服务蓝图

服务蓝图

一、服务蓝图的涵义

顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。

二、服务蓝图的构成

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将服务提供过程、员工和顾客的角色和服务的有形证据直观地展示出来，经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供的步骤、任务和方法．使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。更为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的。如图所示，整个服务蓝图被3条线分成4个部分，自上而下它们分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。①最上面的一部分是顾客行为，这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。②接下来是前台服务员工行为，这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。

③再接下来是后台员工行为，它围绕支持前台员工的活动展开。④最后一部分是服务的支持过程，这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。

隔开4个关键行动领域的3条水平线．最上面的一条线是“外部相互作用线”，它代表顾客和服务企业之间的直接相互作用，一旦有垂直线和它相交叉，服务遭遇(顾客和企业之间的直接接触)就发生了；中间的一条水平线是“可见性线”，通过分析发生在“可见性线”以上及以下的服务数量，一眼就可看到为顾客提供服务的情况，并区分哪些活动是前台接触员工行为，哪些活动是台后接触员工行为；第三条线是“内部相互作用线”，它把接触员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来，是“内部顾客”和“内部服务人员”之间的相互作用线，如有垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。

三、服务蓝图的作用

六西格玛品质论坛服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，主要表现为以下几个方面：

①促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。

②有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作。③有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。

④有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理。⑤有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。

三、服务蓝图的建立

服务企业多种多样，同—服务企业也可能提供不同的服务，因此，不存在唯一的服务蓝图。尽管如此，建立服务蓝图还是有一些共性步骤可循(1)识别欲建立服务蓝图的服务过程，明确对象。因为对将要绘制服务蓝图的过程的识别取决于建立蓝图的潜在目的。(2)从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程。首先要明确顾客是谁，他是如何体验服务过程的，然后用图的形式表达顾客的购买、消费和评价活动。(3)用图的形式表达前、后台服务员工的行为。首先画外部相互作用线和可见性线，然后画具体的职务提供过程。绘制服务蓝图时，其绘制人员必须了解一线员工的活动内容和性质，要清楚哪些活动是完全暴露在顾客面前的，哪些活动是顾客所看不见的等等。(4)用图的形式表达企业内部支持活动。画出内部相互作用线，使内部支持活动对顾客和一线员工的影响变得清晰易见(5)在每一个顾客行动步骤中加入服务证据。即加入顾客在接受服务过程中所看到的或所接受到的服务的有形证据使用服务蓝图还应注意以下几个问题①建立服务蓝图不是集个人或某一个职能部门的事，一般需要建立一个开发小组，吸收各方代表的参与，尤其是一线服务人员的积极参与

②对已存在的服务过程，必须按照实际情况建立服务蓝图。

③对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。

④在进行服务蓝图设计中，可借助计算机图形技术。