客房对客服务说课稿

《提供温馨的客房对客服务——对客服务》说课稿尊敬的评委，大家好！

今天我说课的内容是《提供温馨的客房对客服务——对客服务》

一、说教材

1、本课在教材中的地位和作用

本课选自高等教育出版社出版，滕玮峰主编的《饭店服务与管理》项目三、任务四中的内容，主要介绍了客房对客服务的基本环节。在前学习“客房清洁保养”的基础上进一步深入，也为后续学习“深探饭店”打下基础，起到承上启下的作用。

对客服务是宾客住店期间的核心，因此做好对客服务工作也成为了客房服务工作的中心环节。

2、本课教学对象的分析

本课教学的对象是高一旅游专业学生，在他们选择旅游专业的时候，对饭店有一定的了解。但作为职业高中的学生他们还存在以下的几个特点：

1、文化基础比较薄弱

2、缺乏学习兴趣

3、自我控制能力差，为了提高学生的自我控制能力，要求学生自己建立帮带小组，让优等生来帮助学困生，在此过程中，不仅帮助学困生提高自我控制能力，同时优等生也能从此活动中得到自身能力的提升。

3、本课的教学目标

根据上述教材结构分析，考虑到中职旅游专业一年级学生知识结构和学习特点，我制定了如下教学目标：

（1）知识与技能目标：了解什么是对客服务

掌握对客服务的四个基本环节

（2过程与方法目标：通过自主、合作、体验和探究的教学过程,启迪学生的服务观念、创新思维；掌握客房对客服务的方法和程序。

（3）情感态度价值观目标：通过对本课的学习，培养学生团队互助与合作精神；让学生通过自我展示、自我激励来体验成功；同时培养学生良好的工作作风和服务人员的职业道德。

根据“以生为本”的理念，根据教材和学生的认知情况，我确定本节课的

4、本课的教学重难点

教学重点：掌握对客服务的环节和要求

重点依据：客房服务员要能够顺利的做好客人住店期间的服务工作，熟知此服务的先后环节及为重要，因此我把这个作为我的教学重点。

教学难点：在教室进行模拟接待宾客

难点依据：服务工作的成功与否受到很多因素的影响，没有一定的客观标准，不同的宾客对于同一个服务员的服务可能得出的评价完全不同，因此在课堂中让学生学会模拟接待宾客成为我在教学中要克服的教学难点。

二、说教法

饭店学科是一门培养饭店职业人实践能力的重要学科。因此，在教学过程中，不仅要使学生“知其然”，还要使学生“知其做”。因此要注重教材内容的开放性和学生学习的自主性，体现“以生为本”、“注重实践”的现代教育理念。

考虑到我校旅游专业学生的现状，基于本框题的特点，我主要采用的教学方法是活动实践法：是引导学生通过创设的情景来模拟接待宾客，以学生为主体，使学生的接待服务技巧得到了充分的发挥，培养学生的自学能力、接待能力、活动组织能力。

同时辅以直观演示法、集体讨论法、讲授知识法

三、说学法

我们常说：“没有学不好的学生，只有教不好的老师”，因而，我在教学过程中特别重视学法的指导。这节课在指导学生的学习方法和培养学生的学习能力方面主要采取合作交流法：在课前将本班学生分成四组，每组有几名学习成绩、能力和性格等水平不均的学生组成，事先指定在前阶段中学习较好的学生来担任组长，带领其他组员展开互助式的活动，使得他们在自己的基础上有所进步。

同时有（1）自主讨论法和探究交流法：自主能调动学生积极思维，让他们在任务中自己思考，主动学习新知识；

教法和学法的精心设计只有在教学过程中得到落实才能发挥它应有的作用，本节课我设计了以下五个环节。

四、说教学过程

（一）创设情境激趣导入(5分钟)

首先我运用视频导入来激发学生的兴趣

（我会播放一段视频：一位客人从入住酒店到离店的全过程。）

在观看过程中我给学生设置一个问题：视频中的宾客在这个过程中得到了那些服务呢？

通过所设置的问题引发学生思考，自然导入新课学习。

设计意图：利用多媒体直观演示，并通过问题的设置，引发学生学习的兴趣，激发探究问题的积极性，并由此导入新课。

（二）自主学习，探究新知（10分钟）

首先我会设置一个问题引导学生阅读教材，

（问题：那么，饭店完成一个宾客从入住到离店需要那些环节呢？）

为分解教学重点，我将客房服务员对客服务工作分四个环节来展开：

第一环节：迎客准备工作

设问学生，如果你家明天要来客人了，作为主人的你会准备什么呢？

第二环节：宾客到店迎接工作

客人经过长途旅行后，到达饭店时最需要的服务是什么呢？有了这个问题同学们就会很自然的讲出其中的内容。

第三环节：宾客住店期间的服务工作

此环节是我们整个对客服务工作的重点，为了让宾客有家外之家的感觉，作为服务员应该怎样更好的完成宾客住店期间的服务呢？

第四环节：宾客离店时的服务

我们的工作要有始有终，离店虽然已经接近工作的尾声，但为了给宾客留下一个好印象，离店时的服务也不可忽视，在安排宾客离店时要让其更方便，因此在这个环节安排哪些会更加贴切和实用呢？

设计意图：这一环节是我教学的重点，在给出的问题中，学生通过阅读教材、互相讨论，在老师的引导下来解决老师提出的问题，解决实际工作中存

在的问题，从而让学生积极地参与了课堂，体现学生的课堂主体地位，同时培养学生分析解决对客服务中存在问题的能力，在提高学生能力的同时也突破了本堂课的教学重点。

（三）合作交流，技能拓展（20分钟）

为了更好的完成客房服务工作，在课前完成将全班同学分成四个小组，1、2两组负责对客服务中的第二环节宾客到店迎接工作，3、4两组负责第三环节宾客住店期间的服务工作，让学生组内进行讨论，在这期间，教师在一边巡视一边让学生在讨论过程中确定角色。角色确定后，那么其他组员要帮助代表收集资料。这个过程大概需要10分钟。最后剩下10分钟由两个环节中派代表在教室进行模拟表演。模拟结束后先让学生来点评，最后由老师进行总结。

设计意图：本环节是本堂课的难点所在，通过帮带小组协作，积极讨论，学生对客服务模拟，让学生全员参与，鼓励学生自由发挥，大胆进行模拟，从而让学生自主来完成工作任务，也使整个课堂的学习气氛达到高潮，不仅提高了学生的实际对客服务能力，而且也培养了学生合作精神和实践能力，同时也很好的突破了本堂课的教学难点。

（四）温故知新，构建体系（3分钟）

由学生对本节课内容进行小节，老师进行补充。

设计意图：学生进行总结不仅可以把课堂传授的知识尽快地转化为学生的素质，还可以加深学生对本节课内容的印象，更可以锻炼学生的胆子。

下面便是本节课的课堂小结和可后作业

（五）强化巩固，拓展延伸（2分钟）

必做题目：宾客住店期间的服务工作有哪些？

选做题目：去四星级以上的酒店参观客房部。

设计意图：通过一个必做题让学生加深对课堂知识的理解和拓展；通过一个选做题目，让学有余力的学生能更好的掌握本节课的知识。

（六）板书设计

任务四提供温馨的客房对客服务

二、对客服务

1、迎客准备工作