积极沟通 ppt课件

退缩行为
• 不能挺身维护自己的权益，或是所用的 方法不当，无法唤起别人的重视
• 表达自己的需要、愿望、看法、感受与 信念时带着歉意，或显得心虚压抑
• 无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、 感受与信念
侵略行为
• 懂得维护自己的权利，但所用的方法已 侵犯到别人
• 忽略或否定他人的需要、愿意、意见、 感受与信念
• 以不得体的方式，表达自己的需求、欲 望及看法（不论真诚与否）
三种行为的比较
假设状况 秘书小姐打的信使你很不满意，你决 定叫她拿回去重打
• 积极行为 「王小姐，这封信有好几个错误， 我希望你重打一次。」
• 退缩行为 「我——知道——可能是我写得不够 清楚，可是——嗯——如果你有空的话—— 就——请你把这里几个小错误改一改。」
表达语气与行为
• 「我想先打完这通电话，然后我会很乐意答复 你的问题。」
• 「我想先打完这通电话，然后我会很乐意答复 你的问题。」
• 「我……想……先打完这通……电话，然后我 会……很乐意……答复你的……问题。」
权利影响积极行为
• 生活上的权利 • 工作上的权利 • 尊重他人的权利
权利与责任的关系
• 「我实在没空，不过我想我可以加班把 它赶完，嗯——没关系的。」
• 「什么？我的工作已经够了，这件事我 没办法做。」
积极行为
• 积极行为的目的在于，使双方的需要与 愿意皆得满足
• 什么是积极行为 • 勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利 • 以直接、真诚且合宜的方式，表达自己
的需求、愿望、意见、感受与信念
• 让部属知道你的标准 是什么
• 批评态度要合理
• 了解其间是否另有隐 情
积极行为的五种状况
• 状况一:提出请求 • 状况二：拒绝请求 • 状况三：表示不同意见 • 状况四：称赞他人 • 状况五：接受赞美
状况一:提出请求
• 不要不住地道歉 • 直截了当 • 言简意赅 • 不必找藉口 • 说明拜托的理由
• 一旦目标与期取确定 后，你有权以自己的 方式工作
• 你有权过问聘用部属 之事
• 你有权偶尔犯错
• 遵守既定的约定
• 充分利用时间，有效 率地朝既定目标努力
• 不可为个人私利而滥 权
• 承认错误，勿诿过于 人
• 纠正错误 • 记取教训，不二过
权利与责任的关系
• 你有权要求部属达到 工作标准
• 部属达不到标准时， 你有权批评
积极沟通
面对工作的三种态度
• 积极（assertion）
• 退缩（nonassertion）
积
• 侵略(aggression)
极
侵
退
略
缩
积极沟通（举例）
• 老板要你在月底以前完成一件工作，这 件工作只有你最适合，可是你的时间已 被其他事情占满了
Biblioteka Baidu 积极沟通（举例）
• 「经理，我了解你希望这件事在月底以 前完成，可是就我目前的工作量来说， 实在不可完成它」。
• 不必以奉承或利诱来 「推销」你的请求。 不可利用别人的友谊 或善意
• 不可认为拒绝是不给 面子。尊重他人拥有 拒绝的权利
状况二：拒绝请求
• 直接回绝，避免喋喋不休的解释。 • 明白地说：「不，我不愿意这么做」或「我不
想做」、「我宁愿不要」等等。说明拒绝的原 因。 • 避免用「我办不到」之类的答复搪塞回去，因 为那容易让人误以为你在找藉口
提出建设性的批评， 不推测、不错怪
询问他人想法、意见 与期望
善于鼓励退缩的人
侵略行为的言辞特征
滥用以「我」开头的 句子
自我标榜 以个人意见为事实 威协性的质问
以命令或威协口气提 出要求
诉诸权威的建议 怪罪他人 一厢情愿的猜测 挖苦或打击对方
积极行为的要决
• 你有权要求 • 他人也有权拒绝 • 他人有权要求 • 你也有权拒绝
使自己的经验与他人的经验，各自独立存在 • 说明理由 • 把你对某个决定的赞同部分与反对部分,加以区
隔
• 承认他人的观点：「我了解你对此事的看法与 我不同」、「我明白这对你有不同的意义。」
状况四：称赞他人
• 以柔和的目光，保持眼部接触 • 赞美的话要简洁 • 多用以「我」开头的句子。例如：「我很欣赏
• 如果你确实认为自己受之有愧，应该说明原因， 并且谢谢对方：「谢谢你，不过我自己不是很 满意，因为……」。
积极行为的六大类型
–基本型（Basic） –谅解型（Empathetic） –提示型(Discrepancy) –直言型(Negative feelings assertion) –警戒型（Consequence） –询问型（Responsive）
基本型（Basic）
基本型积极行为是基于维护自己的权益，直截 了当的说出自己的需求、愿望、信念、意见或 感觉
• 在我看来，这个办法实行得很好。 • 今天上午九点在董事会会议室举行口头报告。
五点钟我得离开。 • 费用是两千元。 • 这个问题能如此解决，我很满意
使用基本型的时机
• 基本型是最常见的积极行为。它可以用 来表达自己的需求、愿望与意见，也可 以用来赞美别人，以及提供情报与事实。 第一次向别人提出问题的时候，尤其适 宜使用基本型
• 侵略行为 「这种信你也敢拿来给我看？里面错 字连篇！」
退缩行为的言辞特征
说话拖泥带水 吞吞吐吐 常为自己找藉口 过多的抱歉与徽询
常用自我约束字眼 以用以「我」开头
的句子 摒弃自我的需要 妄自菲薄
积极行为的言辞特征
简单扼要 常用「我」开头的句
子 区别事实与意见 建议时不含强制意味
不用「应该」、「必 须」等字眼
某某的报告」、「我很满意你处理这件事的方 法、。
• 言辞尽可能明确，尤其要针对细节来赞美： 「我欣赏这份报告……尤其是一开始先有个提 要，比较好读，这个构想不错。」
状况五：接受赞美
• 简洁答谢：「谢谢你，我很高兴你喜欢我的报 告。」
• 欣然接受：「谢谢你，我也觉得刚才的报告不 错。」或是：「谢谢你，我很高兴一切进行顺 利！」如果你对某一点特别满意，也不妨说出 来。
状况二：拒绝请求
• 不必道歉连连。 • 感激对方邀请你共襄盛举，并且对于他
的采取主动，表示称许。 • 诚实说明你能接受的限度。 • 向对方请求进一步的说明，或提供更多
资料。 • 要求更多时间考虑。 • 运用非言辞行为
状况三：表示不同意见
• 清楚明白的表示反对 • 积极恳切的表示怀疑 • 用以「我」开头的句子，把意见与事实分开，