医患关系典型案例分析ppt课件
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分析5：作为一个普外科的医生，判断“纤维 瘤或脂肪瘤”并不是很困难，通过触及肿块的 边界、硬度、活动度即可判断，难就难在最后 的良性与恶性判断。但B超也无法判断良恶， 所以，B超白做了，B超不应该做。B超这部分 收入虽然平衡了诊疗挂号费的低下，还是属于 过渡检查。倘若患者要与医院理论，对医生与 医院管理者来说又是一件头疼而麻烦的事，得 不偿失。
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分析12：由于患者投诉渠道的不通畅，越来越多的患者学 会了通过网络投诉。起初我有点怀疑是不是患者恶意中伤， 或者恶作剧，后来到好几家医院了解，得到的结果是，凡 是政府宣传部门、卫生局在网络上发现的，指名道姓说出 医院（医生）名字而责成医院检查的，都属实。所以，给 医院的建议是，一方面要加强医生的沟通能力培训，一方 面要加强医院投诉渠道的改进。沟通能力的加强可以预防 纠纷的产生，投诉渠道的改进可以把矛盾消化在内部。这 样，更有利于保护医生名声，保护医院的荣誉。投诉渠道 的改进，5年前，在我《医院服务营销战略》里讲得非常 清楚，全国2000多家医院都应该懂得怎么做。我查过资料， 这家医院不是我的客户。
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分析2：如何有效地沟通？就是想办法打消患 者的疑虑，使患者相信，医生有能力切除这肿 瘤，在这家普通的医保医院做手术有保障。使 用“证据法”可以做到这点，引用各种证据、 资料、照片，辅助于“借力法”说明自己医院 有能力做这个手术，是比较容易的。让患者 “好顺从”是提高“遵医率”最好手段，也是 很多院长、医生非常关心，并要求万绍萌帮助 解决的问题。
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分析9：医院通过网络推广自己，将越百度文库越显得重要。 显然，很多人通过这个帖子，也知道了“肿瘤研究所” 是北京最好的肿瘤医院。更重要的是，推广的目的不 仅仅要“有所为”，还要“有所不为”，让患者知道， 我们看什么病，不看什么病。医院管理要对效率负责， 这对医患双方都有好处，这种做法值得推广。
分析10：不知道北京肿瘤医院是否有咨询电话，不知 道患者家属是否给北京肿瘤医院打过电话，但结果是， 患者一行四人就这么稀里糊涂去了。
案例点评
一则源自搜狐网络的帖子，诉说患者在北京的 看病过程，仅仅几个回合，使得患者历经种种 磨难，虽然没有造成人身损害，却极大伤害了 患者的感情。透过分析，我们可以清晰地知道， 不良的医患沟通，一定会造成医患关系恶劣。 良好的医患沟通，不仅仅能缓解看病难，而且 能提高医院的收入。医患的友情沟通，不仅能 使患者受益，而且能使医生功德圆满。通过分 析，可以发现，医患沟通并不困难，非常容易 学习，说话的技巧就在一念之间。
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分析1：医院繁荣的门诊量不代表营业收入高。 目前中国的患者很少是从一而终，看一个病一 般会跑好几家医院。所以，如果医生不能有效 地与患者沟通，把患者留在自己医院做手术， 门诊的工作效率将大大降低。换角度说，医生 花了时间去看病人，结果只赚了几块钱的挂号 费。这种情况下，挂号费显然与医生的劳动付 出不成正比。
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分析7：这个患者家属算是聪明的。他不需要一家又 一家地亲自跑医院，能够利用网络手段先查资料，然 后通过电话问诊，否则的话，盲目奔波真要害苦不少 人。
分析8：北京排名第一的肿瘤医院——肿瘤研究所， 这里的医生拒绝得好。绝不给自己增添不恰当的压力 与麻烦。不管肿瘤研究所医生说的是真还是假，但通 过医生这么一说，不给患者任何幻想的余地：恶性的 就来，良性的就算了。
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分析11：当今时代，网络实在是太疯狂！一个不 具备良好沟通能力的医生，将在网络上留下不良 档案记载。这种档案记载的威力，远远猛于医院 档案的处分或记过。医院的档案是给人事部门看， 可以用橡皮擦擦掉，可以抽掉一页；但网络上的 档案擦不掉，抽不去，而且受众面无限地广。这 个案例，患者敢于指名道姓说出是“张京泰”， 足见案例是真实的。所以，医生真的要好好掌握 医疗技术，切实学习沟通技能，否则真的要臭名 远洋，由中国绕过美国可以转无数圈
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分析3：如果是“纤维瘤或脂肪瘤”，恰好是 这类普通医院信手拈来的手术。夸张地说，这 是一个赤脚医生都能做的手术，这时要妥当、 巧妙地说服患者。但是，第一家医院的医生没 有做到和患者有效地沟通，结果是双输：一方 面，患者继续疲命奔波第二家医院、甚至更多 的医院；另一方面，医院没给治疗，失去了获 得收入的机会。也就是说，患者继续看病难， 医院却没收入。可见，医生的沟通能力非常重 要。沟通能力好的医生，能减少患者看病难的 现状，还能提高医院的收入。
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分析4：很多人说中国的医生看病人多，甚至 说医生一天要看100个病人，我们权当这是事 实。但是，假设一个患者平均看一个病跑三家 医院，那么，100个病人当中，只有33个病人 是真实的病人。换个角度，撇除可能存在的分 诊因素，如果医生能真正做到有效的沟通，所 有医生的工作强度要减少三分之二。这是一个 非常可观的数据，医生的工作量将为现在的三 分之一！
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分析6：就这个诊疗过程来看，该赚的没有赚 到，不该赚的却去赚。如果医生沟通能力强， 一定会赚到该赚的，不该赚的一定不去赚。
8
患在网者上查原了文很多纤维瘤和脂肪瘤的资料，但是不是医生，对这个真是 一知半解，想来想去，既然要做手术，还是找北京最有名的专科医院 确诊下，花了一天时间在网上调查了解，终于敲定了西四环内定慧寺 的北京肿瘤医院，全国排名第六，北京排名第二，排名第一的肿瘤医 院是光明桥的肿瘤研究所，给那里的医生打了电话咨询，医生一听脂 肪瘤，觉得没有恶性，一般医院就可以处理，不用特意去他们医院做， 说他们医院都是恶性肿瘤，或者中晚期患者，权衡比较了下，得勒， 不去北京第一，咱去第二行了吧，人家说的轻松，但是事情发生在咱 身上，怎么也得对自己负责阿。这么说定了，决定周五（2009/03/06） 去挂普外科张京泰医生的号。
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患者原文
俺老爸57，前两天在北京一家普通的医保医院 查到左肩胛下方有个一元硬币大小的肿瘤，照 了B超，医生怀疑是纤维瘤或脂肪瘤， 听了吓 我一跳，怎么不知不觉长了这么个东西，虽然 不疼不痒，也是良性，但是瘤子就像个定时炸 弹放在我的心里，寝食难安，医生建议手术切 除，因为没有心理准备，老爸没答应，让我上 网查查，这个瘤子的性状。
分析5：作为一个普外科的医生，判断“纤维 瘤或脂肪瘤”并不是很困难，通过触及肿块的 边界、硬度、活动度即可判断，难就难在最后 的良性与恶性判断。但B超也无法判断良恶， 所以，B超白做了，B超不应该做。B超这部分 收入虽然平衡了诊疗挂号费的低下，还是属于 过渡检查。倘若患者要与医院理论，对医生与 医院管理者来说又是一件头疼而麻烦的事，得 不偿失。
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分析12：由于患者投诉渠道的不通畅，越来越多的患者学 会了通过网络投诉。起初我有点怀疑是不是患者恶意中伤， 或者恶作剧，后来到好几家医院了解，得到的结果是，凡 是政府宣传部门、卫生局在网络上发现的，指名道姓说出 医院（医生）名字而责成医院检查的，都属实。所以，给 医院的建议是，一方面要加强医生的沟通能力培训，一方 面要加强医院投诉渠道的改进。沟通能力的加强可以预防 纠纷的产生，投诉渠道的改进可以把矛盾消化在内部。这 样，更有利于保护医生名声，保护医院的荣誉。投诉渠道 的改进，5年前，在我《医院服务营销战略》里讲得非常 清楚，全国2000多家医院都应该懂得怎么做。我查过资料， 这家医院不是我的客户。
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分析2：如何有效地沟通？就是想办法打消患 者的疑虑，使患者相信，医生有能力切除这肿 瘤，在这家普通的医保医院做手术有保障。使 用“证据法”可以做到这点，引用各种证据、 资料、照片，辅助于“借力法”说明自己医院 有能力做这个手术，是比较容易的。让患者 “好顺从”是提高“遵医率”最好手段，也是 很多院长、医生非常关心，并要求万绍萌帮助 解决的问题。
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分析9：医院通过网络推广自己，将越百度文库越显得重要。 显然，很多人通过这个帖子，也知道了“肿瘤研究所” 是北京最好的肿瘤医院。更重要的是，推广的目的不 仅仅要“有所为”，还要“有所不为”，让患者知道， 我们看什么病，不看什么病。医院管理要对效率负责， 这对医患双方都有好处，这种做法值得推广。
分析10：不知道北京肿瘤医院是否有咨询电话，不知 道患者家属是否给北京肿瘤医院打过电话，但结果是， 患者一行四人就这么稀里糊涂去了。
案例点评
一则源自搜狐网络的帖子，诉说患者在北京的 看病过程，仅仅几个回合，使得患者历经种种 磨难，虽然没有造成人身损害，却极大伤害了 患者的感情。透过分析，我们可以清晰地知道， 不良的医患沟通，一定会造成医患关系恶劣。 良好的医患沟通，不仅仅能缓解看病难，而且 能提高医院的收入。医患的友情沟通，不仅能 使患者受益，而且能使医生功德圆满。通过分 析，可以发现，医患沟通并不困难，非常容易 学习，说话的技巧就在一念之间。
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分析1：医院繁荣的门诊量不代表营业收入高。 目前中国的患者很少是从一而终，看一个病一 般会跑好几家医院。所以，如果医生不能有效 地与患者沟通，把患者留在自己医院做手术， 门诊的工作效率将大大降低。换角度说，医生 花了时间去看病人，结果只赚了几块钱的挂号 费。这种情况下，挂号费显然与医生的劳动付 出不成正比。
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分析7：这个患者家属算是聪明的。他不需要一家又 一家地亲自跑医院，能够利用网络手段先查资料，然 后通过电话问诊，否则的话，盲目奔波真要害苦不少 人。
分析8：北京排名第一的肿瘤医院——肿瘤研究所， 这里的医生拒绝得好。绝不给自己增添不恰当的压力 与麻烦。不管肿瘤研究所医生说的是真还是假，但通 过医生这么一说，不给患者任何幻想的余地：恶性的 就来，良性的就算了。
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分析11：当今时代，网络实在是太疯狂！一个不 具备良好沟通能力的医生，将在网络上留下不良 档案记载。这种档案记载的威力，远远猛于医院 档案的处分或记过。医院的档案是给人事部门看， 可以用橡皮擦擦掉，可以抽掉一页；但网络上的 档案擦不掉，抽不去，而且受众面无限地广。这 个案例，患者敢于指名道姓说出是“张京泰”， 足见案例是真实的。所以，医生真的要好好掌握 医疗技术，切实学习沟通技能，否则真的要臭名 远洋，由中国绕过美国可以转无数圈
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分析3：如果是“纤维瘤或脂肪瘤”，恰好是 这类普通医院信手拈来的手术。夸张地说，这 是一个赤脚医生都能做的手术，这时要妥当、 巧妙地说服患者。但是，第一家医院的医生没 有做到和患者有效地沟通，结果是双输：一方 面，患者继续疲命奔波第二家医院、甚至更多 的医院；另一方面，医院没给治疗，失去了获 得收入的机会。也就是说，患者继续看病难， 医院却没收入。可见，医生的沟通能力非常重 要。沟通能力好的医生，能减少患者看病难的 现状，还能提高医院的收入。
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分析4：很多人说中国的医生看病人多，甚至 说医生一天要看100个病人，我们权当这是事 实。但是，假设一个患者平均看一个病跑三家 医院，那么，100个病人当中，只有33个病人 是真实的病人。换个角度，撇除可能存在的分 诊因素，如果医生能真正做到有效的沟通，所 有医生的工作强度要减少三分之二。这是一个 非常可观的数据，医生的工作量将为现在的三 分之一！
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分析6：就这个诊疗过程来看，该赚的没有赚 到，不该赚的却去赚。如果医生沟通能力强， 一定会赚到该赚的，不该赚的一定不去赚。
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患在网者上查原了文很多纤维瘤和脂肪瘤的资料，但是不是医生，对这个真是 一知半解，想来想去，既然要做手术，还是找北京最有名的专科医院 确诊下，花了一天时间在网上调查了解，终于敲定了西四环内定慧寺 的北京肿瘤医院，全国排名第六，北京排名第二，排名第一的肿瘤医 院是光明桥的肿瘤研究所，给那里的医生打了电话咨询，医生一听脂 肪瘤，觉得没有恶性，一般医院就可以处理，不用特意去他们医院做， 说他们医院都是恶性肿瘤，或者中晚期患者，权衡比较了下，得勒， 不去北京第一，咱去第二行了吧，人家说的轻松，但是事情发生在咱 身上，怎么也得对自己负责阿。这么说定了，决定周五（2009/03/06） 去挂普外科张京泰医生的号。
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患者原文
俺老爸57，前两天在北京一家普通的医保医院 查到左肩胛下方有个一元硬币大小的肿瘤，照 了B超，医生怀疑是纤维瘤或脂肪瘤， 听了吓 我一跳，怎么不知不觉长了这么个东西，虽然 不疼不痒，也是良性，但是瘤子就像个定时炸 弹放在我的心里，寝食难安，医生建议手术切 除，因为没有心理准备，老爸没答应，让我上 网查查，这个瘤子的性状。