中衡结合服务蓝图和FMEA研究服务【设计明细】(DOC)

结合服务蓝图和研究服务设计

庄宝雕

本文旨在结合服务蓝图和失效模式、影响分析()工具协助服务设计者设计一个无故障的服务体系。在这种方法中,一个服务体系中的服务蓝图，首先应该是可以识别，前台和后台服务活动中的潜在失败点和失效模式。服务蓝图、工具应优先考虑服务体系中关键潜在失效模式，并采取必要的措施,以确保服务设计性能的发挥。超市服务系统的例子证明了这种方法。这个例子不仅说明了最可能发生的失效模式，而且找到了每个最关键的失效模式产生的原因和造成的影响。以超市为例，为了防止这些失败点的发生，意味着行动应该主要集中在服务设计的阶段。

引言：

在过去的二十年里，服务业是大部分发达国家和发展中国家的经济源动力。根据瓦尔[2000:8], 随着后工业经济的发展,服务行业持续增长，一方面对国内生产总值()做出了贡献，另一方面对服务行业劳动力就业做出了贡献。据相关材料，服务行业部门占据发达国家的50%以上，( 。,2002:135; •派拉特2000:52)。根据中华人民共和国

(中华民国) 统计局和经济部的数据，[2005]，服务相关行业,约占台湾的的70%。

服务行业通常提供社会/个人服务、交通运输、金融、广告、修理、分配或通信支持制造业(马英九,2002:15)。同时，马英九。(2002:1 5)指出，随着经济增长，经济发展和生活水平的变化导致人们消费模式的变化。人们需要的满足不仅仅是有形产品，而且包括无形的服务。因此，新型服务发展管理成为众多服务行业的重要竞争核心。(菲茨西蒙斯和菲茨西蒙斯,2001:110 –11)。从服务组织的角度出发,服务意味着有形物质和非物质适当的混合[ 。,2002:121 - 22]，服务系统应该设计为实现客户需要的流程和实现服务的性能过程。与此同时，为了保证服务产品的效用性，应该使服务保证和服务质量在服务设计阶段具体化。

从其起源说起，服务设计是一个上游管理。服务的设计理念，将设计高质量的服务系统作为首要，在设计服务的每个元素中考虑和应对客户的预期[,1997:31)。服务设计的目标可以描述从吸引和保持客户满意、忠诚和对公司好感，但是也会考虑客户利益。因此,服务部门旨在优化分配有限的资源,设计一个服务系统,可以满足客户的需求和获得高生产力的服务公司。

在这方面，大部分的现有研究认为过程的影响因素：如顾客、员工、供应商、服务结果。[, 1995; ., 2002].。其他人认为，在服务的设计和开发阶段，服务理念的作用是解释服务设计的定义和方法，最终把客户需要和组织的战略意图链接在一起。[, 1997; ., 2002]。

虽然现有的研究为设计服务系统提出了范例模型,一个有效的服务体系也应该设计防止故障发生的措施，并降低服务出现问题的风险。

研究动机：

尽管大多数公司希望确立零缺点的目标，但是这个不切合实际。服务企业也是如此，由于服务接触是多维度的，因而服务失败几乎是不可避免的[ ., 2003: 396] 。客户的期望没有得到满足便是服务失败[ ., 2003: 396; , 2004: 362]。服务业务必须了解顾客真正需要,然后进行相应的服务[ , 2004: 188] 。即使公司拥有最好的战略计划和最严密的质量控制程序和严格执行蓝图制定的服务，但是服务失败是否出现取决于顾客的感知，如对服务质量的感知和满意度[ ., 2002: 122; , 2004: 362] 。因此,结合服务蓝图与服务失效分析,识别关键的潜在失效点和在设计阶段采取预防措施，成为服务业关注的焦点。

服务蓝图是一个图或流程图(制造业中叫工艺流程图),显示服务提供过程中的所有交易构成[, 1984: 134; , 2001: 118] 。促进服务设计过程中,应该让营销经理知道哪些部分在操作系统中对消费者来说是可见的。与消费者互动这种可见的活动，必须有后台系统的支持[ , 1997: 136] 。在服务过程中孤立潜在失败点的流程图就是服务蓝图。[, 1984: 134]。

此外，为了补偿和缓解服务失败的影响，需要在多领域研究服务故障恢复策略和行为[. ., 2002; , 1998; , 2004; , 2001; ., 2000; ., 2003; , 1998; , 2004] 。然而霍尔斯特德提出：没有什么是比执行服务客户的满意度更重要的，没有什么比未能从顾客不满意中获得信息和检测到问题更糟糕的。因此，在服务设计阶段必须拥有一个系统研究方法，它可以识别并优先考虑潜在的服务失效模式以及相应的风险。

在这方面,失效模式与影响分析()是一个系统化组织的活动，其意图在识别和评估潜在的失败产品或失败过程，并采取措施、消除或减少潜在的可能性失败过程，最终整理成册[, 2002: 152]。的目标是预测系统中何处存在偏差和提示员工可能会失败的点。它是质量保证的重要方法[ .,1996: 219] 。可以改善服务体系的操作性能和降低整体风险水平。尽管广泛应用于制造业部门，但是在服务行业中关于的文献却很少，而且很少引用到医疗手术,健康相关行业或人工制品行业。[. ., 2004; ., 1994; ., 2005; ., 2004; ., 2005; , 2005]。

研究目标：

本文旨在应用服务蓝图和失效分析相结合的方法，防止服务业关键故障的发生，并降低服务失败的风险。图1展示了无故障服务模型。在这个模型中，需要熟练应用服务蓝图，通过服务蓝图确定前台服务

和后台支持中潜在的失败点和失效模型。基于服务蓝图，把工具应用到潜在失效模式最关键部位。

这一方法已经应用到了超市商店之中。通过四个台湾超市商店中店员和经理的调差问卷得到一些基本数据：严重程度、发生概率和检测等级。然后，根据每一个潜在失效模式风险系数()进行服务失败临界分析。风险系数()常被用来确定潜在失败的风险、确定必要的预防措施和服务提供之前的资源分配。这些都将确保所提供服务的质量。

服务蓝图：

服务蓝图是一个图或流程图(制造业中叫工艺流程图),显示服务提供过程中的所有交易构成[, 1984: 134; , 2001: 118] 。在服务过程中孤立潜在失败点的流程图就是服务蓝图[, 1984: 134] 。进一步解释说,服务蓝图是一个设计师通过尺寸和公式创建的可视化概念产品/流程。

服务蓝图作为一个很有效的工具不仅被运营经理运用，而且被营销经理所运用[霍夫曼和贝特森,1997:136]。服务蓝图可以使营销经理了解哪些部分在操作系统中对消费者来说是可见的——消费者感知的基本构成元素，与消费者互动这种可见的活动，必须有后台系统的支持[ , 1997: 136] 。

在服务蓝图中，一些活动是处理信息，其他一些活动是与顾客互动，还有一些活动是决策点。决策点是用来突出一些重要步骤，例如