第六章客户关系管理(公共)

有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公 司至少损失约10万美元。从表面上来看，的确是个不 小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法 估价的收获。正是由于英国航空公司一切为顾客服务 的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一 个用金钱也难以买到的良好公司形象。
第一节 客户关系管理概述
“无奈的关系”。） ➢ 营销是发生关系；CRM是巩固关系。
第一节 客户关系管理概述
• 二、 客户关系
？ • 3、如何建立和维护良好的客户关系
– 让客户更方便（convenient） – 对客户更亲切（care） – 个人化（personalized） – 立即响应（real time）
[案例] 只有一名乘客的航班
英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往 日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候 此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这 些乘客换乘其他公司的飞机。共190
名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机 飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么 也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不 可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧 到达东京后再飞回伦敦。问题是：东京—伦敦，航程达 13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名 旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座 席以及6位机纽人员和5位服务人员的周到服务。
• 从这个故事中我们可以看出，其实客户关 系管理早就不知不觉地被人们所实践。只 是一个具有一定规模的企业还能像那个杂 货店老板那样记住每一个相熟顾客的详细 信息，并采用相应的服务策略吗？如果您 的企业也想拥有像杂货店老板那样良好的 顾客关系，那么客户关系管理对您的企业 无疑会有很大的帮助。
CRM能为企业带来的价值
• 三、 客户关系管理
• 1、客户关系管理概念
– （1）关于CRM的不同理解
Gartnet Group认为，所谓的客户关系管理 就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企 业更完善的客户交流能力，使客户的收益率 最大化。
第一节 客户关系管理概述
Hurwitz group认为， CRM的焦点是改善与销售、 市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的 商业流程并实现自动化。
– 关系：两个人或两组人之间其中的一方对另 一方的行为方式以及感觉状态。
– 客户关系：企业与客户之间其中的一方对另 一方的行为方式以及感觉状态。
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第一节 客户关系管理概述
• 二、客户关系
• 2、客户关系的理解：
➢ 相互的（企业同客户的行为和感觉），关系的双方无 所谓谁大谁小的问题。
➢ 好的感觉 → 购买行为 ➢ 互强化和促进之后便可以产生良好的客户关系。 ➢ 有购买行为＋很坏的感觉 ＝ 停止未来购买行为 ➢ （坏感觉 →“关系破裂”或“关系消失”） ➢ （只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种
第一节 客户关系管理概述
• 一、 客户 • 1、客户的定义
– 狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品 和服务有需求的个体或群体消费者。
– 广义的客户：除狭义客户外，还包括企业的 上游供应商、下游分销商以及企业内部下属 的不同职能部门、分公司等分支机构。
第一节 客户关系管理概述
• 一、客户 • 2、客户的类型
IBM认为客户关系管理涉及企业识别、挑选、获取、 保持和发展客户的整个商业过程。分为三类：关系管 理、流程管理和接入管理。 关系管理：与销售、服务、支持和市场相关的业务流 程的自动化管理 接入管理：管理客户和企业进行交互的方式 流程管理：业务流程必须灵活，随着商业条件或竞争 压力的变化必须作出相应的改变
– 按是否购买划分
• （1）现有客户：过去买过或正在购买的客户
• （2）潜在客户：今后有可能购买的组织或个人
第一节 客户关系管理概述
• 一、客户 • 2、客户的类型
– 按客户的重要性程度（以 顾客终身价值 来对
客户进行衡量和区分）
• （1）VIP客户 • （2）主要客户 • （3）普通客户 • （4）小客户
第一节 客户关系管理概述
• 一、客户 • 2、客户的类型
– 按客户的忠诚度分
• （1）忠诚客户 • （2）老客户 • （3）新客户 • （4）潜在客户
第一节 客户关系管理概述
• 一、客户
– 客户区分——与客户建立稳定关系的前提 – 客户信息档案——客户区分的有效途径
第一节 客户关系管理概述
• 二、客户关系 • 1、客户关系定义：
问题： 你愿意做哪种银行老板？
杂货店的故事
• 一位男士，在下班回家路上，走进家附近的杂 货店，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然 后放了回去，三分钟后他又回到那家杂货店， 再拿起那瓶酱油看了又看。这时您如果是杂货 店的老板，您会怎么做？
• 这家商店的老板通常会走向那位先生然后告诉 他，“张先生，您太太平常买的就是这种酱油， 它含有较丰富的豆类成分，味道更香。另外您 太太是我们的老客户，可以用记账消费月结， 而且都打9.5折。您太太上次买酱油大概也有 一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名， 就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高 兴。”
第六章 客户关系管理系统
本章主讲内容
客户关系管理概述 客户关系管理的发展 客户关系管理系统的主要功能模块
典型的客户关系管理软件产品
美国电影 《 It’ a Wonderful Life 》
主人公：乔治 ·贝利 以一种合理、灵活的利率方式 — 借钱 — 穷 苦百姓 — 赢得百姓的爱戴
亨利 ·波特 严格按照传统银行规则 — 有借 — 放高 利贷 — 给“下等人” — 榨取钱财 — 成为全 城最富有的人
• 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 • 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 • 70%的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 • 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要
的因素。 • 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，
每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销 售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利 润增加2%。