民航服务心理学期末试卷A

《民航服务心理学》试卷

（考试时间：60分钟，总分：100分）

姓名_______ 班级__________座号_________分数_______

一、名词解释（每题4分，共20分）

1、服务：

2、知觉：

3、首因效应：

4、个性：

5、性格：

二、多项选择题（每题5分，共30分）

1、人的心理是一种动态过程，包括（）

A、认知过程

B、情感情绪过程

C、想象过程

D、意志过程

2、服务的特征（）

A、利他性

B、交易性

C、无形性

D、服务与所有权无关

3、知觉的基本特征包括整体性、（）、恒常性

A、选择性

B、连续性

C、理解性

D、无形性

4、影响旅客知觉的主观因素有（）

A、兴趣

B、需要和动机

C、经验和期望

D、个性

E、阶层意识

5、气质类型有多血质、（）

A、粘液质

B、神经质

C、胆汁质

D、抑郁质

6、机场饭店前厅工作，客人来时要热情问候，客人离店时要安排车辆和送行李，每天要回答客人许多问题，（）的人比较适合这一工作。

A、多血质

B、粘液质

C、胆汁质

D、抑郁质

三、简答题（每题10分，共30分）

1、民航服务心理学研究的任务是什么？

2、民航服务的要求和标准分别是什么？

3、什么是首因效应？

四、问答题（20分）

作为民航服务人员，你认为怎样才能给予旅客良好的第一印象？