客服售前售后好评绩效考核-电商天猫淘宝运营统计计划表格
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售前售后好评管理绩效考核
一、基本情况
KPI
标准
>=80%
询单付款成功 >=75%
率
>=70%
<70%
>=平均客单价
客服客单价
<平均客单价 <平均客单价*90%
<平均客单价*80%
<=14S
平均响应时间
14s<*<23s 23s=<*<30s
>=30S
>=99%
旺旺回复率
>=95% >=90%
<90%
D
=<75
绩效奖金 300 200 0 -200
好评管理绩效奖金评定标准
绩效级别 总分范围
A
95<*=<100
B
85<*=<95
C
75<*=<85
D
=<75
绩效奖金 300 200 0 -200
豪无销售技巧，产品介绍
失误。售后处理推脱，责
0
任心差。
实际完成
打分
分值
售前绩效奖金评定标准
绩效级别 总分范围
A
95<*=<100
B
85<*=<95
C
75<*=<85
D
=<75
绩效奖金 300 200 0 -200
售后绩效奖金评定标准
绩效级别 总分范围
A
95<*=<100
B
85<*=<95
C
75<*=<85
实际完成
非常好
100
客服日常工作 较好
80
一般
60
差
0
能准确、专业的介绍推荐
客户手机。售后处理非常 妥当，责任心强，客户满
100
意
介绍无误，推荐妥当，售
售前接待能 后问题处理较好，责任心 80
力，简单售后 强
处理能力
正常接待客户，处于被动
式销售。售后问题处理一 60
般。
15
安排工作能独立完 成
10
处理能力
>=90%
最终付款成功 >=88%
率
>=85%
<85%
分值
100 90 50 0 100 90 80 50 100 90 80 0 100 80 50 0 100 90 80 50
权重 月目标 标准
20 >=85% 10 均值205 15 <=9S 15 >=99.86% 15 >=96.57%
完成ห้องสมุดไป่ตู้值
一、基本情况
KPI
标准
>=80%
询单付款成功 >=75%
率
>=70%
<70%
>=平均客单价
客服客单价
<平均客单价 <平均客单价*90%
<平均客单价*80%
<=14S
平均响应时间
14s<*<23s 23s=<*<30s
>=30S
>=99%
旺旺回复率
>=95% >=90%
<90%
D
=<75
绩效奖金 300 200 0 -200
好评管理绩效奖金评定标准
绩效级别 总分范围
A
95<*=<100
B
85<*=<95
C
75<*=<85
D
=<75
绩效奖金 300 200 0 -200
豪无销售技巧，产品介绍
失误。售后处理推脱，责
0
任心差。
实际完成
打分
分值
售前绩效奖金评定标准
绩效级别 总分范围
A
95<*=<100
B
85<*=<95
C
75<*=<85
D
=<75
绩效奖金 300 200 0 -200
售后绩效奖金评定标准
绩效级别 总分范围
A
95<*=<100
B
85<*=<95
C
75<*=<85
实际完成
非常好
100
客服日常工作 较好
80
一般
60
差
0
能准确、专业的介绍推荐
客户手机。售后处理非常 妥当，责任心强，客户满
100
意
介绍无误，推荐妥当，售
售前接待能 后问题处理较好，责任心 80
力，简单售后 强
处理能力
正常接待客户，处于被动
式销售。售后问题处理一 60
般。
15
安排工作能独立完 成
10
处理能力
>=90%
最终付款成功 >=88%
率
>=85%
<85%
分值
100 90 50 0 100 90 80 50 100 90 80 0 100 80 50 0 100 90 80 50
权重 月目标 标准
20 >=85% 10 均值205 15 <=9S 15 >=99.86% 15 >=96.57%
完成ห้องสมุดไป่ตู้值