餐饮服务礼仪之语言艺术讲义

服务语言=会说
1、清楚亲切、准确（注意目光的应用，传递信息的同 时表达尊重） 2、认真聆听，启发顾客说（准确到位的服务） 3、千万不要与顾客争辩（胜了道理，败了心情，失去 和谐）
顾客永远是对的，解决问题的关键是使 顾客满意。
有声服务
1、音量适中（小—听不见，没自信； 大—闹，没礼貌）
2、吐字清晰，普通话服务（特色店除 外）
厌烦
——通过表情、语言等表现出来
四 “到”
眼到：随时巡查，主动服务 口到：及时回应，重视尊重 身到：行动迅速，快字当头 意到：微笑服务，真诚至上
称谓语（恰当＼清楚＼亲切＼灵活） 问候语（注意时间场合＼把握时机＼配 合肢体语言） 征询语（注意时机＼语气＼语调） 答谢语（客人表扬＼帮助；客人批评不 是争辩而是致谢） 道歉语（把提醒道歉当成口头禅） 推销语（用选择疑问句）
问候语
注意时间场合：进门；出门…… 把握时机：“三米原则”
与客人距离三米时（视线范围）目光交流 与客人距离１．５米时（有声服务）
餐饮服务礼仪之语言艺来自百度文库讲义
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
教学目标
服务语言是服务人员素质的直接体现。 语言是一种有能量的符号。 1、按形式上要求 2、按程序上要求 3、服务语言分类 4、服务五忌
1、按形式上语言艺术应该注意的问题
恰到好处 点到为止
◇服务语言≠讲课不得（传递的是服务—传授的是知识） ◇ 服务语言≠说服≠能说（不在于显示你的说话能力） ◇ 说话能手≠服务能手
不只为事道歉，还可为心情道歉 不只为自己道歉，还可为同事、饭店、老板道歉
开口道歉
将道歉养成习惯，一方面体现宽容大度，一方面查 找不足，提高自己。
客人呼唤有回应声
随时巡察，最好的服务是不要等到呼唤 （主动服务），以利于营造良好的就餐 环境） 及时回应，表示尊重和重视，并要做到 边回应，边行动．
３、服务语言分类
2、按程序上语言艺术应该注意的问题
来有欢迎声，去有道别声 客人帮忙或表扬有致谢声 服务不周有道歉声 服务之前有提醒声 客人呼唤有回应声 在店中不论任何时候，见面有问候声 不只是把顾客看成是上帝，更要把顾客 看成是家人．
如何开口道歉？
真诚道歉（不真诚道歉=逃避责任） 换位思考（只有换位思考才能体会到对方的感受） 明确自己对对方造成的伤害
配合肢体语言：点头＼微笑＼鞠躬……
征询语
什么时候征询？ 如何征询？
用疑问句代替陈述句 用祈使句代替反问句 少用命令＼多用建议
四、服务五忌
旁听
——客人交谈时不旁听不窃视更不能插嘴
盯瞅
——服饰新奇、长相举止怪异忌久视或品头论足
窃笑
——不随意窃笑、不交头接耳，不品评客人言论
口语化
——“你要饭吗？”“要单间儿吗？”