公主房内服务流程

公主房内服务流程 Prepared on 24 November 2020

公主服务流程

1．迎宾、听单要求：

（迎接客人，服务客人坐下）并为客人打开房门。

站姿要求（迎送礼）：上岗后须站在指定的区域站立。

女生：双手自然下垂，以半握拳形式，手背向外交叉于身

前，右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，见到咨

客把客人带至离自己米或感觉与客眼光相遇时，开始行

礼，行礼时必须双眼平视，面带微笑，收腹挺胸，腰部自

然下弯35°，使用“晚上好，欢迎光临！”主动迎上去，

同时在和客人相距两步时为客人打开房门。（主要用于迎

送和第一次进房服务时使用）

站位规范：贵接员应站在靠门轴方站立，以标准的姿势为

客人开门，请客人入内。（挺胸、抬头、收腹、面带微笑

离墙的距离5—8公分）

在工作中必须做到有问必答，有呼必应。回答客人是：“好的、是的、请稍等”；如在自己不忙的情况下，能做到主动引导客人到所需的位置。

欠身礼：两手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移动至小腹前，置于身体的正前方，腰部自然下弯

15°；双目平视，抬头，挺胸，面带微笑，使用礼貌用语

“您好”“晚上好”等简短的礼貌语言。此礼节用于日常

服务跟客人打招呼，必须广泛使用。

点头礼节：在行走中，遇到客人、同事，上司打招呼时使用点头问好礼节。（并注意脸部表情自然，面带微笑、语气平和）

特别声明：在公司碰到任何人，必须使用以上三种行为规范的一种。违者必究！

行走规范：行走时步伐要适中，（女性多用小步）忌讳大步流星和脚擦着地面拖拉行走，更严禁奔跑（危急情况例外），行走时，上身保持站立时的标准，走廊是客人使用的通道，严禁在走廊中大摇大摆地行走；几人同时行走时，不得并排行走，以免影响客人或他人通行，同时要随时注意主动为客人让路，严禁抢道通行。

在任何地方遇到客人或上司，都应主动让路，不得强行争路走。

2．落单（服务酒水）

a. 询问客人出品需求，先女士，后先生；

b. 提供良好的建议，提高销售额；(先洋酒、再红酒后啤酒)

c. 点单书写要求：准确、工整；

d.填写日期、人数、台号、服务员姓名、开卡时间，字迹清晰端正。

e. 当咨客把房卡放入房卡盒后，1、贵接员要核对房卡的内容是否正确，然后准备进房服务。首先，敲门三下，得到客人许可后进房，进房后在不挡住电视机的适当位置，挺胸收腹，腰部自然下弯35度，面带微笑，用适当的音量向客人问好：“晚上好，对不起，让您久等了，我是贵接员×××，很高兴为你服务，”当客人允诺后，应咨

询客人是唱歌还是看电视或者听音乐，主动询问客人对音

响效果的意见“你看，可以吗”，如客人不要贵接员服务

时应礼貌地在房内向客人行礼并祝客人玩得开心，随后退

出门外站在门外等候为客人服务，（主动在房外巡视房内

动向，及时为客服务）

2、然后将功放打开，拿麦并当着客人的面将麦套套上，在开功

放时注意先将功放音量调至最小，再打开功放开关，将音

量调至适当位置，并询问客人：“先生/小姐，您看这样可

以吗”

3、完毕后请客人点酒水，要求：先将酒水单打开一页，双

手递上酒水单，面带微笑并使用“先生/小姐，这是我们公

司的酒水牌，请问小姐/先生需要喝洋酒、红酒、啤酒”

（特别要求：点单时要以封闭式点单，不得用开放式；

如：｛封闭式：请问您点洋酒、红酒、还是啤酒

开放式：请问您点什么酒水客人会回答“白酒、二锅头等”。

当报到某种酒类时，要作一个短暂的停顿，要用询示的眼

光去征询客人的意见，特别是啤酒要询问是否要冰的还是

不冰）并作出推荐，（要求点单丰富并合理的搭配）点酒

水应快速、准确、口齿清晰，书写清楚、规范，当看到客

人犹豫不决时应主动推销食品“先生/小姐，这些是我们公

司最近推出的，”并及时介绍公司的高价位及特色出品，

但要清楚酒吧和厨房是否有货，应在班前会上了解当天出

品的估清状况，及需要重点促销的出品。每种出品的成分

及制作过程，特色。供客人选择。切勿让客人感到服务人员不耐烦的等待，以热情大方，令宾客感到宾至如归。

提醒：

我们应何时向客人

最后确认重复所点的出品“先生/小姐，您所点的有×××，您看可以吗”（注意报菜单），确认无误应说

“谢谢，请稍等”，把客人所点的酒水饮料和厨房出品全部记录好后，打开电脑系统输入个人密码进行输单；输单时数量一定要看清晰，核定后再按确认键，避免错误输入造成不必要的取消和后果。输单结束后，迅速出房，在第一时间把房消费卡放到房卡盒里（以便于传酒员及时填

卡）

特别提醒：第一次点单，房卡由负责点单人拿进房进行点单工作；其他时间房卡不能拿进房，以免传酒员不能及时填写房消费卡。

任何时候都应该以友善、稳重和大方的态度对待客人，坚决杜绝向客人索要小费或变相索要小费，并严禁因小费的高低挑选客人或出现不同的服务质量。

严禁用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利。

4、在传菜员送出品之前，贵接员必须将客人所需杯具等

进行摆放，撤掉其他不使用的杯具；

5、当出品未上之前主动询问客人是否要点歌并帮助点歌。应使

用：“先生/小姐，请问您想唱什么歌，我帮您点”若客人不想唱歌或者没什么反映，那么贵接员可以灵活的根据当时的情况处理；可以给客人播放一些较为熟悉的歌曲，或

者跟客人说：“先生/小姐，我先点一首我比较喜欢的歌曲唱给你们听好吗”等等（服务员应站在门外等候出品到位，当接到该房出品时，核对并在传菜员的电脑小票的反面签上自己的姓名，把出品送入房间，先敲门三下，进房使用欠身礼“不好意思，打扰了”得到许可后，使用“这是您所点的酒品”，食品上完后“先生/小姐，您所点的食品已全部上齐。”）房内贵接应配合KTV服务员在房内上出品工作。（注意：如有洋酒、红酒、先要让客人验酒，得到确认后才可以开启。）示瓶时，标签朝向客人，一只手托住瓶底，另一只手扶住瓶颈。应使用：“先生，这是您点的XXX，您看可以吗”并询问是否要加冰块，倒酒时，洋酒一盎司（一盎司以白兰地杯侧放说不溢出为准），红酒倒1/3或2/3杯，啤酒倒1/3或2/3杯，每次双手递上出品时要说：“请慢用”。上完酒水后将水果用玻璃分菜碟分开，要求搭配水果分，并放于客人容易拿取的位置。提醒（自我推荐）：上酒后，第一时间给自己斟上比客人稍微多一点的酒水起立，双手捧杯向客人敬酒：“各位老板，这杯酒我代表公司，也代表我自己敬各位一杯，祝大家玩得开心，我干了您随意，谢谢”。及时为客人递上纸巾并填酒。

6．服务巡台：