贷款需求，还要了解公司 整体发展的战略意图。
客户经理要有开放意识，不 仅是乐于接受新的工具、理 念、勇于创新，而且要接纳 不同的工作方法、工作理念。
二、商务谈判能力
客户经理必须具备良好的商务谈判能 力，包括观察能力、决断能力、语言 表达能力以及应变能力。
三、抗挫能力
客户经理在面对阻力、冲突、压力及 客户不理解、时要有自我调整、控制 负面情绪、保持冷静并克制冲动的能 力。
四、情绪控制能力
客户经理在面对阻力、冲突、压力及 客户不理解、时要有自我调整、控制 负面情绪、保持冷静并克制冲动的能 力。