广州星河湾星座服务体系(装订式)
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1
前言（二）
• 广州星河湾物业管理有限公司根据多方 的调查和星河湾1~3期业户反馈的信息 得到结论： 企业主和企业的高层管理人员，健康、 自己及家人的安全、后代的成长是他们 最关心的其中3件事。
2
前言（三）
• 广州星河湾物业管理有限公司以市场为 导向，以成本为总支持，将让业户拥有 豪华的房子、美丽的风景同时获得质价 相符的服务，而心情盛开。
• 说明： 1、园区垃圾箱需要改换成分流垃圾箱。 2、园区安装环境测量仪及显示屏。 3、园区安装紫外线灯光杀虫仪。 4、在各架空层墙柱、各种路标牌后刻上名言名句。
15
服务标准
❖零距离信息共享服务
——利用宽带网和社区局域网，及时向业主 发布有关社区服务等信息，让业主足不出户 便可以面对面相互交流，知此知彼知世界。 ——业户可以通过网络向公司投诉、报修、 质疑、求助、咨询。
3、租用专业的临时保姆。
4、喜庆祝贺，衷心祝福。
5、提供留言服务、天气预报服务、事情或危机提示
服务。
13
服务标准
❖24小时前台接待服务，8小时礼宾服务， 16小时随叫随到家居生活便民服务
——包括投诉处理、餐饮服务、礼仪服务、 洗衣服务、美容服务、订票服务等。（与酒 店合作）
• 说明： 1、礼宾士在园区入口处协助为有困难的人士提供服务，准
备有小推车、雨伞、残疾人车等。
2、雨天有人为您打伞。
14
服务标准
❖ 环保文明社区，绿色健康服务通道 ——垃圾分流，无噪音，空气清新的环境。 ——牵头成立各种俱乐部，成立业主联谊会。 ——定期开展社区文化活动，包括科普展览，增加
文化氛围。 ——建立业户健康档案，免费提供健康咨询、定期
常规性体检、开展健康讲座、上门医疗服务。 （现在已经签约，即将导进相关服务）
32
▪ 星座管理人员分工表
33
▪ 大管家应职要求
34
▪ 大管家岗位职责
35
▪ 服务信息沟通处理程序图
36
▪ 服务软件的支持
37
▪ 办公硬件的支持
41
▪ 星座物业管理收支预算表
43
▪ 早期物业管理工作计划纲要
44
▪ 星座大管家培训计划
45
▪ 结束
46
前言（一）
• 一个心情盛开的地方，凝聚了许许多多 人士的辛勤耕耘，我们共同探索“品质 地产”，力争创造一片最美丽的风景和 提供最贴心的服务。
创造一个
“高尚尊贵、文明安全、环保舒适”
的人文环境
业户满意率：大于96%
10
2005年服务目标
1、季度走访率：100% 2、投诉处理及时率：100% 3、投诉回访率：95% 4、零修急修及时率：100% 5、维修回访率：80%
11
服务标准
❖服务队伍专业
形象健康，文明、能够高质高效提供专 业服务。
20wenku.baidu.com
服务承诺
一、前台接待服务
服务事项
标准处理时间
• 两层含义： 1、每一位员工都在为业户服务。 2、相互支持，相互服务。
8
服务宗旨
您的家政秘书——是我
——专注每一天
• 强调服务对象，又突出本方是能让业户放心的。 • 时刻关注业户，时刻在为业户提供服务。 • 服务的范围是广泛的，具体到业户生活的方方
面面
9
服务目标
为业户提供
“贴心健康便捷的服务”
16
服务标准
❖高尚生活立体型家政服务
——包括24小时清洁、24小时家居维修、24 小时购物服务。
• 说明： 设24小时服务电话 把业户家的可视对讲系统与服务中心、监控中心相
连接。
17
服务标准
❖全天候智能化安全保障服务
——闭路监控、红外线监控、智能门禁系统 24小时保安值班、24小时巡逻。
• 说明： 在单元里安装家居智能化系统：自动远程抄表系统、可视对讲
5
大管家服务
❖朋友式的关怀服务
➢ 提供完善的教育设施——执信中学 ➢ 营造良好的科普文化社区氛围 ➢ 24小时前台接待服务，8小时礼宾服务 ➢ 健康生活的服务 ➢ 零距离信息共享服务
6
大管家服务
❖酒店式的代理服务
➢ 24小时前台接待服务，8小时礼宾服务 ➢ 完善的商务服务
7
服务理念
我是家政秘书
系统、室内红外线监控系统。 楼层大堂、停车场上楼层入口、电梯都安装监控探头，天面出
口安装联动报警器。 单元的大门同时具有防火、防盗功能。
18
服务标准
❖24小时急救服务
——为进一步发挥医务室的功能，有必要引 进资深中医、理疗等服务项目 ——与附近有名气的医院联盟，在园区设立 急救点。
19
服务标准
说明：
健全CI系统，导进全新酒店式模式，包括： 人员的标识：以建筑的色调为主色调，按照工种 的不同服饰的款式有所不同，佩带的工牌统一。
12
服务标准
❖尊贵贴心服务
——关注业户，主动服务。
• 说明：
1、实行走访制，主动与业户沟通，了解业户需求，
及时为业户提供服务，防范于未然。
2、建立业主个人服务档案，旨在给业户更多的意外。
01
▪ 大管家服务的释义
04
▪ 保姆式的贴心服务
05
▪ 朋友式的关怀服务
06
▪ 酒店式的代理服务
07
▪ 服务理念
08
▪ 服务宗旨
09
▪ 服务目标
10
▪ 服务标准
12
▪ 服务承诺
21
▪ 服务质量监督
29
▪ 服务信息渠道
30
▪ 公司服务体系架构图
31
目录
▪ 公司服务体系架构图
31
▪ 星河湾·星座服务中心组织架构图
❖完善的商业联盟服务
——利用现有配套资源（与酒店合作）提供：
➢ 1、会议服务 ➢ 2、商务礼仪服务 ➢ 3、打字/传真/文书处理服务 ➢ 4、法律咨询服务 ➢ 5、各种商业活动 ➢ 6、利用社会商业资源，组成商业联盟，完善园区商业配套的
不足，为业户提供便捷的服务。
备注：现在已经有一定的基础，正在拓展。
广州星河湾星座服务体系
大管家服务
大管家服务体系示意简图
服务理念
服务宗旨
服务目标
服务范围 和标准
大管家 服务体系
服务改进
服务质量 监督
服务承诺 服务组织 架构
服务信息 渠道
备注：现在荟心园正在策划推行“服务前台，就在您的家门口” 的“管家为您提供一站式服务”，为星座大管家服务奠定基础。
目录
▪ 前言
——大管家服务
3
大管家服务
❖保姆式的贴心服务。 ❖朋友式的关怀服务。 ❖酒店式的代理服务。
4
大管家服务
❖保姆式的贴心服务
➢ 尊贵贴心服务 ➢ 16小时随叫随到家居生活便民服务 ➢ 环保社区、健康生活的服务 ➢ 全天候智能化安全保障服务 ➢ 零距离信息共享服务 ➢ 高尚生活立体型家政服务 ➢ 24小时急救服务
前言（二）
• 广州星河湾物业管理有限公司根据多方 的调查和星河湾1~3期业户反馈的信息 得到结论： 企业主和企业的高层管理人员，健康、 自己及家人的安全、后代的成长是他们 最关心的其中3件事。
2
前言（三）
• 广州星河湾物业管理有限公司以市场为 导向，以成本为总支持，将让业户拥有 豪华的房子、美丽的风景同时获得质价 相符的服务，而心情盛开。
• 说明： 1、园区垃圾箱需要改换成分流垃圾箱。 2、园区安装环境测量仪及显示屏。 3、园区安装紫外线灯光杀虫仪。 4、在各架空层墙柱、各种路标牌后刻上名言名句。
15
服务标准
❖零距离信息共享服务
——利用宽带网和社区局域网，及时向业主 发布有关社区服务等信息，让业主足不出户 便可以面对面相互交流，知此知彼知世界。 ——业户可以通过网络向公司投诉、报修、 质疑、求助、咨询。
3、租用专业的临时保姆。
4、喜庆祝贺，衷心祝福。
5、提供留言服务、天气预报服务、事情或危机提示
服务。
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服务标准
❖24小时前台接待服务，8小时礼宾服务， 16小时随叫随到家居生活便民服务
——包括投诉处理、餐饮服务、礼仪服务、 洗衣服务、美容服务、订票服务等。（与酒 店合作）
• 说明： 1、礼宾士在园区入口处协助为有困难的人士提供服务，准
备有小推车、雨伞、残疾人车等。
2、雨天有人为您打伞。
14
服务标准
❖ 环保文明社区，绿色健康服务通道 ——垃圾分流，无噪音，空气清新的环境。 ——牵头成立各种俱乐部，成立业主联谊会。 ——定期开展社区文化活动，包括科普展览，增加
文化氛围。 ——建立业户健康档案，免费提供健康咨询、定期
常规性体检、开展健康讲座、上门医疗服务。 （现在已经签约，即将导进相关服务）
32
▪ 星座管理人员分工表
33
▪ 大管家应职要求
34
▪ 大管家岗位职责
35
▪ 服务信息沟通处理程序图
36
▪ 服务软件的支持
37
▪ 办公硬件的支持
41
▪ 星座物业管理收支预算表
43
▪ 早期物业管理工作计划纲要
44
▪ 星座大管家培训计划
45
▪ 结束
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前言（一）
• 一个心情盛开的地方，凝聚了许许多多 人士的辛勤耕耘，我们共同探索“品质 地产”，力争创造一片最美丽的风景和 提供最贴心的服务。
创造一个
“高尚尊贵、文明安全、环保舒适”
的人文环境
业户满意率：大于96%
10
2005年服务目标
1、季度走访率：100% 2、投诉处理及时率：100% 3、投诉回访率：95% 4、零修急修及时率：100% 5、维修回访率：80%
11
服务标准
❖服务队伍专业
形象健康，文明、能够高质高效提供专 业服务。
20wenku.baidu.com
服务承诺
一、前台接待服务
服务事项
标准处理时间
• 两层含义： 1、每一位员工都在为业户服务。 2、相互支持，相互服务。
8
服务宗旨
您的家政秘书——是我
——专注每一天
• 强调服务对象，又突出本方是能让业户放心的。 • 时刻关注业户，时刻在为业户提供服务。 • 服务的范围是广泛的，具体到业户生活的方方
面面
9
服务目标
为业户提供
“贴心健康便捷的服务”
16
服务标准
❖高尚生活立体型家政服务
——包括24小时清洁、24小时家居维修、24 小时购物服务。
• 说明： 设24小时服务电话 把业户家的可视对讲系统与服务中心、监控中心相
连接。
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服务标准
❖全天候智能化安全保障服务
——闭路监控、红外线监控、智能门禁系统 24小时保安值班、24小时巡逻。
• 说明： 在单元里安装家居智能化系统：自动远程抄表系统、可视对讲
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大管家服务
❖朋友式的关怀服务
➢ 提供完善的教育设施——执信中学 ➢ 营造良好的科普文化社区氛围 ➢ 24小时前台接待服务，8小时礼宾服务 ➢ 健康生活的服务 ➢ 零距离信息共享服务
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大管家服务
❖酒店式的代理服务
➢ 24小时前台接待服务，8小时礼宾服务 ➢ 完善的商务服务
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服务理念
我是家政秘书
系统、室内红外线监控系统。 楼层大堂、停车场上楼层入口、电梯都安装监控探头，天面出
口安装联动报警器。 单元的大门同时具有防火、防盗功能。
18
服务标准
❖24小时急救服务
——为进一步发挥医务室的功能，有必要引 进资深中医、理疗等服务项目 ——与附近有名气的医院联盟，在园区设立 急救点。
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服务标准
说明：
健全CI系统，导进全新酒店式模式，包括： 人员的标识：以建筑的色调为主色调，按照工种 的不同服饰的款式有所不同，佩带的工牌统一。
12
服务标准
❖尊贵贴心服务
——关注业户，主动服务。
• 说明：
1、实行走访制，主动与业户沟通，了解业户需求，
及时为业户提供服务，防范于未然。
2、建立业主个人服务档案，旨在给业户更多的意外。
01
▪ 大管家服务的释义
04
▪ 保姆式的贴心服务
05
▪ 朋友式的关怀服务
06
▪ 酒店式的代理服务
07
▪ 服务理念
08
▪ 服务宗旨
09
▪ 服务目标
10
▪ 服务标准
12
▪ 服务承诺
21
▪ 服务质量监督
29
▪ 服务信息渠道
30
▪ 公司服务体系架构图
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目录
▪ 公司服务体系架构图
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▪ 星河湾·星座服务中心组织架构图
❖完善的商业联盟服务
——利用现有配套资源（与酒店合作）提供：
➢ 1、会议服务 ➢ 2、商务礼仪服务 ➢ 3、打字/传真/文书处理服务 ➢ 4、法律咨询服务 ➢ 5、各种商业活动 ➢ 6、利用社会商业资源，组成商业联盟，完善园区商业配套的
不足，为业户提供便捷的服务。
备注：现在已经有一定的基础，正在拓展。
广州星河湾星座服务体系
大管家服务
大管家服务体系示意简图
服务理念
服务宗旨
服务目标
服务范围 和标准
大管家 服务体系
服务改进
服务质量 监督
服务承诺 服务组织 架构
服务信息 渠道
备注：现在荟心园正在策划推行“服务前台，就在您的家门口” 的“管家为您提供一站式服务”，为星座大管家服务奠定基础。
目录
▪ 前言
——大管家服务
3
大管家服务
❖保姆式的贴心服务。 ❖朋友式的关怀服务。 ❖酒店式的代理服务。
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大管家服务
❖保姆式的贴心服务
➢ 尊贵贴心服务 ➢ 16小时随叫随到家居生活便民服务 ➢ 环保社区、健康生活的服务 ➢ 全天候智能化安全保障服务 ➢ 零距离信息共享服务 ➢ 高尚生活立体型家政服务 ➢ 24小时急救服务