(方案)职场中的有效沟通.ppt

——卡耐基
8
沟通的三层次
9
自己 是沟通的主体
•了解自己
•喜欢自己
•情绪管理
不敢自我表达的四个心理特征
害怕做错 害怕丢脸没有面子 害怕不被别人接受 害怕无法掌控局面
研究表明，我们工作中70%的错误是由于 不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。
害怕是压力的来源 11
了解自己
每天照镜子； 写下自己容貌与个性中你喜欢的部分； 每天给自己一些时间； 照顾自己的程度应该不亚于照顾别人； 开始接受别人的赞美； 自己都喜欢阅读哪些书籍； 自己最擅长的是……（至少写出两个） 自己最担忧的问题是……（写出最眼前的两个）
互相说说自己的快乐往事 你笑了，就把他记录下来 并告诉他人,做一个快乐的传播者
笑可以传染,快乐也是可以倍增的。
15
沟通前---自己的准备
服装饰品 对方的喜好、对方现在的情绪 交谈的话题 交谈的时间和地点 必备的工具和资料
16
沟通中——充分的发挥自己
诚于中形于外（诚恳+微笑+赞美） 表现适当的表情 很好的利用视线 听自己的声音，善用语气 控制自己的肢体语言 从大处着眼，不被“小节”左右
17
他（她）---观察身体语言
脸和头部 手和胳膊 身体和腿
18
防守状态
友好、合作的印象
脸 不看对方。
和 避免目光接触，或一
头 部
旦接触，马上移开。
看着对方的脸。 微笑。 对方说话时点头。
手 两手紧握。 和 两臂交叉。 胳 不时揉一揉眼、鼻子 膊 或耳朵。
两手打开。 两臂不交叉。 偶尔把手移向脸。
别人的感受
谦和
• 问句较多，多用“我们”和 你 • 征求意见较多 • 聆听较多 • 说话悠然 • 包容性强 • 敏感，怕伤害别人 • 不明确反对别人
精品文档
21
• 乐于与人交往
外
向
• 口齿伶俐，经常是最出挑的
• 喜欢热闹，有激情
• 表情丰富，情绪外露，笑声大，有感染力
• 心直口快，肢体语言多
• 兴趣广泛
不善于倾听 思想僵硬
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
31
沟通的基础
尊重
尊重
尊重
32
职场有效沟通
如何与同事沟通
33
你在一家高级西餐厅吃饭，服务生经过你座位旁， 不小心打翻了你放在桌上的热咖啡，结果 弄了一小摊污渍在你的衣服上。可气的是，这个菜 鸟级的服务生却没有道歉的打算。 这时，你会．．．．．
职场中的有效沟通
讲授： 付静
案例分析:什么是沟通 有效沟通的技巧 如何与同事沟通 如何与上级沟通 结束语
课程内容
2
案例分析:
同事们为什么都不喜欢我
小王的烦恼
他们怎么老讲我的坏话？
我讲了那么多，为什么他还 是无动于衷？
他为什么躲着不见我呢，真 不知他心里想什么？
我到底哪里得罪她了？
我实在没有说错什么，他们 为什么这么大的意见呢？
做人真难，谁来理解我啊？
3
沟通的定义
沟通是一种建立人际关系的双向过程，信息， 思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同 协议的过程。
据成功学家们的研究 表明，一个正常人每天花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、读、写”等沟通活动上 。
4
沟通是一个过程：
打算发送 的信息
编码过 程
28
开放式问题
➢ 吸引对方参与 ➢ 提供必要的信息
精品文档
29
封闭式问题
• 你认为公司好不好？ • 你们的晨会效果好吗？ • 你觉得他这样说对吗？ • 你增员有困难吗？ • 你有客户资源吗？
开放式问题
精品文档
30
常见的沟通障碍
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
简单思维 偏见
模式化 猜想
发送者
解码过 程
媒 介 与
解码过 程
感受到 的信息
通
道
接受者
反
编码过程
馈
= 噪音
精品文档
5
信息发送方式
• 口头：电话、会议、面谈 • 书面: 信件、便笺（包括E-mail）、报告
交谈
• 快速传达
优点 • 形式灵活
• 不受时间、地点的约束 • 可以得到迅速的回应
缺 点 • 易被遗忘
书面交流
• 保存有记录 • 可以多次查阅，直到完全理解 • 适用一些复杂的消息 • 允许慢慢理解
• 不乐于与人交往，话较少，肢体语言少，短
• 喜欢独处
• 表情较少，较含蓄，笑声小
内
• 安静，容易脸红
向
• 喜欢安静，做事情按部就班
• 表达意见慢
精品文档
22
表现型
外 向
友善型
支
谦和
配
控制型
分析型
内 向
精品文档
23
源自文库
不同象限的人际沟通风格
表现型 • 精力充沛，容易兴奋 • 朋友多，善于表现 • 脾气火暴容易伤人心 • 做事效率高，但缺乏恒心 • 主观，有创造性，喜欢新奇
跷二郎腿。
两腿不交叉。
身 体
身体向后，远离对方。 身体微向前倾。
脚转向门。
离对方更近。
精品文档
19
➢ 镜子效应 采用和对方相同的 身体语言
精品文档
20
观察人的类型
支配
• 目光尖锐，语气坚定 • 说的多，听的少 • 说的话多带有决定性和命
令性的口吻 • 总是希望自己是正确的 • 争强好胜，喜欢下结论 • 在意结果和目标 • 对话中常用“我”，不管
控制型
精品向文档
分析型
24
表现型看分 析型：
过于保守
控制型看友 善型： 老好人
友善型看控 制型：
独断专行
精品文档
分析型看表 现型：
过于冒失
25
霰弹效应
精品文档
26
过去时代的领导人 懂得如何说
未来时代的领导人 必须学会如何问
精品文档
27
询问技术---
----使用开放型问题，结合封闭式问题。
精品文档
• 占用更多的时间 • 不利于调动情绪 • 不能迅速得到反馈信息
精品文档
6
影响力类型
敦促型 表明你倾向大力推销自己的观点, 让别人听你 的, 是劝说型的人。
吸引型 是真正让对方从心底里同意你的意见和做法, 并照着去做。
精品文档
7
一个人事业上 的成功，只有15%是 由于专业技术，另外 的85%要靠人际关系 和处世技巧。
12
喜欢自己
不再说对自己有负面影响的话； 出差错时不再自责； 不再想自己不会做的事，只想自己能做的事； 不要以怕做错为借口； 不要被过去的感觉影响； 不要挂心自己无法掌握的事。
告诉自己：我已经努力了，如果还有人不喜
欢我，那是他们的事。
13
沟通前---情绪管理 快乐不快乐是
可以选择的
14
外
友善型
向 • 关心他人，善于沟通
• 善于倾听
• 老好人
• 敏感，乐于助人，信任别人
• 在意与人的合作
支配
• 固执，非常功利
• 决断，直截了当，只看结果
谦和
• 性格包容，缄默少语 • 注重准确和精确
• 好胜，重利益，没有耐心，
• 注意细节
注重迅速回报
• 爱思考，爱做文字记录
• 对时间十分敏感
内 • 爱阅读