公共关系活动模式.pptx

智慧提醒：
关于危机传播的研究指数：大凡有一名 提出投诉的顾客背后约有26名保持沉 默的不满意顾客。这26名顾客有可能 会对自己的约10名亲朋好友传播自己 的不满，而这10名亲朋好友中约有 33%的人会有可能再把此坏消息传给 另外20人。因此，一名不满意的顾客 将产生1+（26×10）+ （10×33%×20）=327（个）不满 意的顾客。
▪ 危机管理：指针对组织自身情况和外部环境， 分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性 措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机 化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
（二） 危机公关的特 征
1、 必然性和偶然性 2、 突发性和渐进性 3、 危害性和建设性 危机的法则：一切事情都会发生 组织要善于将危机转化为塑造组 织形象的在契机
（三）进攻型公关
1、含义：是组织与公众发生冲突、与环境产 生严重失调，其生存、发展面临阻力、危机 时，组织以积极主动的姿态、以攻为守，改 造环境、调整与公众的关系，创造新局面的 一种公关模式。 2、特征：主动性、进攻性 3、形式：引导社会舆论，降低对抗情绪， 减少磨擦冲突。
（四）防御型公关
1、含义：是当组织的政策或行为出现了 不适应公众的现象，或双方显露出磨擦 苗子时，组织通过及时调整自己的政策 和行为去适应公众，防御双方失调的公 共关系模式。 2、特征：以防御为主，防患于未然， 避免矛盾立即采取锐尖化。
（一）名词解释
▪ 危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性 或灾难性的事故与事件。比如飞机失事、火车 脱轨、地震、台风、水灾、火灾、爆炸等恶性 事故，还包括罢工、骚乱、舆论等社会危机。
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到 即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会 公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共 关系。
（二）维系型公关
1、含义：是通过各种传播媒介，持续不断 地向公众传递组织的各方信息，让公众逐渐 形成或保持对组织的良好形象，从而巩固与 公众的良好关系。 2、特征：一般用于组织的稳定发展时期。
采取一种持续不断、较低姿态的传播方式、 软维系、硬维系。 3、形式：“细水长流”、“潜移默化”的 方式，“吹风”。
危机公关——为什么受伤的总是我？
▪ 你遭遇下列问题了吗？ ▪ 自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ▪ 企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ▪ 对不期而至的危机，我总是手足无措？ ▪ 遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ▪ 危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？ 案例一 强生的危机 案例二 冠生园事件
名言欣赏：
▪ “今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的 车，速度非常快,风险也非常大,即‘差之毫里, 谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被 淘汰出局。
▪ 海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。 企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有 个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样 很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾 驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超 前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己 而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题， 海尔就可能变成‘泰坦尼克号’。”
（一） 宣传型公关
1、含义：分为对外宣传与对内宣传，即运用各 种有效的宣传手段传递组织的信息，影响内外公众 舆论，迅速扩大组织的社会影响和凝聚力。“策划Leabharlann Baidu新闻”引起公众关注是宣传型公关的重要工作。 2、考虑因素：公众类型、宣传主题 3、特征：主导性强、时效性强
（二）交际型公关
1、含义：即运用各种交际方法和沟通艺术， 广交朋友，协调关系、缓和矛盾、化解冲突， 为组织创造“人和”的环境。 2、特征：直接性、灵活性 3、形式：社团交际、个人交际
（五）矫正型公关
1、含义：是当组织形象遭受损害时，组织立 即采取措施，做好善后补救工作，挽回影响， 重建形象的公共关系模式。
2、特征：“及时”：及时发现问题，及时纠 正错误，及时改善不良形象。
三、 危机公关管理
▪ 中国近几年碰到的大事：一是中国加入WTO以后， 在这个高度理性的商业平台上，许多企业家认为有 没有公关意识，这对企业在处理、化解各种贸易争 端的过程中，效果是不一样的。二是北京的申奥， 三上海的申博，让我们的政府知道什么是城市公关， 知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通 的作用。四是2003年，突如其来的SARS使得我们 知道了什么是危机公关，以及在危机处理中如何使 用信息开放（open）的手段来化解。所以，公共关 系在这几年普遍得到了重视。
第七章 公共关系活动模式
学习目标：
一、按工作方法特点划分的公关模式（战 术型模式）
二、按组织与环境适应程度划分的公关模 式（战略型模式）
三、 危机管理 结束
一、按工作方法特点划分的公关 模式（战术型模式）
根据公共关系工作特点，可以将公共关系活动 时间分为五种模式
（一）宣传型公关 （二）交际型公关 （三）服务型公关 （四）社会型公关 （五）征询型公关
（三）服务型公关
1、含义：是一种以提供优 质服务为主要手段的公共 关系活动模式。
2、特征：直接服务、售后 服务
海尔真诚的服务
（四）社会型公关
1、含义：是组织举办社会活动，扩大自己的影响， 提高知名度、美誉度的公共关系模式。
2、特征：社会性、公益性、文化性 3、形式： ①以组织的重要活动为中心开展活动，如开业剪彩，
周年庆典，庆功会等等。 ②以赞助社会文体、福利事业为中心举办活动。 ③组织与新闻单位合办活动，如举办大奖赛、文艺演
出等。
（五）征询型公关
1、含义：是以采集信息、调查舆论、民意 测验为主的公共关系模式。 2、特征：长期性、复杂性 3、形式“建立信访接待机构，设置专线电 话、监督电话、处理公众投诉、征求公众意 见、开展咨询业务、问卷调查和直接面访公 众等。
二、按组织与环境适应程度划分的公 关模式（战略型模式）
（一）建设型公关（开拓型） （二）维系型公关 （三）进攻型公关 （四）防御型公关 （五）矫正型公关
（一）建设型公关（开拓型）
1、含义：是组织为了开局面，采用宣传与交际相 结合的方法，向公众主动介绍自己，给公众留下良 好的第一印象，初步形成组织的社会关系网络。 2、特征：适用于组织的开创阶段，采用高姿态的 传播方式。 3、表现形式：开业广告、庆典，新产品展销、新 服务试用等。