第五章客户需求与服务管理
公司内部客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司内部客户服务管理工作，提高客户满意度，提升公司整体服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有部门及员工，涉及与客户沟通、服务、投诉处理等环节。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 以客户需求为导向，提供优质服务；3. 强化内部管理，提高服务效率；4. 建立健全客户服务反馈机制。
第二章客户服务标准第四条公司内部客户服务应遵循以下标准：1. 热情、周到、礼貌：对待客户要热情友好，耐心倾听客户需求，尊重客户意见，使用文明礼貌用语；2. 专业、高效、准确：掌握业务知识，快速响应客户需求，准确解答客户疑问，确保服务质量和效率；3. 及时、主动、负责：及时处理客户问题，主动了解客户需求，承担责任，确保客户满意度；4. 保密、合规、规范：严格遵守国家法律法规，保护客户隐私，规范服务流程，确保服务合规。
第三章客户服务流程第五条客户服务流程包括以下环节：1. 接听电话：礼貌接听电话，询问客户需求，记录相关信息，转接或直接处理客户问题；2. 前台接待：热情接待客户，引导客户至相应部门，提供相关资料，解答客户疑问；3. 业务咨询：根据客户需求，提供专业、准确的业务咨询，解答客户疑问；4. 问题处理：接到客户投诉或问题时，及时处理，确保问题得到妥善解决；5. 客户回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见和建议；6. 服务跟踪：持续关注客户需求，跟踪服务效果，确保服务质量。
第四章客户投诉处理第六条客户投诉处理流程如下：1. 接到投诉后，立即记录相关信息，了解客户投诉内容；2. 根据投诉内容，分析问题原因，制定解决方案；3. 及时与客户沟通，告知处理方案，并跟踪处理进度；4. 处理完毕后，向客户反馈处理结果，确保客户满意度；5. 对投诉原因进行总结，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
第五章客户服务考核与奖惩第七条公司设立客户服务考核制度，对各部门及员工进行考核，考核内容包括但不限于：1. 客户满意度；2. 服务质量；3. 业务知识；4. 工作态度；5. 客户投诉处理效率。
客户服务要求管理制度
第一章总则第一条为规范公司客户服务行为，提高客户满意度，保障公司合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有直接参与客户服务工作的员工，包括但不限于客服人员、销售代表、技术支持人员等。
第三条客户服务要求管理制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，尊重客户，满足客户合理需求；2. 诚信服务，公平公正，维护公司形象；3. 严谨规范，高效执行，确保服务质量；4. 持续改进，不断提升客户服务水平和满意度。
第二章客户服务基本要求第四条客户服务人员应具备以下基本条件：1. 具备良好的职业道德和职业素养；2. 熟悉公司产品和服务；3. 具备良好的沟通能力和解决问题的能力；4. 熟悉相关法律法规和行业规范。
第五条客户服务人员应遵守以下基本要求：1. 接听电话、接待客户时，态度热情、礼貌，主动问好；2. 认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问；3. 及时处理客户问题，确保客户满意；4. 遵守公司保密制度，不得泄露客户隐私；5. 严格遵守工作纪律，不得擅离职守。
第三章客户服务流程第六条客户服务流程分为以下步骤：1. 接收客户咨询或投诉；2. 记录客户信息，包括客户名称、联系方式、咨询/投诉内容等；3. 分析客户需求，制定解决方案；4. 实施解决方案，跟踪处理进度；5. 完成服务后，进行客户满意度调查；6. 总结经验，持续改进服务。
第七条客户服务人员应按照以下要求进行服务：1. 接收客户咨询或投诉时，应立即响应，不得推诿；2. 记录客户信息准确无误，确保信息完整；3. 分析客户需求，提出合理解决方案，不得夸大或隐瞒；4. 实施解决方案时，确保措施到位，跟踪处理进度，及时向客户反馈；5. 服务完成后，及时进行客户满意度调查，收集客户反馈意见；6. 对客户反馈意见进行分析，制定改进措施，持续提升服务质量。
第四章客户满意度第八条公司设立客户满意度调查机制，定期对客户服务进行满意度调查。
第九条客户满意度调查内容包括：1. 服务态度；2. 服务效率；3. 服务质量；4. 解决问题的能力；5. 客户总体满意度。
客户服务规划管理制度
第一章总则第一条为提高本公司的客户服务水平，确保客户满意度，规范客户服务行为，提升公司形象和市场竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有客户服务相关岗位，包括但不限于客服人员、销售代表、市场部、技术支持等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，提供优质服务；2. 规范服务流程，提高服务效率；3. 强化服务意识，提升服务质量；4. 不断优化服务，持续改进。
第二章组织架构与职责第四条客户服务部是本公司的客户服务管理部门，负责制定和实施客户服务规划管理制度。
第五条客户服务部的主要职责：1. 制定客户服务规划和管理制度；2. 组织开展客户满意度调查，分析客户需求；3. 建立客户服务流程，规范服务标准；4. 培训客户服务人员，提高服务技能；5. 监督检查客户服务执行情况，及时处理客户投诉；6. 收集和整理客户服务数据，为决策提供依据。
第六条各部门应配合客户服务部的工作，确保客户服务规划和管理制度的有效实施。
第三章客户服务流程第七条客户服务流程分为以下步骤：1. 接入：接收客户咨询、投诉或建议；2. 分派：根据客户需求将问题分派给相应的服务人员；3. 处理：服务人员按照规范流程处理客户问题；4. 反馈：向客户反馈处理结果，确保客户满意；5. 跟进：对处理结果进行跟踪，确保问题得到解决。
第八条客户服务流程的具体要求：1. 服务人员应热情、礼貌地接待客户；2. 服务人员应认真听取客户需求，准确记录信息；3. 服务人员应按照规范流程处理客户问题，确保及时、准确；4. 服务人员应主动与客户沟通，及时反馈处理进度；5. 服务人员应妥善处理客户投诉，确保客户满意。
第四章客户满意度调查第九条客户满意度调查是了解客户需求、改进服务质量的重要手段。
第十条客户满意度调查的内容包括：1. 服务人员的服务态度；2. 服务人员的专业能力；3. 服务流程的便捷性；4. 服务质量的满意度；5. 对公司的整体评价。
第十一条客户满意度调查的方式：1. 电话调查；2. 短信调查；3. 邮件调查；4. 线下访谈。
关于客户管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
业务管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司业务管理，提高业务运营效率，确保业务活动合法、合规、高效，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有业务部门及员工，包括但不限于市场营销、销售、客户服务、供应链管理、财务等相关部门。
第三条本规定遵循以下原则：（一）合法性原则：业务活动必须符合国家法律法规和公司内部规章制度；（二）合规性原则：业务活动必须遵守行业规范和公司内部管理规定；（三）效率性原则：优化业务流程，提高工作效率；（四）保密性原则：保护公司商业秘密和客户信息。
第二章业务策划与审批第四条业务策划（一）各部门应根据市场情况和公司战略，制定年度业务计划，包括目标市场、产品策略、营销策略等；（二）业务计划应明确业务目标、实施步骤、资源配置、风险控制等内容；（三）业务计划需经部门负责人审核，报公司总经理批准。
第五条业务审批（一）各部门在实施业务前，应向公司总经理提交业务审批申请，包括业务背景、实施方案、预期效果等；（二）总经理对业务审批申请进行审核，必要时可组织相关部门进行会审；（三）经批准的业务，各部门应严格按照审批方案执行。
第三章业务执行与监控第六条业务执行（一）各部门应按照业务审批方案，组织实施业务活动；（二）业务执行过程中，各部门应加强沟通协调，确保各项工作顺利推进；（三）业务执行过程中，如遇特殊情况，应及时向总经理报告，并采取相应措施。
第七条业务监控（一）公司设立业务监控小组，负责对业务执行情况进行监督检查；（二）业务监控小组定期对业务执行情况进行评估，提出改进建议；（三）业务监控小组对业务执行过程中的违规行为，有权进行调查处理。
第四章客户关系管理第八条客户关系建立（一）各部门应建立完善的客户档案，包括客户基本信息、交易记录、服务记录等；（二）各部门应定期与客户沟通，了解客户需求，提供优质服务。
第九条客户关系维护（一）各部门应定期对客户进行回访，了解客户满意度；（二）各部门应针对客户需求，提供个性化服务；（三）各部门应加强与客户的合作，建立长期稳定的合作关系。
客户服务管理制度总则
第一章总则第一条为规范公司客户服务管理工作，提高客户满意度，树立公司良好形象，根据国家相关法律法规及公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事客户服务工作的员工，包括但不限于客服人员、市场部、销售部、售后技术支持等部门。
第三条客户服务管理工作应遵循以下原则：1. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
2. 诚信为本：诚信经营，诚实守信，维护公司声誉和客户利益。
3. 预防为主：提前预判客户需求，主动解决问题，防患于未然。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提升服务质量，实现客户满意度持续提升。
第四条公司设立客户服务管理部门，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进。
第二章客户服务管理组织架构第五条客户服务管理部门设主任一名，负责客户服务管理工作的全面统筹和协调。
第六条客户服务管理部门下设以下部门：1. 客户服务部：负责客户咨询、投诉处理、客户关系维护等工作。
2. 市场部：负责市场调研、客户需求分析、产品推广等工作。
3. 销售部：负责客户开发、订单处理、合同签订等工作。
4. 售后技术支持部：负责产品售后技术支持、维修服务、客户培训等工作。
第三章客户服务规范第七条客户服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉公司产品、业务流程及客户需求；3. 具备较强的沟通、协调、解决问题能力；4. 具备一定的心理素质，能够承受一定的工作压力。
第八条客户服务人员应遵守以下规范：1. 主动、热情、耐心地接待每一位客户，认真倾听客户需求，确保客户满意度；2. 使用文明、礼貌的语言，避免使用侮辱性、歧视性语言；3. 严格遵守公司保密制度，保护客户隐私；4. 严格按照公司规定处理客户投诉，确保投诉处理及时、有效；5. 主动了解市场动态，关注客户需求变化，及时调整服务策略；6. 定期参加客户服务培训，提高自身业务水平和服务能力。
第九条客户服务人员应具备以下技能：1. 熟练掌握公司产品、业务流程及政策；2. 具备良好的沟通技巧，能够与客户建立良好的关系；3. 具备较强的解决问题能力，能够及时解决客户问题；4. 具备一定的抗压能力，能够应对突发事件。
第五章客户关系管理
❖ 客：你能否帮我查一下账卡是否挂到电子银 行？还是挂错了？
❖ 柜：你是哪天挂旳？谁帮你挂旳？
❖ 客：一周前，左边第一种柜台。
❖ 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一种 没帮你办过。
❖ 客：我就想问一下你能否帮我查一下账卡是 否挂上帮你翻，很麻烦旳，我也不是这里旳责任人， 只是恰好接到这个电话。
❖ 3．指责和推诿：面对客户，主观指责 其他部门，给客户造成推诿旳感觉。
❖ 4．专业服务技能欠缺：对于客户提出 旳问题，没有利用自己专业知识迅速判断 ，找出迅速处理问题旳方法。
正确旳处理
❖首先仔细查询客户信息，找到业务没有办 理成功旳原因，留下客户联络电话，并对 客户承诺在**时间回复客户，随即与有关部 门进行联络，拟定问题处理旳措施及业务 联络人，然后及时回复客户（如需要客户 亲自到场，这时才告诉客户，并告诉客户 要做哪些事情，同步向顾客表达歉意和今 后改善服务旳诚意）。
❖ 2．我旳处理：我以为在有关红利发放日 旳问题上，只要用简洁明确旳语言一次体 现清楚就行了，没必要为这个为题与客户 反复纠缠，以防止陷入无谓争辩，接着转 入第二个问题，即红利到帐旳问题，先查 询客户红利信息是否有差错，如有就要帮 客户处理问题，如没有，则清楚地告诉客 户在何时红利将会到帐，如客户有疑问， 再解释一下工作流程就能够了。
客户 关心
CRM
亲如一家 旳感情 以诚待人 旳准则
二、客户关心旳内容
客户关心活动包括在客户从购置前、购置中到购置后旳客 户体验旳全部过程中。
售前服务就是卖之前让人看，其主要形式涉及产品推广、 展示会、广告宣传和知识讲座等，就是经过多种途径向客户 提供和简介产品，所以它与营销分不开。
客户购置期间旳客户关心则与企业提供旳产品或服务紧紧 旳联络在一起。
客户管理与服务规章制度
客户管理与服务规章制度第一章总则第一条为规范公司与客户之间的关系，提高服务质量，保障客户利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有员工，包括销售、客服、物流等各个部门。
第三条公司与客户之间应建立诚信、互利、稳定的合作关系，共同发展，共创辉煌。
第二章客户管理第四条公司建立完善的客户档案管理制度，对客户进行分类管理。
第五条销售部门负责客户的开发和维护工作，客服部门负责客户的售后服务。
第六条客户可以通过电话、邮件、在线咨询等方式进行咨询或投诉，相关部门应及时处理并给予回复。
第七条客户订购产品或服务后，应及时提供相关信息，保证产品或服务的及时交付。
第八条客服部门应定期对客户进行回访，了解客户需求，提升服务质量。
第三章服务规范第九条公司制定服务承诺，确保客户的利益得到保障。
第十条公司在服务过程中应遵守以下原则：真诚待人，耐心倾听，及时回复，有效解决问题。
第十一条客服人员应具备专业知识和良好的沟通能力，为客户提供优质的服务。
第十二条公司通过客户满意度调查等方式，定期评估服务质量，不断改进服务水平。
第十三条客户有权知情，在购买产品或服务前，公司应向客户提供详细、准确的信息。
第四章客户投诉与反馈第十四条客户对产品或服务有异议或投诉，应及时向公司进行反馈。
第十五条公司应建立健全的客户投诉处理机制，快速响应客户反馈，并及时解决问题。
第十六条客户投诉问题应及时记录、分析、整理，形成反馈报告，并及时向相关部门通报。
第十七条公司应及时对客户投诉进行调查，找出问题的根源，并采取有效措施解决。
第五章客户关系维护第十八条公司应重视客户关系管理，建立客户关系数据库，全面了解客户需求。
第十九条销售部门应定期拜访客户，做好客户维护工作，增进客户信任和忠诚度。
第二十条客服部门应及时回复客户咨询，解决客户问题，提高客户满意度。
第二十一条公司应定期举办客户活动，增进客户黏性，提升客户忠诚度。
第二十二条公司应建立客户反馈机制，根据客户意见和建议改进服务，提高客户满意度。
第五章客户互动及其管理
• 非接触时间（关系到一个CSR不与客户互动时，在处理文件和培训上 花费的时间）
• 客户服务代表是通才还是专才的程度（用没有被转到另一位客户服务 代表就直接得到处理的接触的平均数来衡量）
2.有效流程的衡量标准：入站和出站接触 3.有效技术的衡量标准：信息技术的复杂性；信息技术是否以客户为中心
非人员互动
企业发起 客户发起
三、客户互动方式的演变
• （一）客户关系的纵向深化
交易型关系 2021/1/1
增值型关系
合作型关系 8
（二）客户关系的横向进化
2021/1/1
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第二节 客户互动管理的有效实现
一、客户互动管理的含义
客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通过 面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接触方 式），如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援( 如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服 务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等 )，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记 录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置 后续作业等)，它是企业进行客户关系管理时面对的 重要任务。
处购买产品的动机； • 改善企业新品牌运营的能力，为品牌认知创造积
极的影响并降低品牌失败的风险。同时还能够诱 导客户对品牌忠诚并增加购买。
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为企业效率带来的好处: • 通过共享流程、技术、信息来提高企业效率； • 增加企业柔性； • 提高与业务伙伴交易的效率，并削减他们的成
本；
• 提升从客户数据中寻找客户需求信息的效率， 为企业的增长标明新的路径。
• 特点：针对性、体贴性、精细化
2021/1/1
客户管理系统管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范客户管理行为，提高客户服务质量，确保客户信息安全和业务流程的顺畅，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司内部所有涉及客户管理工作的部门和个人。
第三条客户管理系统应遵循以下原则：（一）客户至上，以客户需求为导向；（二）规范操作，确保信息准确、完整；（三）保密原则，严格保护客户隐私；（四）持续改进，不断提升客户满意度。
第二章客户信息管理第四条客户信息是公司的重要资产，应严格保密，未经客户同意不得泄露。
第五条客户信息包括但不限于以下内容：（一）基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、地址等；（二）业务信息：客户需求、购买记录、服务记录等；（三）其他信息：客户反馈、投诉、满意度调查等。
第六条客户信息收集：（一）通过合法渠道收集客户信息，确保信息的真实性和合法性；（二）在收集客户信息时，应明确告知客户信息的使用目的和方式；（三）不得以任何方式强迫客户提供个人信息。
第七条客户信息存储：（一）客户信息存储应采用安全可靠的存储设备和技术；（二）客户信息存储区域应设专人看管，确保信息安全；（三）定期对存储设备进行检查和维护，防止信息泄露。
第八条客户信息使用：（一）客户信息仅限于公司内部使用，不得外泄；（二）未经客户同意，不得将客户信息用于其他商业用途；（三）在处理客户信息时，应遵循最小化原则，只收集和保留与业务相关的信息。
第九条客户信息更新：（一）客户信息如有变更，应及时更新；（二）更新客户信息时，应确保信息的准确性和完整性。
第三章客户服务管理第十条客户服务是公司的重要职责，应提供优质、高效的服务。
第十一条客户服务人员应具备以下条件：（一）熟悉公司业务，了解客户需求；（二）具备良好的沟通能力、服务意识和团队协作精神；（三）通过公司规定的客户服务培训。
第十二条客户服务流程：（一）接待客户，了解客户需求；（二）根据客户需求，提供相应的产品或服务；（三）跟踪服务进度，确保客户满意；（四）收集客户反馈，持续改进服务质量。
全渠道客户服务管理制度
第一章总则第一条为提高我司客户服务质量，满足客户多样化需求，构建高效、便捷的全渠道客户服务体系，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客户服务渠道，包括电话、互联网、邮件、短信、微信、社交媒体等。
第三条本制度旨在规范全渠道客户服务流程，提升客户满意度，增强客户忠诚度，提高我司市场竞争力。
第二章服务原则第四条以客户为中心，关注客户需求，提供个性化、差异化服务。
第五条坚持诚信原则，为客户提供真实、准确、及时的信息。
第六条强化服务意识，提高服务效率，确保客户问题得到及时解决。
第七条保障客户隐私，遵守国家相关法律法规，尊重客户合法权益。
第三章服务渠道管理第八条建立全渠道服务网络，实现线上线下无缝对接。
第九条规范服务渠道接入标准，确保服务质量。
第十条定期对服务渠道进行评估，优化服务流程，提高客户体验。
第四章服务人员管理第十一条建立健全服务人员选拔、培训、考核机制。
第十二条服务人员需具备良好的沟通能力、业务知识和职业道德。
第十三条定期对服务人员进行培训，提升服务技能和综合素质。
第十四条建立服务人员奖惩制度，激励优秀员工，淘汰不合格人员。
第五章服务流程管理第十五条建立全渠道服务流程，明确各环节职责。
第十六条客户问题接收环节：快速响应，确保客户问题得到及时关注。
第十七条问题分析环节：深入分析客户需求，制定解决方案。
第十八条问题解决环节：高效执行解决方案，确保问题得到圆满解决。
第十九条问题反馈环节：及时收集客户反馈，持续改进服务质量。
第二十条服务记录管理：详细记录客户服务过程，为后续服务提供参考。
第六章服务质量监控第二十一条建立服务质量监控体系，定期对服务人员进行考核。
第二十二条设立服务质量投诉渠道，鼓励客户提出意见和建议。
第二十三条定期对服务渠道进行满意度调查，分析客户需求，改进服务质量。
第二十四条对服务质量问题进行追责，确保问题得到有效解决。
第七章服务创新与优化第二十五条鼓励服务人员创新服务方式，提高服务效率。
第五章 客户服务
可得性 作业完成 可靠性
成功实现客户服务目标 次数 客户服务水平 客户服务总次数
6、增值服务
概念
提供与竞争对手不同的附加值 个性化属性（顾客标志） 附加加工（包装、促销包装） 信息的可接近性 因为顾客是特定的
手段
容易举例说明，难以实际推广
增值服务的方式
以顾客为核心的服务 以促销为核心的服务 以制造为核心的服务 基本服务
缩短订单周期的战略要点
剔除非增值时间 瓶颈管理 提高需求可见性
提高需求可见性
需求 驱动 预测 驱动
供应商
工厂
配送中心
仓库
车站
零售
供应链中的需求渗透点
客户服务水平的确定
根据消费者对缺货的反应确定服务战略； 分析成本／收益权衡； 利用ABC法分析客户服务；
消费者对缺货的反应
客户服务水平 图5-2-1 客户服务水平与库存投资的关系
客户服务水平
图5-2-3 客户服务水平与收入、物流成本以及利润的关系
成本／收益权衡（举例）
销售曲线 成本曲线 利润
求导
R 0.5 SL
C 0.00055SL2 2 P 0.5 SL 0.00055SL
dP 1 · 0.5 · SL 2 2 · (0.00055SL) 0 dSL 2 1
Exel配送公司属下的 一些仓库提供“精选— 美国UPS公司开发了 一个部门创造性的建立 —定价——重新包装”的 独特的服务系统，专门 促销包装 一种订货登记服务，为 增值服务。 递送纳贝斯克食品公司 促销礼品的包装 各种延迟制造的例子 存货管理 刚出世的婴儿安排将 有一家仓储公司使用 “Planters-Life Saver” 订货处理 P&G公司的一次性尿布 多大6种不同的纸箱重新 快餐产品到批发商店， 开票 送货到家 包装一种普通肥皂，以 而不是通过传统的烟糖 回收商品 配合厂家的促销方案 配送商提供递送服务
房地产销售服务标准
房地产销售服务标准第一章：总则 (2)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.2 服务范围与职责 (3)1.2.1 服务范围 (3)1.2.2 服务职责 (3)第二章：销售团队管理 (4)2.1 团队组建与培训 (4)2.2 团队激励与考核 (4)2.3 团队沟通与协作 (4)第三章：市场调研与分析 (5)3.1 市场调研方法 (5)3.2 市场分析指标 (5)3.3 竞品分析 (6)第四章：营销策划 (6)4.1 营销策略制定 (6)4.2 营销活动策划 (7)4.3 营销推广渠道 (7)第五章：客户服务与管理 (7)5.1 客户接待与服务 (7)5.2 客户信息管理 (8)5.3 客户满意度提升 (8)第六章：房源管理 (9)6.1 房源信息收集 (9)6.1.1 线上渠道收集 (9)6.1.2 线下渠道收集 (9)6.1.3 信息整理与核实 (9)6.2 房源展示与推广 (9)6.2.1 线上展示与推广 (9)6.2.2 线下展示与推广 (10)6.2.3 房源包装与营销 (10)6.3 房源销售与跟进 (10)6.3.1 房源销售策略 (10)6.3.2 客户沟通与谈判 (10)6.3.3 房源跟进与售后服务 (10)第七章：合同签订与交易 (10)7.1 合同签订流程 (10)7.1.1 交易双方沟通与协商 (10)7.1.2 签订房屋买卖合同 (10)7.1.3 缴纳定金 (11)7.1.4 办理资金监管手续 (11)7.2 交易手续办理 (11)7.2.1 办理银行按揭贷款 (11)7.2.2 办理过户手续 (11)7.2.3 办理抵押登记 (11)7.3 交易风险控制 (11)7.3.1 审核交易双方资质 (11)7.3.2 审核房屋产权状况 (12)7.3.3 明确合同条款 (12)7.3.4 保留证据 (12)7.3.5 建立风险预警机制 (12)第八章：售后服务 (12)8.1 售后服务内容 (12)8.2 售后服务流程 (13)8.3 售后服务评价 (13)第九章：物业管理 (13)9.1 物业服务标准 (13)9.1.1 服务宗旨 (14)9.1.2 服务原则 (14)9.1.3 服务内容 (14)9.2 物业服务流程 (14)9.2.1 入住流程 (14)9.2.2 投诉处理流程 (14)9.2.3 维修服务流程 (14)9.3 物业服务监管 (14)9.3.1 监管机制 (14)9.3.2 监管内容 (15)9.3.3 监管措施 (15)第十章：法律法规与合规 (15)10.1 法律法规培训 (15)10.2 合规风险控制 (15)10.3 合规检查与整改 (16)第十一章：信息安全与保密 (16)11.1 信息安全措施 (16)11.2 信息保密制度 (17)11.3 信息安全处理 (17)第十二章：持续改进与培训 (17)12.1 改进措施制定 (18)12.2 培训计划与实施 (18)12.3 培训效果评估与反馈 (18)第一章：总则1.1 服务宗旨与目标本章节旨在明确服务宗旨与目标，以保证服务过程中遵循统一的指导原则，不断提升服务质量，满足用户需求。
第5章 客户关系管理系统理论 《客户关系管理》PPT课件
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
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CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
第五章客户分类与需求分析-理财服务规范和质量的要求
第五章客户分类与需求分析-理财服务规范和质量的要求2015年银⾏业专业⼈员职业资格考试内部资料2015个⼈理财第五章客户分类与需求分析知识点：理财服务规范和质量的要求●定义：了解客户、有针对性地推荐合适的投资理财产品和服务项⽬，⽇益成为社会⼤众和监管部门证券⾦融机构尤其是专业理财师服务⽔平、职业操守和是否违规的重要砝码。
●详细描述：商业银⾏销售理财产品，应当遵循诚实守信、勤勉尽责，如实告知原则；商业银⾏销售理财产品，应当遵循公平、公开、公正原则，充分揭⽰风险，保护客户合法权益，不得对客户进⾏误导销售；商业银⾏销售理财产品，应当遵循风险匹配原则，禁⽌误导客户购买与其风险承受能⼒不相符合的理财产品。
风险匹配原则是指商业银⾏只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能⼒评级的理财产品；商业银⾏销售理财产品，应当加强客户风险揭⽰和投资者教育；中国理财业务起步晚，但是创新与发展迅速，加上政策法规和市场都不很完善，在理财产品销售和理财顾问服务中难免会出现以产品销售为中⼼、误导客户或不专业的⼯作⾏为。
例题：1.个⼈理财业务的形成与发展时期⾥，获得“注册理财规划师”资格的第⼀批业务⼈员达到（）⼈。
A.40B.41C.42D.43正确答案：C解析：个⼈理财业务的形成与发展时期⾥，获得“注册理财规划师”资格的第⼀批业务⼈员达到42⼈。
2.个⼈理财业务从业⼈员应当（）。
A.对于个⼈理财业务活动相关法律法规、⾏政规章和监管要求等，有充分的了解和认识B.遵守监管部门和商业银⾏制定的个⼈业务理财⼈员只有道德标准、⾏为守则C.掌握所推介产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性，并对产品市场有所认识和理解D.具备相应的学历⽔平和⼯作经验E.具备相关监管部门要求的⾏业资格正确答案：A,B,C,D,E解析：从业⼈员基本条件1.对与个⼈理财业务活动相关法律法规、⾏政规章和监管要求等，有充分了解和认识。
2.遵守监管部门和商业银⾏指定的个⼈理财业务⼈员道德标准、⾏为守则。
保监会客户服务管理规定(3篇)
第1篇第一条为加强保监会客户服务管理，提高客户服务质量，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于保监会及其派出机构对保险公司的客户服务管理，以及保险公司对客户的客户服务。
第三条客户服务管理应当遵循以下原则：（一）依法合规：严格遵守国家法律法规，确保客户服务活动合法、合规。
（二）客户至上：以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。
（三）公平公正：公平对待每一位客户，确保客户权益不受侵害。
（四）持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量和效率。
第二章客户服务内容第四条保险公司应当为客户提供以下客户服务：（一）咨询解答：为客户提供保险产品、业务流程、理赔程序等方面的咨询服务。
（二）投保服务：协助客户了解保险产品，指导客户填写投保单，办理投保手续。
（三）理赔服务：及时、准确、高效地处理客户的理赔申请，保障客户合法权益。
（四）客户投诉处理：设立投诉处理机构，及时、公正、妥善地处理客户投诉。
（五）客户回访：定期对客户进行回访，了解客户需求，改进服务质量。
（六）客户权益保护：宣传保险知识，提高客户风险防范意识，保护客户合法权益。
第三章客户服务标准第五条保险公司应当建立健全客户服务标准体系，确保客户服务质量和效率。
第六条客户服务标准应当包括以下内容：（一）服务态度：热情、耐心、礼貌，尊重客户，不推诿责任。
（二）服务效率：按照规定时限办理业务，确保客户权益。
（三）服务质量：确保客户服务内容的准确性和完整性。
（四）服务渠道：提供多种服务渠道，方便客户选择。
（五）服务培训：定期对员工进行服务培训，提高服务技能。
第四章客户投诉处理第七条保险公司应当设立客户投诉处理机构，负责处理客户投诉。
第八条客户投诉处理机构应当遵循以下原则：（一）及时受理：接到客户投诉后，应当在规定时限内予以受理。
（二）公正处理：按照法律法规和公司规章制度，公正处理客户投诉。
大客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司大客户服务管理，提高客户满意度，增强公司市场竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有负责大客户服务的工作人员，包括客户关系经理、销售代表、技术支持人员等。
第三条大客户服务管理应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 全面、细致、专业、及时；3. 预防为主，质量优先；4. 持续改进，追求卓越。
第二章大客户定义与分类第四条大客户是指对公司业务有重要影响、具有较高购买力和合作潜力的客户。
第五条大客户分类：1. 根据行业领域分类：如金融、能源、制造、IT等行业；2. 根据客户规模分类：如集团客户、上市公司、大型国有企业等；3. 根据合作年限分类：如长期合作伙伴、新开发客户等。
第三章大客户服务流程第六条大客户服务流程包括以下环节：1. 客户需求调研- 对客户的基本信息、业务需求、痛点等进行深入了解；- 分析客户行业特点、市场地位、竞争对手等。
2. 产品或服务方案设计- 根据客户需求，提供个性化的产品或服务方案；- 确保方案的技术先进性、经济合理性和可行性。
3. 方案实施与跟踪- 协调内部资源，确保方案顺利实施；- 定期跟踪项目进度，及时解决客户问题。
4. 客户关系维护- 定期与客户沟通，了解客户需求变化；- 提供优质的售后服务，确保客户满意度。
5. 客户满意度评估- 定期对客户进行满意度调查；- 分析调查结果，持续改进服务。
第四章大客户服务要求第七条大客户服务人员应具备以下要求：1. 职业素养- 诚实守信，具有良好的职业道德；- 热爱本职工作，具有敬业精神。
2. 业务能力- 熟悉公司产品或服务，具备相关专业知识； - 具备较强的沟通协调能力和问题解决能力。
3. 服务意识- 具备良好的服务意识，关注客户需求；- 能够为客户提供及时、高效、专业的服务。
第五章大客户服务考核与激励第八条大客户服务考核包括以下内容：1. 客户满意度；2. 项目完成率；3. 服务质量；4. 业务知识掌握程度；5. 工作态度。
TCD的管理制度
TCD的管理制度第一章概述1.1 管理制度的目的TCD (Total Customer Development) 管理制度是公司在全面发展与管理客户关系的基础上所制定的一系列管理规定和制度。
其目的在于提高客户忠诚度，增加客户满意度，提升公司的盈利能力和市场竞争力。
1.2 适用范围本管理制度适用于公司全体员工，包括销售、客服、市场营销等相关部门的所有员工。
1.3 相关术语定义TCD (Total Customer Development)是指公司以客户为中心，通过全面发展与管理客户关系，达到提升客户价值和实现公司目标的管理理念。
第二章客户管理2.1 客户分类根据客户的价值和需求，将客户分为重要客户、一般客户和潜在客户，针对不同类型的客户制定相应的管理策略和措施。
2.2 客户关系建立针对重要客户和潜在客户，公司需建立专门的客户关系部门，负责与客户建立、维护和发展良好的关系。
通过直接沟通和交流，了解客户需求和反馈，及时解决客户问题，提高客户满意度。
2.3 客户数据管理公司需建立完善的客户信息管理系统，对客户的基本信息、购买记录、投诉建议等进行全面管理和分析，以便及时了解客户需求和行为，为客户提供个性化的服务和产品推荐。
2.4 客户价值管理公司需根据客户的消费能力和忠诚度，对客户进行差异化的服务，提高高价值客户的满意度，同时积极激活潜在客户，提高客户的忠诚度和购买频次。
第三章产品管理3.1 产品定位公司需根据客户需求和市场竞争情况，对产品进行定位和策略规划，确保产品能够满足客户需求，并具有竞争优势。
3.2 产品品质控制公司需建立严格的产品品质管理制度，确保产品符合国家标准和客户需求，提高产品的可靠性和稳定性。
3.3 产品创新公司需注重产品的创新和升级，不断推出新产品和新功能，以满足客户对产品的多样化需求。
第四章销售管理4.1 销售目标制定销售部门需根据客户需求和市场情况，制定合理的销售目标和计划，确保销售业绩的实现。
平安客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范平安客户服务管理工作，提高客户满意度，保障客户权益，根据国家相关法律法规和公司制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于平安集团及其所有分支机构、子公司及全体员工。
第三条本制度旨在建立高效、优质、便捷的客户服务体系，确保客户在享受服务过程中感受到平安集团的关爱与尊重。
第二章组织机构与职责第四条平安集团设立客户服务管理委员会，负责制定客户服务战略、政策和标准，监督指导各级机构客户服务工作。
第五条各级机构应设立客户服务部，负责具体实施客户服务管理工作，包括但不限于：（一）制定本机构客户服务管理制度和操作流程；（二）负责客户投诉处理、客户满意度调查、客户关系维护等工作；（三）组织客户服务培训，提升员工服务意识和服务技能；（四）建立健全客户服务考核机制，确保客户服务质量。
第六条各部门职责：（一）业务部门：负责为客户提供专业、优质的产品和服务，积极配合客户服务部处理客户投诉；（二）人力资源部：负责组织客户服务培训，提升员工服务意识和技能；（三）信息技术部：负责为客户提供信息化服务，确保客户服务系统稳定运行；（四）法务部：负责处理客户投诉中的法律事务，保障公司合法权益。
第三章客户服务原则第七条客户至上原则：以客户为中心，关注客户需求，为客户提供优质服务。
第八条诚信原则：诚实守信，为客户提供真实、准确、全面的信息。
第九条效率原则：提高工作效率，确保客户问题得到及时解决。
第十条责任原则：明确责任，确保客户权益得到保障。
第四章客户服务内容第十一条咨询服务：为客户提供产品、服务、政策等方面的咨询服务。
第十二条投诉处理：设立投诉处理渠道，及时、公正、高效地处理客户投诉。
第十三条意见反馈：收集客户意见和建议，不断改进服务质量。
第十四条客户关系维护：建立客户档案，定期与客户沟通，维护良好的客户关系。
第十五条客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。
第五章客户服务流程第十六条咨询服务流程：1. 客户提出咨询需求；2. 客服人员接收咨询，了解客户需求；3. 客服人员提供相关产品、服务、政策等信息；4. 客户对咨询结果表示满意。
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3、顾客购买决策
是根据一系列的标准作出的，而不仅仅是初始需 求的满足。
4、顾客满意
是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或 结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态。
满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数 。
顾客的满意不仅来源于特定的产品或服务的内在 品质，而且来源于整个经历，这就引入了许多产 品或服务内在品质以外的决定因素。在此，竞争 优势可能来自其他的特性，如服务的质量和免费
2、客户需求预测的组成部分 ①基本需求 ②季节性因素 ③趋势因素 ④周期性因素 ⑤促销因素 ⑥不确定性因素
二、客户需求预测方法论
1、自顶向下法 2、自底向上法
三、客户需求预测的流程？？
1、需求预测流程 ①收集所需的历史文件 ②选取预测方法 ③制定阶段需求预测（12个月） ④检查以上预测结果，提出修改意见 ⑤预测的修订
物流服务包含在客户服务之中
比例最大、关键环节、竞争利器，物流职 能的关键是实现高水平的客户服务。
3、客户服务中的物流要素 ①时间要素——时间长短、稳定性 ②可靠性 ③信息沟通 ④便利性
二、客户服务过程
1、交易前的要素 ①制定客户服务政策书面指南 ②把客户服务政中的要素 ①缺货水平 ②订货信息 ③系统准确性 ④订货周期 ⑤特殊运输 ⑥转运 ⑦订货的便利性 ⑧商品的替代性
三、物流需求的特定因素
1、需求因素 ①需求总量 ②需求的频率 ③需求的时间 2、持续时间 ①一次性需求 ②短期需求 ③长期需求 3、距离 ①从供应点到进入系统——从原材料聚集地到加
工地点的距离。
②在系统入口和内部各个阶段移动——产品从 原材料到半成品，一直到产成品各个阶段的 物理性移动，包括物料搬运、厂内运输。
2、定量预测法 两种重要的量化方式，及其特点和适用 领域。 ①简单预测法 ②移动平均法 ③加权移动平均法 ④指数平滑法 ⑤因果关系预测法
五、预测误差的种类
1、产生预测偏差的原因 ①用于预测的信息与资料引起的偏差 ②预测方法及预测参数引起的误差 ③预测时间长短引起的误差 ④预测者主观判断引起的误差
二、客户需求的特征
1、初始需求与派生需求
初始需求：最终用户对企业提供的物品或服 务产生的原始需求。
派生需求：为了满足初始需求，必需要经过 供应链中所有操作和过程，产生结果。这些 操作过程称为派生需求。
客户对派生需求产生的过程不感兴趣，而只 在乎结果。
2、产品或服务的可替代性
常常影响客户服务的重要性。
客户需求一般可以分为初始需求
和派生需求，客户服务只有在满足客 户的初始需求的基础上，才能够提供 针对派生需求的增值服务。而产品或 服务的可替代性又是客户需求的一个 特征。顾客购买决策涉及很多因素， 在企业客户中，质量、成本、服务、 时间将是核心因素，最后只有在客户 满意的情况下，企业的目的才能够达 到。
第五章客户需求与服务 管理
2020/8/20
①顾客让渡价值（两种计算方法） 总顾客价值（功能利益＋情感利益）
与总顾客成本（货币成本＋时间成本＋精 力成本＋体力成本）之差。它既可以用绝 对值表示，也可以用相对值表示：
②客户价值
首先我们必须确定客户，根据客
户的定义确定客户价值，一般来讲，最 终用户（顾客）的价值是由顾客让渡价 值所体现，而客户价值直接体现在企业 的运营上。
③在系统出口到最终目的地的移动——从系统 直接控制下的最终点到物品最终目的地之间 的距离。
4、目的地 不一定是产品或服务的真正目的地，而是指 组织的产品被送往的地方。
①市场特性 ②目的地的可达性 ③目的地的设施
5、物流需求的系统性考虑方法
第二节 客户需求管理
1、客户需求管理的定义
2、客户需求管理的本质
实际需求 51 44 60 55 43 50 59 43
2、误差的计算方法 ①平均误差 ②绝对平均误差 ③均方差 ④标准差
第四节 客户服务管理
一、客户服务概述
1、客户服务的定义
一种发生在购买者、销售者和第三方之间 的过程。这种过程导致把价值附加到交换的产 品或服务中去。是一个以成本最优化的方法， 为供应链提供显著附加价值的过程。
2、客户服务与物流的关系
⑤订单信息跟踪 ⑥订单处理结果反馈
已知今年第一季度的销售额为800万元 ，其季节性因素为1.2，而今年第二季度 的季节性因素为1.5，那么今年第二季度 预计销售额是多少？
解：今年第二季度的销售额预计为 800×（1.5/1.2）＝1000（万元）
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9
年份 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
⑥形成1～3年总市场需求报告 ⑦根据上述报告编排总生产计划 ⑧将总计划分配到各个工厂 ⑨各个工厂根据实际制定短期需求计划
2、客户需求预测需要经过的六个步骤 ①明确预测目的 ②确定预测的跨度 ③选择预测的方法 ④收集相关的资料 ⑤预测实施 ⑥检测预测结果
四、客户需求预测方法
1、定性预测法 预测手段与结果的特点 主要使用场合、优点 ①德尔菲法 ②市场调查法 ③小组讨论法 ④专家调查法
3、交易后的要素 ①安装、质量保证、修理和配件 ②商品跟踪 ③客户投诉、索赔和退货 ④商品的暂时替补
三、客户服务的改善
1、客户需求调查 2、客户分类管理 3、制定改进方案 4、实施方案要不断改进
第五节 客户订单管理
一、客户订单管理概述 1、订单管理的定义 订单管理系统是买卖双方交流有关产品订单 信息的基本方式。 2、订单准备阶段 ①订单准备阶段 ②订单传输阶段——手工、电子化 ③订单输入阶段——手工、自动 ④订单履行阶段
3、客户需求管理的难点
信息传递问题、过多的运用预测、需求信息过多 。
4、客户需求管理方法 ①客户需求预测——预测消费者或最终用户将要 购买的产品数量。
②利用先进的通讯技术处理订单——与客户和企 业内部预测部门分享预测成果
第三节 客户需求预测
一、客户需求预测概述
物流需求预测定义：物流需求预测是为了 物流运营计划而对物流需求的地点、品种 、数量、频度以及时间的预计。 1、相关需求和独立需求 相关需求——垂直相关、水平相关 独立需求