房务部管理制度

房务部培训计划及管理制度

培训计划

（1）企业理念学习

员工加深对企业理念的理解增强对企业的认同感和自豪感。

以企业理念各项行为标准来对照约束自己，以企业理念武装自己的头脑

（2）本部门应知应会知识

入职人员对酒店、对本部门、对本岗位有初步的了解与熟悉。

重点强调对工作中各种知识应用

（3）岗位职责与基本要求

通过对岗位职责的学习，让新员工清晰自己的工作性质、要求、责任、义务和各项执行完成标准，明确每天工作的重点。

（3）服务礼仪与标准

提高员工对礼仪礼貌的意识，懂得酒店礼仪服务的重要性和作用

了解各种礼仪的形式及服务中各种举止的禁忌

（5）基本岗位技能

使员工达到上岗的基础要求，逐步符合酒店对客服务的标准

（6）岗位基本英语

使新员工达到基本对客服务标准，能与外宾做简单岗位交流会话

（7）企业理念的深入学习

进一步加强对企业理念的学习与理解，更好地运用在实际工作岗位中

（8）本部门与其它部门应知应会

进一步提高对酒店、对本部门，对其他岗位的了解增加对酒店知识了解的广度与深度

（9）岗位技能与技巧

促进提高对客服务技能和工作效率

（10）对客服务意识与服务技能技巧

使员工对其所在的岗位进行曲多层次了解与深入学习、增加服务意识和技能技巧

（11）部门常见案例分析与相关预案的学习

提高员工对客服务的经验，不断总结不断完善

（12）岗位英语

在巩固岗位英语会话的同时提高广泛交流能力

（13）企业理念的深入与拓展学习

进一步了解认识企业文化，加强团队凝聚力，提高工作效果。

（14）岗位技能与技巧的强化与提升

提升员工个人处理问题的能力与技巧

（15）对客服务意识与服务水平的提升升

提升员工对服务的理解，提高服务水准

（16）常见案例分析与预案学习及扩展

提高员工的对客服务意识，强化注重服务细节

（17）优秀员工岗位轮训学习

从本部门不同岗位加强对业务知识的了解。

（18）岗位英语及酒店其它部门常用英语

逐步提高员的英语表达能力。

前厅部

一．前厅文化

热情主动灵活机动认真细致主人翁精神(责任心) )细节决定成败客人是“使者”，前厅是“领事”

（一）前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新

热情：以情服务、用心做事，对待客人要像夏天一样火热

守信：待客服务信誉第一

高效：为客人节省每分每秒

创新：客人需要创新服务，酒店需要创新未来

（二）前厅部岗位目标：

1、一流服务员、一流的服务

服务宗旨：让100％的客人感到101％满意

服务成功的秘诀：一是细节、二是细节、三是细节

2、一流的员工、一流的销售：

销售信条：卖信誉不卖商品——发自内心的真诚服务

内有文化，外有市场——用我们的服务和文化来感染吸引顾客

否定自我、创造客源——只有淡季的思想，没有淡季的市场

（三）前厅部的量化服务

1、十米微笑，五米问好；

2、电话响三声之内接起；

3、看到五米内有拿行李的客人，“跑两步”提行李；

4、三分钟做完入住登记；

5、五分钟结完帐；

6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。

（四）礼貌服务用语

1、十三字文明用语：请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系

2、常用礼貌用语七字诀：

与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教” 求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解就“包涵”言行不妥说“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”

二．前厅员工行为规范制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。(10元)

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。(10元)

3.严禁私自换班，换班必须有领班、经理批准。(50元)

4.严禁代人签到、请假。(10元)

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。(10元)

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。(10元)

三、劳动纪律

1.严禁携带酒店物品出店。(20元)

2.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。(20元)

3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。(20元)

4.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在总台吃东西（20元）

5.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。(20元)

6.严禁使用客梯及其他客用设备。(10元)

7.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。(20元)

四、工作方面：

1.严禁私自开房。(100元)

2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。(10元)

3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。(100元)

4.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。(50元)

5.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使

宾客感觉亲切、安全。(20元)

6.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。(20元)

7.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。