SMART体系下的智慧服务需求层次模型
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总之，服务是城市发展的根本，管理是服务的有力支撑，信息化的服务和管 理与应用平台的建设是不可分割的一个整体，而技术和资源是提升信息化服务管 理水平的不竭动力。
二、以服务为根本目标的 SMART 体系
我国城市发展水平各异，不均衡现象较为突出，东部沿海地区和省会城市的 信息化水平较高，西部明显落后。但整体来说，我国城市已基本进入信息社会的 准备阶段，正处于向信息社会更高阶段转型的关键时期。根据城市发展战略及客 观规律，本文提出适用信息社会城市发展的 SMART 顶层设计，如图 2 所示。
语音导盲服务和交通应急 传感器、网络等
车到站信息刷新时间小于
信息等
5秒
提供网站、热线电话、手 移动网络、有线宽带 随时随地通过电话或手机
机客户端、电子公交站牌、 网络、智能终端等 客户端预约出租车
LED 显示屏等多种服务
用户根据自身需求选取感 移动网络、有线宽带 通过手机短信推送用户关
兴趣的交通信息
图 2 城市发展的 SMART 体系
SMART 体系融合了信息化城市发展的五大关键因素：服务、管理、应用平 台、资源和技术，五大因素英文首字母构成单词“SMART”。从层级结构来看， 服务位于顶层，体现出城市发展的战略目标，城市建设的一切活动都要围绕为公 众提供更好的服务这个根本；管理紧跟服务，反映出二者之间的紧密联系，此处 的管理，着眼于城市发展建设过程中的成本管理、时间管理和质量管理；应用平 台是城市内部管理和外部服务的重要手段，其目标是保证服务管理活动有序、有 效的进行；位于底层的资源和技术是改造应用平台的基础和条件。
网络、智能终端等 注的某路段的动态路况信
息
从表 1 的分析结果可以看出，智慧城市交通服务水平层级的提高，对公共交 通基础设施、网络、信息管理系统、信息采集等各方面都提出了更高的要求。而 这些要求也正是智慧城市交通领域发展的硬条件，城市在发展过程中要尤为关注。 值得一提的是，服务和管理是有机统一的整体，在满足硬环境的同时，还需要建 立完善的管理机制，为服务水平的提升搭建良好的软环境。
群
提供出行规划、实时公交、 信息管理系统
一般情况下能够无阻碍的
出租车预约、一卡通等需
顺利到达城市范围内任何
求量大的服务
目的地
提供的各类路况静、动态 移动智能监控、线圈、 提 供 准 确 无 误 的 车 载 信
信息准确无误
GPS 等信息采集设备 息，包括车上人数，空余
座位数等
及时提供车辆到站预报、 智能电子公交站牌、 智能电子公交站牌实时公
时性和准确性，在应急管理服务领域，预警信息发布的及时性和准确性同等重要； （2）城市发展的每个阶段都有服务需求，某层的需求得到满足后，更高层
级的服务需求才会出现。未被满足的需求往往是最迫切的； （3）高层级的服务需求与低层级的服务需求不能割裂来看。低层级的需求
是高层级需求的基础，高层级的需求是低层级需求满足后的方向。以智慧城市为 例，智慧城市的服务同时满足均等、全面、准确、及时、多样、个性等六大需求。
图 4 交通领域服务框架
城市的公共汽车出行服务、出租车出行服务以及轨道交通（地铁、城铁等） 出行服务的服务事项主要包括实时公交、出租车预约、一卡通服务、出行规划等。 城市范围内的活动个体均能够平等的享受到各项服务；全面覆盖的信息采集设备 能够将各种实时动态信息准确及时的提供给公众；用户可以通过丰富多样的渠道 随时随地接受已有的各项服务，丝毫不受时空限制；用户可以根据个人喜好定制
五、结束语
SMART 体系下的服务需求层次模型打破了城市不同服务管理领域的边界， 从服务最本质的需求出发，建立了智慧城市服务的通用框架。服务需求层次模型 清晰的界定了信息社会不同发展阶段城市服务的具体特征，可以定位城市服务的 当前状态、目标状态和过渡状态。在智慧城市的建设的过程中，应对各个领域的 服务需求层级的具体要求进一步细化，找出不足之处，有针对性地制定服务水平 提升策略。
四、智慧服务需求层次模型在交通领域的应用
交通领域的服务包括公共出行服务、自驾车服务和机动车驾驶服务，如图 4 所示。本文以交通服务领域中的区域内公共汽车出行服务、出租车出行服务以及 轨道交通（地铁、城铁等）出行服务为例，运用智慧服务需求层次模型阐述智慧 城市背景下各个层级的具体描述、必要条件和应用场景。
SMART 顶层设计图从城市发展的宏观层面出发，适用于信息社会发展的不 同阶段。图中箭头所示方向为城市发展水平的提升路径，其反方向正好是城市发 展路线的客观规律。根据箭头所指方向，资源储备和技术是前提，在此基础上有 针对性的建设应用平台，最终实现管理水平和服务质量的提升。
三、SMART 体系下的服务需求层次模型
个性化 多样性 及时性 准确性 全面性 均等化
图 3 服务需求层次图
从图中可以看出，城市的服务需求分为六个层级，从低层的均等化到顶层的 个性化，不同颜色体现了城市发展不同阶段的服务需求特征。其中，粉色层次代 表电子城市阶段，蓝色层次代表数字城市阶段，绿色层次代表智能城市和智慧城 市阶段。
各层次的具体含义如下： 均等化：城市范围内的个体都能平等的享受到已有的各项服务，体现服务面 前人人平等的原则。 全面型：已有的服务基本上覆盖用户的现实需求。 准确性：提供的各项服务与用户的预期基本一致。 及时性：提供的服务能够及时到达服务对象，不滞后、不延时。 多样性：提供多种服务渠道，满足用户随时随地接入服务的需要。 个性化：根据用户需求对服务进行细分，提供满足用户个人需求的服务。 根据城市服务需求层次，可以得到以下重要结论： （1）六种需求向阶梯一样逐级递升，但这种次序不是完全不变的。比如及
服务信息，满足个性化需求，如表 1 所示。
表 1 智慧服务需求层次模型应用示例
层级名称
具体描述
wk.baidu.com
必要条件
应用场景示意
均等化
全面性 准确性 及时性 多样性 个性化
交通领域的智慧服务能够 公共交通基础设施 某地段的交通拥堵信息能
全面覆盖城市范围内的相
够通过道路 LED 显示屏
关活动人群
覆盖相关领域内的所有人
城市的出现，最早是处于防御的需要，人们为了满足安全的需求，聚集在一 起，修筑城墙，抵御外敌，保护生命财产不受侵害。随着人类的不断聚集，社会 分工进一步细化，逐渐形成以交换为目的的商品经济。由此，城市具备了承载功 能和经济社会功能，城市范围内的活动主体之间呈现出服务与被服务的关系。
为了满足不断升级的服务需求，客观上要求服务提供者对其占有的生产资料 进行科学的管理活动，以此降低服务成本、提高效率。至此，服务和管理发展成 为相互作用的统一体。服务水平的提高对管理活动提出了更高的要求，而科学有 效的管理又会促进服务水平的持续改进，服务和管理之间构成闭合的良性循环 （如图 1 所示）。但归根结底，服务管理的最终目的还是为了更好地满足人们不 断升级的服务需求。
SMART 体系下的智慧服务需求层次模型
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我国的智慧城市建设如火如荼，各大城市纷纷斥巨资发展智慧城市，以期驶 入城市发展的快车道。在资源有限的条件下，如何统一战略目标，明确城市建设 的着力点和落脚点，带动社会各界形成合力，共同建设智慧城市，是我们亟需认 真思考和解决的现实问题。
一、源于服务的城市发展路线
服务的产生源于需求，而需求的发展在很大程度上受到城市发展水平的影响。 从电子城市、数字城市，再到智能城市和智慧城市，公众的服务需求层次也逐步 实现了量变到质变的飞跃。在电子城市阶段，计算机开始应用但普及率并不高，
公众的服务需求主要停留在公平的享受到尽可能全面的服务；数字城市阶段，随 着信息的数字化、信息系统的应用，公众的需求从服务数量上升到服务质量；智 能城市和智慧城市，移动网络覆盖率和智能终端渗透率的提高，激发出公众对服 务方式和服务内容的更高要求。具体的服务需求层次结构如图 3 所示。
图 1 城市发展路线图
随着城市的不断向前发展，单纯的人工服务和管理活动，显然已无法满足日 益丰富、复杂的人类需求，需要借助应用平台这一手段进行辅助管理，人则处于 监督、控制的地位。人类社会逐渐从农业社会、工业社会过渡到信息社会。
服务管理活动在应用平台的支撑下转化为信息化的服务管理。在信息化的服 务管理过程中，产生出大量的信息资源，这些信息资源的开发和利用，将进一步 提升整个城市的服务水平。应用平台的使用，使人类从繁琐的脑力劳动下解放出 来，并逐渐渗透到社会生活的各个领域，推动科学技术的创新发展。
二、以服务为根本目标的 SMART 体系
我国城市发展水平各异，不均衡现象较为突出，东部沿海地区和省会城市的 信息化水平较高，西部明显落后。但整体来说，我国城市已基本进入信息社会的 准备阶段，正处于向信息社会更高阶段转型的关键时期。根据城市发展战略及客 观规律，本文提出适用信息社会城市发展的 SMART 顶层设计，如图 2 所示。
语音导盲服务和交通应急 传感器、网络等
车到站信息刷新时间小于
信息等
5秒
提供网站、热线电话、手 移动网络、有线宽带 随时随地通过电话或手机
机客户端、电子公交站牌、 网络、智能终端等 客户端预约出租车
LED 显示屏等多种服务
用户根据自身需求选取感 移动网络、有线宽带 通过手机短信推送用户关
兴趣的交通信息
图 2 城市发展的 SMART 体系
SMART 体系融合了信息化城市发展的五大关键因素：服务、管理、应用平 台、资源和技术，五大因素英文首字母构成单词“SMART”。从层级结构来看， 服务位于顶层，体现出城市发展的战略目标，城市建设的一切活动都要围绕为公 众提供更好的服务这个根本；管理紧跟服务，反映出二者之间的紧密联系，此处 的管理，着眼于城市发展建设过程中的成本管理、时间管理和质量管理；应用平 台是城市内部管理和外部服务的重要手段，其目标是保证服务管理活动有序、有 效的进行；位于底层的资源和技术是改造应用平台的基础和条件。
网络、智能终端等 注的某路段的动态路况信
息
从表 1 的分析结果可以看出，智慧城市交通服务水平层级的提高，对公共交 通基础设施、网络、信息管理系统、信息采集等各方面都提出了更高的要求。而 这些要求也正是智慧城市交通领域发展的硬条件，城市在发展过程中要尤为关注。 值得一提的是，服务和管理是有机统一的整体，在满足硬环境的同时，还需要建 立完善的管理机制，为服务水平的提升搭建良好的软环境。
群
提供出行规划、实时公交、 信息管理系统
一般情况下能够无阻碍的
出租车预约、一卡通等需
顺利到达城市范围内任何
求量大的服务
目的地
提供的各类路况静、动态 移动智能监控、线圈、 提 供 准 确 无 误 的 车 载 信
信息准确无误
GPS 等信息采集设备 息，包括车上人数，空余
座位数等
及时提供车辆到站预报、 智能电子公交站牌、 智能电子公交站牌实时公
时性和准确性，在应急管理服务领域，预警信息发布的及时性和准确性同等重要； （2）城市发展的每个阶段都有服务需求，某层的需求得到满足后，更高层
级的服务需求才会出现。未被满足的需求往往是最迫切的； （3）高层级的服务需求与低层级的服务需求不能割裂来看。低层级的需求
是高层级需求的基础，高层级的需求是低层级需求满足后的方向。以智慧城市为 例，智慧城市的服务同时满足均等、全面、准确、及时、多样、个性等六大需求。
图 4 交通领域服务框架
城市的公共汽车出行服务、出租车出行服务以及轨道交通（地铁、城铁等） 出行服务的服务事项主要包括实时公交、出租车预约、一卡通服务、出行规划等。 城市范围内的活动个体均能够平等的享受到各项服务；全面覆盖的信息采集设备 能够将各种实时动态信息准确及时的提供给公众；用户可以通过丰富多样的渠道 随时随地接受已有的各项服务，丝毫不受时空限制；用户可以根据个人喜好定制
五、结束语
SMART 体系下的服务需求层次模型打破了城市不同服务管理领域的边界， 从服务最本质的需求出发，建立了智慧城市服务的通用框架。服务需求层次模型 清晰的界定了信息社会不同发展阶段城市服务的具体特征，可以定位城市服务的 当前状态、目标状态和过渡状态。在智慧城市的建设的过程中，应对各个领域的 服务需求层级的具体要求进一步细化，找出不足之处，有针对性地制定服务水平 提升策略。
四、智慧服务需求层次模型在交通领域的应用
交通领域的服务包括公共出行服务、自驾车服务和机动车驾驶服务，如图 4 所示。本文以交通服务领域中的区域内公共汽车出行服务、出租车出行服务以及 轨道交通（地铁、城铁等）出行服务为例，运用智慧服务需求层次模型阐述智慧 城市背景下各个层级的具体描述、必要条件和应用场景。
SMART 顶层设计图从城市发展的宏观层面出发，适用于信息社会发展的不 同阶段。图中箭头所示方向为城市发展水平的提升路径，其反方向正好是城市发 展路线的客观规律。根据箭头所指方向，资源储备和技术是前提，在此基础上有 针对性的建设应用平台，最终实现管理水平和服务质量的提升。
三、SMART 体系下的服务需求层次模型
个性化 多样性 及时性 准确性 全面性 均等化
图 3 服务需求层次图
从图中可以看出，城市的服务需求分为六个层级，从低层的均等化到顶层的 个性化，不同颜色体现了城市发展不同阶段的服务需求特征。其中，粉色层次代 表电子城市阶段，蓝色层次代表数字城市阶段，绿色层次代表智能城市和智慧城 市阶段。
各层次的具体含义如下： 均等化：城市范围内的个体都能平等的享受到已有的各项服务，体现服务面 前人人平等的原则。 全面型：已有的服务基本上覆盖用户的现实需求。 准确性：提供的各项服务与用户的预期基本一致。 及时性：提供的服务能够及时到达服务对象，不滞后、不延时。 多样性：提供多种服务渠道，满足用户随时随地接入服务的需要。 个性化：根据用户需求对服务进行细分，提供满足用户个人需求的服务。 根据城市服务需求层次，可以得到以下重要结论： （1）六种需求向阶梯一样逐级递升，但这种次序不是完全不变的。比如及
服务信息，满足个性化需求，如表 1 所示。
表 1 智慧服务需求层次模型应用示例
层级名称
具体描述
wk.baidu.com
必要条件
应用场景示意
均等化
全面性 准确性 及时性 多样性 个性化
交通领域的智慧服务能够 公共交通基础设施 某地段的交通拥堵信息能
全面覆盖城市范围内的相
够通过道路 LED 显示屏
关活动人群
覆盖相关领域内的所有人
城市的出现，最早是处于防御的需要，人们为了满足安全的需求，聚集在一 起，修筑城墙，抵御外敌，保护生命财产不受侵害。随着人类的不断聚集，社会 分工进一步细化，逐渐形成以交换为目的的商品经济。由此，城市具备了承载功 能和经济社会功能，城市范围内的活动主体之间呈现出服务与被服务的关系。
为了满足不断升级的服务需求，客观上要求服务提供者对其占有的生产资料 进行科学的管理活动，以此降低服务成本、提高效率。至此，服务和管理发展成 为相互作用的统一体。服务水平的提高对管理活动提出了更高的要求，而科学有 效的管理又会促进服务水平的持续改进，服务和管理之间构成闭合的良性循环 （如图 1 所示）。但归根结底，服务管理的最终目的还是为了更好地满足人们不 断升级的服务需求。
SMART 体系下的智慧服务需求层次模型
中国软件评测中心
我国的智慧城市建设如火如荼，各大城市纷纷斥巨资发展智慧城市，以期驶 入城市发展的快车道。在资源有限的条件下，如何统一战略目标，明确城市建设 的着力点和落脚点，带动社会各界形成合力，共同建设智慧城市，是我们亟需认 真思考和解决的现实问题。
一、源于服务的城市发展路线
服务的产生源于需求，而需求的发展在很大程度上受到城市发展水平的影响。 从电子城市、数字城市，再到智能城市和智慧城市，公众的服务需求层次也逐步 实现了量变到质变的飞跃。在电子城市阶段，计算机开始应用但普及率并不高，
公众的服务需求主要停留在公平的享受到尽可能全面的服务；数字城市阶段，随 着信息的数字化、信息系统的应用，公众的需求从服务数量上升到服务质量；智 能城市和智慧城市，移动网络覆盖率和智能终端渗透率的提高，激发出公众对服 务方式和服务内容的更高要求。具体的服务需求层次结构如图 3 所示。
图 1 城市发展路线图
随着城市的不断向前发展，单纯的人工服务和管理活动，显然已无法满足日 益丰富、复杂的人类需求，需要借助应用平台这一手段进行辅助管理，人则处于 监督、控制的地位。人类社会逐渐从农业社会、工业社会过渡到信息社会。
服务管理活动在应用平台的支撑下转化为信息化的服务管理。在信息化的服 务管理过程中，产生出大量的信息资源，这些信息资源的开发和利用，将进一步 提升整个城市的服务水平。应用平台的使用，使人类从繁琐的脑力劳动下解放出 来，并逐渐渗透到社会生活的各个领域，推动科学技术的创新发展。