模块三_前厅接待服务与管理(PPT40页)

⑴ 接待员根据预订处或公关部下达的“VIP通知单”获知每天 预计到达贵宾的姓名、到达时间、职务等资料后，上报总经 理，请示批准接待规格。
⑵ 有贵宾预订客房，预订处就会通知接待处，接待处预先安
排好客房，然后把房号通知到客房部、总机室、保安部等相 关部门。饭店在这方面常使用的表格有：“次日预期抵店客 人名单”，“鲜花、水果蓝通知单”等。
承诺付款书
1）全部费用
我承诺支付 房
先生/小姐的 2）房费
3）其他费用（请特别说明）
付款方式为现金/信用卡（信用卡号码：
）
客人姓名 _______ 房号 ________
*
特别费用说明 表3——6
经办人__________
签名____________ 日期________
□新预订 □更改 □等候
1．办理入住登记是前厅接待服务的重要环节，国内外几乎 所有的酒店都要求客人履行住宿登记手续。
2．饭店遵守国家法律中有关户籍管理的规定。并标志着饭 店与客人之间建立了正式合法经济关系。
3．通过入住登记，饭店可以了解客人个人信息。这些信息 有利于饭店今后的对外接待工作。
4．按着国际惯例，外国人临时住宿必须依照居留国的有关 规定办理住宿登记。个人资料都是饭店为客人提供优质服务 的依据。
登记表、欢迎卡、客房钥匙、账单和其他有关单据、
表格等按一定的顺序摆放，待客人入住登记时使用。
前厅销售与服务前的准备工作做得好坏，直接影响接 待效率、销售成果和客人的满意程度
一、办理入住登记的目的和作用 二、入住登记需要的表格 三、无预订散客入住登记及服务流程 四、贵宾接待 五、团队接待及服务流程
大影响的客人。这类客人通常是职位比较高社 会影响比较大的人物，包括政界、文化界、体 育界的名人、媒体宣传的热点人物或同行业的 高级管理者等。在饭店里，VIP通常分为四个等 级，按级别高低依次分为VA、VB、VC和VD。
VA：国家元首、政府首脑、 议会议长、政府部门省级 以上官员、国内外著名企业总裁、国家旅游司司长及总 经理指定的客人。
单元一 接待准备 单元二 入住登记 单元三 行政楼层接待及服务流程 单元四 入住条件变化的处理
一、制定客用房预分方案 二、核对待售客房 三、准备各项入住资料
为工作效率，在客人抵店之前预分房，且要注意 分房的艺术。
1．贵宾客人 (VIP) 2．团队客人（或会议客人） 3．常客用房和有特殊要求的订房 4．有特殊要求的订房 5．商务客人 6．旅游客人 7．内、外宾客人 8．宗教信仰、禁忌不同的客人 9．差异过大的客人
1．识别客人有无预订 2．填写登记表 3．排房、订房价 4．决定付款方式 5．完成入住登记手续 6．制作客人账单
询问客人有无预订→填写登记表→派房订房价→决定 付款方式→完成入住登记手续→制作钥匙（房卡）→ 制作客人账单
VIP(very important person)是指对饭店有较
5．通过入住登记，让客人了解饭店所提供的各种设施和服 务项目，为饭店带来更高的经济效益和社会效益。
6．有效地保护客人在饭店的安全和合法权益。 7．办理入住登记过程中，饭店制作出各种有关的表格和文
件。这些对饭店的经营、运转及各项具体服务的正常化起保 证作用。 8．有效地保护饭店利益，防止客人逃账。
客人姓名
房间数量
客房预订单 □取消
房间类型 人数
预订号：
房价 公司名称
预订到店日期 预计离店日期
到达航班 离开航班
付款方式
备注 特殊要求 联系人姓名
□公付 □含 是否确认
□是
□否
中早 □含西
早
□自付15％服
务费
□预付款 □支票 □信用卡 □走付 □加床 □婴儿床 □双人床
联系电话/ 预订 预订日期 传真号码 人
请注意：1 退房时间是中午12：00。 2 贵重物品请存放在收款处的免费 保险箱内，阁下一切物品的遗失， 酒店概不负责。3 来访客人请在晚 上11：00前离开。
团队人员住宿登记表
房号 姓名 性 出生年月日 职业 国籍 别
护照号码 付款方式
全陪姓名 地陪姓名
房间布置 及要求
用房 客人总计 数
膳食 餐别 标准
1．客人住宿登记表
国内旅客住宿登记表 境外人员临时住宿登记表 团队人员住宿登记表
2．房卡 3．客房状况卡条 4．承诺付款书
国内旅客住宿登记表
性 年龄 姓别 名
民族
籍贯
工作单 位
省 市县
户口地址
有效证件名称
证件号码
从何处来
来宿日期
退宿日期
同 姓名 宿 人
性别
年龄 关系
备注
职业
注意事项：1 退房时间是在中午12：00。 2 贵重物品请存放在饭店免费保险箱内。 3 来访客人请在晚上11：00前离开房间。
风味或宴 会 何处来何处去 接待单位
陪同总计 早
房 费（合同价、全价）、
美元/间天， （人民币）
元/间天
中
其他 晚
月 日 时 分共 桌计 人，标准 元/人，房费内（含，不 含）
留宿单位
姓名
民族
工作单位 住宿证件
房号
来店日期 离店日期 住宿天数 预付款数 出入证号
出生年月日 性别
房价 年月日 年月日
【知识目标】 1、掌握客人入住前应该做的相应准备 2、入住登记的程序 3、准确掌握房态 4、掌握排房的顺序与艺术 5、掌握前厅接待工作流程 【技能目标】 1、熟练地运用计算机管理系统进行房态的控制与调整 2、能高效率地排房
3、熟练地运用无预订散客接待、团队接待、换房等服务流程 4、Biblioteka Baidu悉并运用本单元工作流程中常见的各种表格
离店时我的账目结算将使用： 现金 旅行社凭证 信用卡 客人签名： 经手人签名：
英文姓 中文姓名 证件种类 签证有效期 停留事由 职业及工作单位
预定人/公司
境外人员临时住宿登记表
英文名
性别
出身年月 证件号码 来店日期 接待单位 永久地址
预付金额
国籍 签证种类 离店日期 房号 房价
经手人签名
离店时我的账目结算将是 现金 信用卡 旅行支票 旅行社凭单 其他 宾客签字：
VB：国际知名人士，副省级领导、各政府部门领导、市 级领导、旅行社总裁、饭店总经理、对饭店有过重大贡 献的客人、饭店邀请的客人等。
VC：社会名流（演艺界、体育界、文化界）、 酒店邀 请的宾客（业务客户）。
VD：个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人、个人全 价入住酒店客房七次以上的客人、酒店邀请的宾客。