绩效管理系统

1绩效考核系统

正确理解绩效考核体系在运行管理体系中的地位与作用对于在呼叫中心贯彻执行绩效考核制度，并充分发挥绩效考核的激励作用具有重大意义。

绩效考核体系作为整个运行管理体系的PDCA循环的一个环节，作用是评估工作表现和效果，促进员工发展。绩效考核本身并不是管理的目标，它是上一个环节的成果检验，同时更为下一个环节提供改善依据和建议。

绩效考核体系内部的PDCA循环，P——制定绩效考核计划（确定考核内容、考核标准）、D——通过尽量客观的数字化的标准、明确参与考核的双方，进行考核（SMART原则）；C——考核执行效果检测，确认考核项是否有利于改善服务质量、提高技能、提高效率，考核反馈机制是否对改进流程、制定培训计划有益，考核办法是否体现评估全方位、客观公正；A ——行动，发现问题不断修正，配合不同阶段呼叫中心目标或工作任务、工作重点，调整考核指标的权重，以达到考核促进工作提升的目的。

要以考核促进员工的发展，通过考核发现员工的不足，进行人力资源开发，纠正员工在目标的实施过程中的偏差。应明确绩效考核不等于绩效管理，应尽量避免员工将绩效考核看作是一种惩罚，是扣工资的一个手段。

绩效考核需要广大员工基础。通过培训来推动员工职业化进程，以确保员工的工作和表现符合呼叫中心制定的工作程序、方法、要求。通过指导、贯宣等方式员工树立正确的绩效考核观念，了解绩效考核的真正目的是发现问题，提高员工绩效，在帮助员工的同时帮助呼叫中心提高绩效。同时，考核的执行者应不断保持与员工的交流，制造一个开放的环境。

1.1整体绩效考核方案配置

A.流程体系设置

B.考核方案设置

C.岗位绩效考核方案设置

D.监控方案设置

E.等等

1.2考核流程配置

这是考核得以实施的关键，先要把考核的流程制定，并编辑录入系统，形成流程图，然后再为每个流程的节点赋予绩效考核分值项。

1.3绩效考核打分功能

利用之间系统的分值和权重设定功能，不通过录音查询，而是通过动态数据定义，来实

现打分功能，是绩效考核打分系统的设计模式。

1.4呼叫中心现场管理关键指标

A.呼叫量指标设置

指标一：总呼叫量(Total Calls Volume，TCV)

定义：某段统计时间内，拨叫呼叫中心的全部电话，包括进入呼叫中心交

换机（PBX：Private Branch Exchange）的电话，以及未接通的占线电话、

主动放弃电话、错误电话等。

指标二：总接通量(Total Calls Offered，TCO)

定义：某段统计时间内，进入呼叫中心交换机的全部电话，包括由IVR应

答的、中途放弃的和人工应答的电话量。

指标三：IVR应答量(Calls Answered by IVR)

定义：某段统计时间内，由IVR系统(IVR: Interactive Voice Response 交互

语音应答)应答客户来电的总量。

指标四：人工应答量(Calls Answered by Agents)

定义：某段统计时间内，由呼叫中心话务员应答的来电总量。

指标五：放弃量(Abandoned Calls)

定义：某段统计时间内，已被接通到呼叫中心，但在到达咨询专员或者语

音自动应答设备前就被挂断的电话量。（包括呼叫者主动挂断或者系统原

因掉线）

B.服务水平指标设置

指标一：服务水平(Service Level, SL)

定义：某段统计时间内，在少于X秒钟的时间内，被接起的电话数量除以

所接入的电话总数再乘以100%。例：80/20，意为进入呼叫中心80%的来

电可以在20秒内被接起。

指标二：平均应答速度(Average Speed of Answer, ASA)

定义：某段统计时间内，转入人工服务的电话被接听的平均速度。

指标三：平均队列等候时间（Average Waiting Time in Queue, AWT）

定义：某段统计时间内，呼叫转入人工服务后，来话者等待的平均时间。

指标四：平均通话时间（Average Talk Time, ATT）

定义：某段统计时间内，话务员和客户实际对话的平均时间以秒计算。

指标五：平均话后工作时长（Average After Call Work Time, ACW）

定义：某段统计时间内，咨询专员在挂机后,完成与此次呼叫内容有关的

记录、整理工作所需要的平均时间。

指标六：平均持线等候时长(Average Hold Time, AHT)

定义：某段统计时间内，咨询专员让呼叫者持机在线等待答案的平均时间。

指标七：平均电话处理时长（Average Call Handling Time, CHT）

定义：某段统计时间内，平均通话时间（ATT）、平均持机时长(AHT）和平

均话后工作时间(ACW)之和。

指标八: 非语音业务平均处理时长(Average Handling Time of Non-voice

Work)

定义：除语音类业务外，处理其他类业务（例如：电子邮件、传真、留言、

信函、短信和网上服务业务）的平均时间。

指标九：平均振铃时长（Average Ringing Time, ART）

定义：某段统计时间内，呼叫者听到应答之前电话平均的振铃时间，不论

这个电话是由咨询专员还是由语音自动应答系统响应的。

指标十：一次解决率（又称首次呼叫解决率：First Call Resolution, FCR）

定义：某段统计时间内，呼叫者第一次打来电话，其问题即得到解决的比

率，无论其电话是否被转接。

指标十一：放弃率(Abandon Rate)

定义：某段统计时间内，ACD系统应答并且置入等候人工接听队列中，挂

断放弃的电话与全部转入人工队列电话总量的比率。

指标十二：转接率（Transfer Rate）

定义：被转接或升级或者后台的来电占全部来电的比率。

指标十三：占线率（忙音率）

定义：因占线（遇忙音）无法接入的电话占全部来电的比率。

指标十四: 接通率

定义: 某段统计时间内，接通率是指由IVR应答的话务量与人工应答的话

务量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。

C.服务质量指标

指标一：回复时限

定义：某段统计时间内，回复客户各类语音或非语音请求的时间期限。

建议值: < 2个工作日

指标二：回复及时率

定义：某段统计时间内，及时回复的业务数量占所有需要回复数量的比率。

建议值: > 99.5%

指标三：应答准确率

定义：咨询专员准确回答客户问题占全部回答问题的比率。

建议值: > 98%

指标四：服务投诉量

定义：某段统计时间内，客户对呼叫中心的咨询服务工作（个人的或者中

心的）提出投诉的次数。

建议值: < 3次/月