店铺导购一天工作流程介绍( 50页)PPT课件

基本导购模组
*正确回答客户的疑问
诚
意
*作出合理的判断建议（适合顾客的要求）
推
*主动介绍公司的货品的FAB
荐 *主动展示货品给顾客触摸
*主动帮助顾客做搭配
*介绍其他推广减价货品
基本导购模组
诚
意 推
无法正确回答客户提问商品知识欠缺
荐 常 不懂介绍产品的优点、特性、产品知识
见
错
专业能力不足随意附和客户判断，常盲目推荐以致客户质疑
误
常害怕麻烦而妨碍客户触摸产品
效益提升模组
*主动鼓励顾客试穿
鼓
*顾客不清晰时，主动替他量尺寸
励
*用邀请的手势请顾客到试衣室或交接给其他同事
试
*帮助顾客解开货品纽扣，拉开拉链等或双手叫给顾客
穿
*停在门口做进一步帮助
*留意顾客什么时候从试衣室出来及顾客身边朋友的说 话
*建议顾客穿出来看效果
*主动询问顾客是否满意，合身
效益提升模组
销 货 组 合 常 见 错 误
不可太被动散失引导顾客的主导空间，不能激发顾客的消费意识 不可太急燥在消费确信未完成之前，不可急于附加销售。 不可太单薄相关专业知识不足，不能有效组织FAB话术 不可太主观善用引导说服的推介方式，不可主观强加于客户。
不可太健忘对已有消费记录的客户，没有依据消费记录做为依据
导购一天工作流程
导购的定义
◆ 店铺业绩的创造者 ◆ 品牌终端形象的“活广告” ◆ 专业的销售顾问（顾客服饰搭配顾问）
销售的不仅仅是产品 ——推销自己
导购员需具备的
● 良好的工作心态（积极、乐观、向上） ● 优质的应变能力与沟通协作能力 ● 强烈的责任感与团队意识 ● 丰富的专业知识与销售技巧 ● 良好的学习力和自我提升意识
⑹ 收银服务 ⑺ 客户记录
⑻ 电话回访 ⑼ 联系服务
基本导购模组
亲
*主动帮助客户开门
切
*顾客进门，做到马上上前招呼 *马上放下手头工作
招
*分时段性的问候
呼
*正确的肢体语言
*微笑，且目光与客户正面接触
*对顾客要亲切的笑容及问候语，声音要清晰 *主动帮助顾客寄存携带物品
邀请顾客随便参观可，与顾客保持1.5—2米距离
需
*主动询问顾客是否需要帮助
求 *探询客户需求（使用者、使用场合等）
*货品应正面展示给客户
基本导购模组
探 寻 因手头有工作未曾理会身边经过的客户 需 求 客人浏览时，露出警惕的神色，紧随客户 常 见 未主动询问客户是否需要帮助被动回答客户提问 错 误 没有积极将货品正面展示给顾客
没有事先探询客户的消费需求既盲目推荐
考勤登记 仪容仪表
营业前
晨会
开门营业
货品清点
卫生清理 卖场整理
考勤登记
按店铺规定上班时间准时到达店铺， 主动及时到店长处报到并做考勤登记
● 着规定统一服装，保持干净整洁
仪
容
● 头发干净整齐，不可有夸张发型发色
仪
表
● 妆容淡雅，健康舒适，不可化浓妆
● 不可佩戴夸张或有可能划破商品的首饰
● 双手保持干净整洁，不可涂染夸张指甲油
回
访
常
* 商品售出后三天未及时回访
见
错
* 回访反馈问题未及时解决
误
客群经营模组
联
吉庆节日，客户生日及重要日子给予问候
系
服
消费讯息推荐：新货上市、优惠活动等
务
根据历史性消费为其做搭配，以促进客户回流
讯息建构模组
*导购应主动引导结帐
收 *亲切的笑容及问候语 *核对尺码、颜色、件数
银 *以最快的速度把货品整齐的放进礼品袋
服
*如果顾客多时邀请顾客排队等候
*进行相应的附加推销
务
*收银切记问客户有无VIP卡
*唱收唱付
*售后服务说明 *告知顾客有优惠活动及未来几天的信息 *应对顾客说“谢谢光临” *对每一位顾客（买与不买）都同样对待
讯息构建模组
客
户 未对资料卡内进一步确认
记
录
常
未主动索取顾客名片，以更完整资料
见
错 误
未主动向顾客阐明资料卡的用途
未及时建档保存
客群经营模组
售
后
电 产品售出三天，应电话回访， 让顾客了解到他已经受到重视，
话
同时可以了解售出产品的使用
回
情况，以便及时解决质量问题。
访
售
客群经营模组
后
电
话
● 穿着与服装相配称的鞋子，不可穿拖鞋
▲ 调整心情状态，调动积极工作心态
晨
▲ 了解前日业绩达成分析及目标完成情况
会
▲ 了解前日的工作情况及问题分析检讨
▲ 了解公司政策及活动布达
▲ 明确今日工作事项安排及业绩目标
▲ 学习产品信息及陈列分享
开门营业
门、灯光、音控、地毯、门口立牌等
货品清点
核对卖场货品与前日数据有无出入， 确定货品安全
基本导购模组
亲 切
站位不正确，以致未能及时留意到顾客进店
Βιβλιοθήκη Baidu
招 呼 未做相应的迎宾动作开门、招呼问候、点头示意等
常
见 未停下手中工作以示尊重
错
误 问候僵硬，不能依时段或节庆致于适当的问候语
问候声音太小或不清楚
肢体语言错误没有微笑，且目光未与客户接触
基本导购模组
探
寻
*客人浏览时，不可以露出很警惕的心态， 生怕顾客会把衣服偷走
讯息构建模组
收 未主动引导客户到收银台结帐
银
服 务
收银员未主动询问客户有无VIP卡
常
见 收银员现金找付时，未唱收唱付 错
误
结帐后，未进行售后服务说明
结帐后不能急着说谢谢光临，问有无其他需求
讯息建构模组
客
户
*资料卡由导购自己填写
记
*主动索取名片
录
*不可太过与制式化
*资料卡未填写完整，并及时存档
顾客接待
销售接待
投诉接待
销
准备
售
售后服务
打招呼
接
待
完成交易
试穿
了解需要
附加推销
介绍产品
基本导购模组
客群 经营 模组
销售接待
（四大模组）
效益 提升 模组
信息构建模组
• 基本导购模组 • 效益提升模组 • 信息构建模组 • 客群经营模组 •
⑴ 亲切招呼 ⑵ 探询需求 ⑶ 诚意推介
⑴ 鼓励试穿 ⑵ 销货组合
门口
天顶 死角
洗手间 员工休息室
仓库
休息区
卫生 清理
货柜 模特
玻璃
收银台
地板
卖场整理
清洁工具、物料道具等归位摆放
营 业 中
陈列调整
顾客接待
卖场整理
交 接 盘 点
联 系 顾 客
货品防损
快乐分享
学习演练
陈
◆ 卖场陈列调整
列
◆ 货柜陈列调整
调
整
◆ 橱窗、模特服装更换
◆ 欠缺货品及尺码补齐
◆ 活动物料的陈列摆放
效益提升模组
鼓
励
未主动鼓励客户试穿
试
穿 常
为用正确手势指引客人前往试衣间
见
错
没有主动把商品展开
误
没有主动协助客户整理好试穿的衣服
效益提升模组
销 *应有主导性意见，及时进行附加推销 货 *帮助顾客进行货品搭配，给予顾客适当的建议 组 合
*主动、积极性，任由顾客挑选，而不懂适时进行推荐
*介绍附加物品的优点、好处和特性