解决问题的能力训练

解决问题练习1
请你提出一个问题（可以是自己的现实问 题），按以上步骤、方法去认识问题。 或就以下问题练习： 1、我的学习效率如何？ 2、某酒店的服务质量为什么下降？ 3、如何调动员工的积极性？
游戏：拦路虎
方法： 准备纸和笔。10分钟完成。 步骤： 1、用一分钟想一下，最近打算开始或停止你要做的事情。 2、再用一分钟回想，是什么因素阻碍你的目标的达成，并 在纸上列出一个清单： 1）臆想中的约束； 2）可以变通的约束； 3）略有通融余地的约束； 4）实际存在的、无法通融的约束。 3、对比一下各种约束占的比重。后一种因素的约束占比重 多大。 4、与周围的人沟通一下，分享他们的想法，如果努力一下， 真正的实际的约束占比又有多大。 5、最后想一下克服约束的原因或办法是什么。
认识问题的步骤：
步骤一：收集信息，描述问题 “5W法”—— 1、发生了什么事？ 2、什么时候发生的？ 3、地点在哪里？ 4、哪些人与之有关？ 5、为什么会发生？
步骤二：描述问题特征 1、问题将产生哪些影响？ 2、问题的紧急程度和重要程度如何？ 3、这个问题应该由谁负责？ 4、这个问题是否属于常规化的问题？ 步骤三：明确问题的目标状态 问题解决后的目标状态——问题将会怎么样 （目标状态）？（性质、量化、时间等）
提出方案的方法
1、发散思维法 2、逻辑思维法 3、系统思维法 4、逆向思维法 5、“头脑风暴法” 6、635智力激励法 7、组合法与信息交合法 8、奥斯本检核表法
头脑风暴法
定义：
头脑风暴是一种会议技术。它是一种通过 大家共同努力来寻找特定问题的解答的方 法，是小组即兴创意的过程。
头脑风暴法的应用
选择方案的方法
• 定性决策：SWOT分析法、特尔菲法、引 力分析法
• 定量决策：决策树法、权重分来自百度文库法、
• SWOT分析法
外部机会 OW方案 扭转型 SO方案 增长型
内部劣势
WT方案 防御型 TS方案 多种经营
内部优势
外部威胁
特尔菲法与德比克法
• 特尔菲法: 这是由美国兰德公司发展的一种新型专家预测 方法。它通过寄发调查表的形式征求专家的意见：专家在 提出意见后以不记名的方式反馈回来；组织者将得到的初 步结果进行综合整理，然后反馈给各位专家，请他们重新 考虑后再次提出意见；经过几轮的匿名反馈过程，专家意 见基本趋向一致；组织者依此得出预测结果。 • 德比克法：把专家请来分成若干个小组，每人发一张卡片， 虽在一个小组内也互不通气。只用书面形式回答问题。小 组负责人把答案收集后，将多种意见都公布出来，请专家 进一步考虑，然后投案表决，只表示同意与否，不作辩论。 形成小组意见后，再开全体专家会议讨论，重新投票，按 票数取得意见。可见名小组法吸收了专家会议与德尔菲法 的长处，克服了它们的不足。这种方法较好地避免了权威 的合法化效应，更重要的是防止了乐车队效应的发生。
问题解决方案“条件”分析表
问题是什么 目标是什么 有利条件，不利条件 自然条件，社会条件 硬条件，软条件 经济条件，非经济条件 主观条件，客观条件 可控条件，不可控条件 已知条件，未知条件 现实条件，可能条件
解决问题练习2
1、清除城市里的口香糖是让环卫部门最头痛 的一项工作，请提出多个解决方案。（发 散思维、头脑风暴法） 2、在校学习，如何增加实习、实践的机会？ （头脑风暴、635法） 3、请拿出开发饮料系列产品的方案。（信息 交合法） 4、请拿出改进某手机品质的方案（针对老年 市场）。（可用奥斯本检核表法）
用什么方法能得到更多的金子?
• 有成千上万的人在山上挖金矿,采金 子,你是后来的一个,你目的是要比别 人得到更多的金子. • 请你想出最佳的方法.
什么是职业核心能力
——职业核心能力是人 们只职业生涯中除岗位 专业能力之外的基本能 力，它适用于各种职业 各种岗位，是伴随人终 生的可持续发展能力。
关键能力 基本能力 基础能力
0.6 方案1 0.4
+50
—60 —70
投资 决策
方案2
0.3
0.7
+60
决策树法
选择方案决策的行动步骤：
• • • • • 步骤一：描述决策的目的 步骤二：确定决策的标准 步骤三：比较决策方案 步骤四：评估决策风险 步骤五：作出决策
案例：小杰该选择哪个工作
• 小杰是一个刚毕业的大学生，正在找工作。 她以前到一家公司实习，这家公司的经理 对她印象很好，正在考虑是否接受她为正 式职工。同时，还有3家单位也有意让她去 上班。（P101）
解决问题能力的训练
2018、9、5
请回答问题
• 你有什么能力？ • 能力是天生的吗？ • 决定能力的重要因素是什么？
几则故事： 1、克洛尔推销员成功的原因。 2、猎狗与兔子。 3、一个摆地摊的学生。
什么是能力？
• 能力 ,就是指顺利完成某一活动所必需的 主观条件。
• 能力是直接影响活动效率，并使活动顺 利完成的个性心理特征。能力总是和人 完成一定的活动相联系在一起的。离开 了具体活动既不能表现人的能力，也不 能发展人的能力。
一盒轻便食物 一张防水毛毯 一个热水瓶
漏斗思维——销售漏斗管理
解决问题练习3
1、分析案例：产品销量为什么下降？（见 P108） 2、“三个和尚应该有更多的水喝”，请设计 出最佳的方案。（小组讨论完成）
评估：
1、你是否掌握了选择方案的步骤？ 2、你对决策的目的、标准和风险明确吗？ 3、你是否掌握了方案决策的方法？
制定原则： （1）不允许对观点提出批评；（2）鼓励畅所欲言， 各抒己见；（3）需要有数量保证；（4）尽量努力 寻求观点的组合和改进。 组成小组： 成员最好来自不同背景的人，一个主持，一个书记， 若个成员和客户，6~12人为宜。 实施程序： 1）会前准备；2）热身；3）主持引导；4）讨论问题； 5）小结。
什么是方案？
即工作或行动的计划。是 解决问题、开展某一行动 的设想、规划。 一般有指导思想、主要目 标、工作重点、实施步骤、 时间地点、政策措施、具 体要求等项目。
提出方案的方法——创新思维
创新思维——是产生新观念、发现新理论、 解决新问题、实现新目标的思维形式。 创新思维形式： • 发散——收敛——再发散——再收敛
第二单元 实施计划，解决问题
步骤四：准备计划
• • • • • 目标：获得别人的支持 任务：取得相关的人力资源支持 准备：获得支持的方法 行动：积极地寻求支持 评估：是否掌握了获得支持的方法
什么是计划?
计划是解决问题的具体行动 方案。它包括:活动的目的、 时间、地点、资源、程序 安排、措施等。 有学习计划、工作计划、实 习计划、行动计划等。
学习流程：
3个阶段
分析制定
实施解决 检验改进
9个步骤
分析问题 提出方案 选择方案 准备计划 制订计划 实施计划 检查方案 鉴定结果 改进方案
方法：
1. 目标(Object) 2. 任务(Task) 3. 准备(Prepare) 4. 行动(Action) 5. 评估(Evaluate) OTPAE五步训练法
评估：
1、你描述问题准确吗？ 2、你懂得分析问题产生的原因吗？ 3、你掌握了分析问题的流程和方法吗？ 4、你能判断解决问题要达到的目标状态吗？ 5、你能收集到有关问题的资料吗? 6、你能撰写问题分析报告吗？
步骤二：提出方案
• • • • • 目标：掌握提出方案的方法 任务：提出问题解决方案 准备：提出方案的方法和思路 行动：做到了提出方案 评估：是否掌握了提出方案的方法
力场分析法
动 力
实际的 重要性 1 4 员工有经验 员工想成功
阻 力
欲求的 重要性 个人有时间压力 不奖励观念创新 老板们不思变化 4 1 3
3 员工努力工作 2 员工有潜力 增加方案 如何利用员工的经验？ 如何利用员工的资源？
缺乏创新观念资源 2 减少方案 如何奖励观念创新？ 如何减少对变化的抵制？
游戏：险地求生
“迷失丛林”工作方案，选择14样物品排序
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
总 分
专家意见：
药箱 手提收音机
6 13 2 11
7 14 3
手枪 一瓶驱虫剂
12 5 1 10
5 4 9
打火机 三支高尔夫球 杆
七个大的绿色 垃圾袋 指南针 蜡烛
大砍刀 蛇咬药膏
2、“5W1H”法 ——What （ 发 生 什 么 ） 、 When （ 什 么 时 候）、 Where （什么地方）、 Who （什么 人）、 Why（为什么）、 How（怎么样） 3、鱼骨图法
环 人
(参与的所有人员)
果
(环境、气氛)
机
(设备、支持)
Effect
因 Causes
法
物
鱼骨图分析法应用：
核心能力 通用能力
特定能力
我国职业核心能力的分类
职业核心能力
职业方法能力
职业社会能力
自 我 学 习
信 息 处 理
数 字 应 用
与 人 交 流
与 人 合 作
解 决 问 题
革 新 创 新
外 语 应 用
如何培养职业核心能力
了解标准 明确要求 懂得流程 掌握方法 获得认证
标准：
• 初级标准：问题发生的时候，能够在与人 合作的条件下，对于一个简单的问题，用 几种常用办法，提出解决问题的基本思路 或对策。 • 中级标准：面对问题的时候，能够对问题 的主要特征清楚，解决问题的途径较多， 并在可利用的资源条件不熟悉的情况下， 要明确指出问题所在，并提出解决问题的 基本思路或对策。
什么是问题?
问题是现实离目标的差距。 是矛盾、关键、障碍、错误、 事故、烦恼等。 有复杂、简单，有主要、次 要，有严重、一般，有突 发的、常见的，有问题中 的问题。
认识问题的能力 ：
包括发现问题、分析问题、认识问题等 发现问题——观察（问题的来源） 分析问题——思考（问题的原因） 认识问题——明确（问题的状况、性质、变 化和影响）
练习：
题1、五岁的阿庆对妈妈数数时说：“1等于4，3等 于2，5等于0，那么4等于几？6又等于几呢？ 题 2 、将面包切成 10 片，你想在每片面包里都夹一 片火腿，如果两片面包里仅能夹一片火腿，请问 最多可以夹几片火腿？ 题 3 、你在那个东西前面的话，你就在那个东西的 里面；你在那个东西里面的话，你就在那个东西 的前面。请问，那是什么东西？
各种方案优缺点比较
方 案
方案A 方案B 方案C
优 点
缺 点
评估：
1、你懂得了提出方案的思维方式吗？ 2、你掌握了两种以上提出方案的方法吗？ 3、你能就解决某一问题提出两个以上的方案 吗？
步骤三：选择方案
• • • • • 目标：掌握选择方案的方法 任务：从备选方案中选优 准备：选择决策的方法 行动：做出方案选优 评估：是否掌握了选优的方法
“科学始终是不公道的.如果它不提出十个问题,也就永远不 能解决一个问题.”——肖伯纳
测试：你能数出有多少个正方形？
• 案例 某大楼内有4部电梯。这栋大楼里大大小小 数十家公司，上班时间都在9点，每天从8 点40分开始是的上班高峰，楼里的电梯就 会异常拥挤，运行速度也非常慢。由于等 电梯的人太多，推推攘攘中经常发生争吵。
PDCA计划循环法
解决问题能力训练
单元一 分析问题，提出对策 单元二 实施计划，解决问题 单元三 验证方案，改进计划
第一单元 分析问题，提出对策
步骤一：认识问题
• • • • • 目标：掌握分析问题的活动流程和方法 任务：完成小组问题分析报告 准备：制定调查问题、分析问题的方案 行动：到现实中进行调查以及搜集资料 评估：运用问题分析的方法与效果
游戏：险地求生
“迷失丛林”工作方案，选择14样物品排序
• • • • • • • 1、药箱 2、手提收音机 3、打火机 4、三支高尔夫球杆 5、七个大的绿色垃圾袋 6、指南针 7、蜡烛 • • • • • • • 8、手枪 9、一瓶驱虫剂 10、大砍刀 11、蛇咬药膏 12、一盒轻便食物 13、一张防水毛毯 14、一个热水瓶
发现问题的四个要点
高层
2、由追求理 想产生的问题
4、由目标设 定产生的问题
低层
1、正在发生的问题
3、将来可能 发生的问题
现在
未来
认识问题的方法：
1、列举法 • 含义：列举法是通过认识事物的特性，以 列举的方式把问题展开来，从中找出解决 问题的思路和关键点的方法。它的作用在 于理顺思路来实现创意。 • 方法的类型：特性列举法、缺点列举法、 希望列举法 • 程序：尽量列举 → 归类整理 → 分析评价 → 确定方案