民航服务心理学(五)ppt课件
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。
一、服务因素 整个服务流程都应顺畅无阻； 必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微地为
乘客服务。 打造优质民航服务需多方形成合力。
9 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
二、服务环境因素
民航服务环境是指整个 民航服务流程中，服务氛围给 旅客带来感觉上的美感和心理 上的满足感，它包括了民航服 务过程中旅客可以看到、感受 到各种硬件环境和服务人员的 服务等。
3 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
二、情绪与情感的联系和差异
短暂而强烈的具有情景性的感情反应是情绪，如愤 怒、恐惧、狂喜等。
稳定而持久的、具有深沉体验的感情反应是情感，如 自尊心、责任感、热情等。
4 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
二、情绪与情感的联系和差异
情绪与情感的 差异
情绪
出现顺序
情绪反应先出现
情感 情感体验发生在后
稳定性
有极大的情境性，情境消失，情绪 有很强的稳定性，是持久深刻的内心
也随之消失。
体验。
表现
冲动性、外现性
内隐性
需要来源
通常与人的生理需要相联系，比较 低级、简单，不仅人有，动物也会 有情绪
通常由社会需要引起，是高级的复杂 的内心体验，是人所特有的心理现象
三、情。 绪和情感的分类
（二）情感的分类
种类
内容
道德感
人对自己和别人的思想言论、行为举止是否符合社 会道德标准而产生的情感体验
理智感
是指人认识事物和探求真理的需要是否满足而产生 的情感体验
美感
8 民航服务心理学
是对客观事物或艺术作品是否符合社会道德标准而 产生的情感体验
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
较长的情绪状态
间长
心情不好
是一种强度大、持续时间 短、有明显外部表现的爆 发式的情绪状态
旅客因航班取消而与工作
强度大，时 人员发生言语甚至肢体上
间短
的冲突
是由意外的紧张情况所引 起的紧张情绪状态
意外情况
有的旅客遇到意外情况会 比较冷静，有的则会惊慌 失措
7 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
1
第五章 民航旅客的情绪情感
【学习目标】 掌握情绪情感的概念。 明确情绪情感两者之间的联系和差异。 了解情绪情感的分类。 掌握影响旅客情绪情感变化的因素。
2 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
一、情绪情感的概念
情绪和情感统称为感情，是人的心理活动中十分重要 而又复杂的方面，指人对于客观事物是否符合自己的需 要而产生的态度，是人的需要得到满足与否的反映。
5 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
。
三、情绪和情感的分类
（一）情绪的分类 根据情绪发生的强烈程度和持续时间，可分为三种状
态：
6 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
Βιβλιοθήκη Baidu
第一节 情绪情感概述
。
种类 心境 激情
应激
情绪的种类
内容
特点
举例
是一种强度小、持续时间 强度小，时 旅客因航班取消而忧郁、
10 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
三、旅客的需要 不同的旅客会有不同的需要，当旅客的需要得到
满足时，自然就会产生积极的情绪，反之，则会产生 消极的情绪。
11 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
四、旅客自身的因素
首先，认知因素。 其次，旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或情绪激
动、饮酒过度等其他一些因素而导致的情绪问题。
12 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
一、服务因素 整个服务流程都应顺畅无阻； 必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微地为
乘客服务。 打造优质民航服务需多方形成合力。
9 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
二、服务环境因素
民航服务环境是指整个 民航服务流程中，服务氛围给 旅客带来感觉上的美感和心理 上的满足感，它包括了民航服 务过程中旅客可以看到、感受 到各种硬件环境和服务人员的 服务等。
3 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
二、情绪与情感的联系和差异
短暂而强烈的具有情景性的感情反应是情绪，如愤 怒、恐惧、狂喜等。
稳定而持久的、具有深沉体验的感情反应是情感，如 自尊心、责任感、热情等。
4 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
二、情绪与情感的联系和差异
情绪与情感的 差异
情绪
出现顺序
情绪反应先出现
情感 情感体验发生在后
稳定性
有极大的情境性，情境消失，情绪 有很强的稳定性，是持久深刻的内心
也随之消失。
体验。
表现
冲动性、外现性
内隐性
需要来源
通常与人的生理需要相联系，比较 低级、简单，不仅人有，动物也会 有情绪
通常由社会需要引起，是高级的复杂 的内心体验，是人所特有的心理现象
三、情。 绪和情感的分类
（二）情感的分类
种类
内容
道德感
人对自己和别人的思想言论、行为举止是否符合社 会道德标准而产生的情感体验
理智感
是指人认识事物和探求真理的需要是否满足而产生 的情感体验
美感
8 民航服务心理学
是对客观事物或艺术作品是否符合社会道德标准而 产生的情感体验
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
较长的情绪状态
间长
心情不好
是一种强度大、持续时间 短、有明显外部表现的爆 发式的情绪状态
旅客因航班取消而与工作
强度大，时 人员发生言语甚至肢体上
间短
的冲突
是由意外的紧张情况所引 起的紧张情绪状态
意外情况
有的旅客遇到意外情况会 比较冷静，有的则会惊慌 失措
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第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
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第五章 民航旅客的情绪情感
【学习目标】 掌握情绪情感的概念。 明确情绪情感两者之间的联系和差异。 了解情绪情感的分类。 掌握影响旅客情绪情感变化的因素。
2 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
一、情绪情感的概念
情绪和情感统称为感情，是人的心理活动中十分重要 而又复杂的方面，指人对于客观事物是否符合自己的需 要而产生的态度，是人的需要得到满足与否的反映。
5 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
。
三、情绪和情感的分类
（一）情绪的分类 根据情绪发生的强烈程度和持续时间，可分为三种状
态：
6 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
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第一节 情绪情感概述
。
种类 心境 激情
应激
情绪的种类
内容
特点
举例
是一种强度小、持续时间 强度小，时 旅客因航班取消而忧郁、
10 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
三、旅客的需要 不同的旅客会有不同的需要，当旅客的需要得到
满足时，自然就会产生积极的情绪，反之，则会产生 消极的情绪。
11 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
四、旅客自身的因素
首先，认知因素。 其次，旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或情绪激
动、饮酒过度等其他一些因素而导致的情绪问题。
12 民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感