城市轨道交通车站运作管理第六章
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运营开通前，每个车站都需要做出初步的客流预测，以指导车站的 开通筹备工作，做好人员、物资、预案的准备，给乘客提供舒适、周到、 方便的服务。在运营过程中，根据预测客流，掌握客流在时间、空间上 的动态变化规律，有针对性地安排车站的客运组织工作。
第六章 轨道交通车站客运业务
三、客流调查 客流调查要素包括ห้องสมุดไป่ตู้容、地点、时间、对象、方式等。运营阶段的
一、开站 不同车站的开站时间随轨道交通首
班车的到达时间不同而不同。原则上， 在首班车到达前10分钟，完成所有服务 准备工作，开启车站所有出入口。
第六章 轨道交通车站客运业务
（一）行车准备工作 每日凌晨4时30分以后，根据控制中心行调的指令，车站开展行车
作业准备检查工作，由值班站长负责组织。 1．运营线路巡视 首先，由行车值班员在车控室确认站内及区
第六章 轨道交通车站客运业务
学习目标
能力目标： 能解释车站大客流的含义。 能处理车站乘客投诉。 能应用车站三级客流控制方法。 能处理车站失物的认领及上交。 知识目标： 了解车站客运组织的原则。 理解车站客运计划的内容。 掌握车站开、关站的作业流程。
第六章 轨道交通车站客运业务
第六章 轨道交通车站客运业务
3．联锁站道岔功能测试（仅限联锁站） 联锁站行车值班员在车控室进行测试。
4．重要设备状态 由行车值班员在车控室进行，检查各设备系统工作终端运作状态。
5．行车备品 值班站长返回车控室检查行车台账
、行车备品是否齐全，行车备品功能是 否可正常使用。 6．收尾工作
按值班站长指示，行车值班员向控 制中心行调汇报检查情况。
新闻回放 乘客强扒车门 地铁趴窝站台 2009年12月28日8点30分起，北京地铁5号线立水桥站、惠新西街
北口站先后出现故障，导致5号线列车走走停停，直到9点才最终恢复 正常。有乘客表示地铁故障导致他上班迟到了一个多小时。
北京地铁运营公司表示，早8点半左右，5号线立水桥开往宋家庄 方向的列车出现晚点。因当时立水桥站内的客流较大，一位乘客挤不 上去又不愿意放弃，扒住车门。车门在关闭3次未果后自动锁定，司 机对列车解锁后，站台工作人员又对乘客进行了劝导工作，在站台上 停滞了9分钟的列车才缓缓出站。
第六章 轨道交通车站
客运业务
第一节 车站客运组织工 作特点 第二节 车站开关站作业 第三节 车站客运计划 第四节 车站客流组织 第五节 车站乘客服务
轨道交通车站客运业务是轨道交通运营生产 的重要组成部分，车站客运组织工作的核心是安 全、迅速、方便的组织集散客流，上、下列车， 进、出车站。在客运组织的过程中，车站工作人 员向乘客提供售票、咨询、导向指引等服务，其 服务质量直接反映着轨道交通运营的管理水平。
同样的情况还出现在惠新西街北口站，导致后面的多趟地铁压车 晚点。直至上午9点，5号线的运营才恢复正常。地铁方面提示乘客， 车门关闭3次后会自动锁定，重新解锁需要时间，不仅本趟列车不能 出站，同时还会影响到下趟列车。
资料来源：2009年12月29日 千龙网
第六章 轨道交通车站客运业务
第一节 车站客运组织工作特点
轨道交通客运组织工作主要围绕客流展开，帮助乘客达成方便、快捷、 安全出行的目的。由于轨道交通站线结合、功能联动的特点，车站客运组 织必须实行集中领导、统一指挥。运营控制中心负责全线的客运组织工作， 站长或当班值班站长负责车站的客运组织。 一、车站客运组织工作原则
1．安全准时 保证乘客进站、出站和乘车的安全，确保列车按列车运行图规定的时 间运行。 2．方便迅速 导向标志清晰准确，售检票设备操作方便，确保乘客快捷到达目的地。 3．热情周到 耐心正确的解答乘客询问，主动热情的为乘客服务。
第六章 轨道交通车站客运业务
二、车站客流预测特点 （一）规划阶段
规划阶段，涉及车站选址，此时的客流预测主要用来论证是否有必 要在某处设置车站，主要根据周边的发展规划做出一个近期和远期的客 流预测。 （二）建设阶段
建设阶段的客流预测，主要解决车站建设规模的问题，根据预测的 客流设计车站的通过能力、服务能力等。 （三）运营阶段
客流调查方式主要有全面客流调查、抽样调查、目测调查等。 （一）全面客流调查
全面客流调查是对全线客流的综合调查，这类客流调查时间长、工 作量大，需要投入较多的工作人员，对客流现状及出行规律有一个全 面清晰的了解，获得的数据对全线都具较高参考价值。 （二）抽样调查
抽样调查通过乘客问卷方式进行，内容包括乘客构成情况调查和乘 客乘车情况调查项。 （三）目测调查
第六章 轨道交通车站客运业务
（二）票务准备工作 客运值班员在车站票务室进行开站票务准备工作，为早班售票员准
备上岗用品：客服中心钥匙、相关票务钥匙、备用金、待售储值票等。 准备自动售票机票箱、钱箱，与值班站长或厅巡一起完成售票设备的加 币、加票工作，确保投入运营的设备都能正常使用。
第六章 轨道交通车站客运业务
第二节 车站开关站作业
轨道交通根据其运营特点，一般运营时间都在18小时左右，而余下 的时间则用来维护和保养运营的设备设施。因此，车站的运作规律就表 现为运营时间开启，非运营时间关闭。运营时刻表是轨道交通运营组织 工作的基础，车站的开关站工作也必须根据运营时刻表来组织安排。
根据需要，可选择一或二个客流断面进行调查，一般是对最大客流 断面进行调查，调查人员目测估计各列车内的乘客人数。
第六章 轨道交通车站客运业务
四、大客流的定义及分类 （一）大客流的定义
大客流是指在某一时段集中到达车站的客流超过车站正常客运设施 或客运组织措施所能承担的客流量。 （二）大客流的分类
按照客流的时效性可分为可预见性大客流和突发性大客流。根据客 流产生的原因可分为：节假日大客流、暑期大客流、大型活动大客流、 恶劣天气大客流等。
间影响行车的各类施工已经作业完毕，线路出清 ，并已销点。值班站长携带对讲机与保安巡视站 台区域, 确认正常后通知车控室行车值班员。
2．屏蔽门状态检查 行车值班员在车控室检查控制盘状态：故障 指示灯未亮红灯。值班站长和保安在站台区域检 查屏蔽门状态，确认屏蔽门和端门处于正常锁闭 状态，确认一切正常后通知车控室行车值班员。
第六章 轨道交通车站客运业务
三、客流调查 客流调查要素包括ห้องสมุดไป่ตู้容、地点、时间、对象、方式等。运营阶段的
一、开站 不同车站的开站时间随轨道交通首
班车的到达时间不同而不同。原则上， 在首班车到达前10分钟，完成所有服务 准备工作，开启车站所有出入口。
第六章 轨道交通车站客运业务
（一）行车准备工作 每日凌晨4时30分以后，根据控制中心行调的指令，车站开展行车
作业准备检查工作，由值班站长负责组织。 1．运营线路巡视 首先，由行车值班员在车控室确认站内及区
第六章 轨道交通车站客运业务
学习目标
能力目标： 能解释车站大客流的含义。 能处理车站乘客投诉。 能应用车站三级客流控制方法。 能处理车站失物的认领及上交。 知识目标： 了解车站客运组织的原则。 理解车站客运计划的内容。 掌握车站开、关站的作业流程。
第六章 轨道交通车站客运业务
第六章 轨道交通车站客运业务
3．联锁站道岔功能测试（仅限联锁站） 联锁站行车值班员在车控室进行测试。
4．重要设备状态 由行车值班员在车控室进行，检查各设备系统工作终端运作状态。
5．行车备品 值班站长返回车控室检查行车台账
、行车备品是否齐全，行车备品功能是 否可正常使用。 6．收尾工作
按值班站长指示，行车值班员向控 制中心行调汇报检查情况。
新闻回放 乘客强扒车门 地铁趴窝站台 2009年12月28日8点30分起，北京地铁5号线立水桥站、惠新西街
北口站先后出现故障，导致5号线列车走走停停，直到9点才最终恢复 正常。有乘客表示地铁故障导致他上班迟到了一个多小时。
北京地铁运营公司表示，早8点半左右，5号线立水桥开往宋家庄 方向的列车出现晚点。因当时立水桥站内的客流较大，一位乘客挤不 上去又不愿意放弃，扒住车门。车门在关闭3次未果后自动锁定，司 机对列车解锁后，站台工作人员又对乘客进行了劝导工作，在站台上 停滞了9分钟的列车才缓缓出站。
第六章 轨道交通车站
客运业务
第一节 车站客运组织工 作特点 第二节 车站开关站作业 第三节 车站客运计划 第四节 车站客流组织 第五节 车站乘客服务
轨道交通车站客运业务是轨道交通运营生产 的重要组成部分，车站客运组织工作的核心是安 全、迅速、方便的组织集散客流，上、下列车， 进、出车站。在客运组织的过程中，车站工作人 员向乘客提供售票、咨询、导向指引等服务，其 服务质量直接反映着轨道交通运营的管理水平。
同样的情况还出现在惠新西街北口站，导致后面的多趟地铁压车 晚点。直至上午9点，5号线的运营才恢复正常。地铁方面提示乘客， 车门关闭3次后会自动锁定，重新解锁需要时间，不仅本趟列车不能 出站，同时还会影响到下趟列车。
资料来源：2009年12月29日 千龙网
第六章 轨道交通车站客运业务
第一节 车站客运组织工作特点
轨道交通客运组织工作主要围绕客流展开，帮助乘客达成方便、快捷、 安全出行的目的。由于轨道交通站线结合、功能联动的特点，车站客运组 织必须实行集中领导、统一指挥。运营控制中心负责全线的客运组织工作， 站长或当班值班站长负责车站的客运组织。 一、车站客运组织工作原则
1．安全准时 保证乘客进站、出站和乘车的安全，确保列车按列车运行图规定的时 间运行。 2．方便迅速 导向标志清晰准确，售检票设备操作方便，确保乘客快捷到达目的地。 3．热情周到 耐心正确的解答乘客询问，主动热情的为乘客服务。
第六章 轨道交通车站客运业务
二、车站客流预测特点 （一）规划阶段
规划阶段，涉及车站选址，此时的客流预测主要用来论证是否有必 要在某处设置车站，主要根据周边的发展规划做出一个近期和远期的客 流预测。 （二）建设阶段
建设阶段的客流预测，主要解决车站建设规模的问题，根据预测的 客流设计车站的通过能力、服务能力等。 （三）运营阶段
客流调查方式主要有全面客流调查、抽样调查、目测调查等。 （一）全面客流调查
全面客流调查是对全线客流的综合调查，这类客流调查时间长、工 作量大，需要投入较多的工作人员，对客流现状及出行规律有一个全 面清晰的了解，获得的数据对全线都具较高参考价值。 （二）抽样调查
抽样调查通过乘客问卷方式进行，内容包括乘客构成情况调查和乘 客乘车情况调查项。 （三）目测调查
第六章 轨道交通车站客运业务
（二）票务准备工作 客运值班员在车站票务室进行开站票务准备工作，为早班售票员准
备上岗用品：客服中心钥匙、相关票务钥匙、备用金、待售储值票等。 准备自动售票机票箱、钱箱，与值班站长或厅巡一起完成售票设备的加 币、加票工作，确保投入运营的设备都能正常使用。
第六章 轨道交通车站客运业务
第二节 车站开关站作业
轨道交通根据其运营特点，一般运营时间都在18小时左右，而余下 的时间则用来维护和保养运营的设备设施。因此，车站的运作规律就表 现为运营时间开启，非运营时间关闭。运营时刻表是轨道交通运营组织 工作的基础，车站的开关站工作也必须根据运营时刻表来组织安排。
根据需要，可选择一或二个客流断面进行调查，一般是对最大客流 断面进行调查，调查人员目测估计各列车内的乘客人数。
第六章 轨道交通车站客运业务
四、大客流的定义及分类 （一）大客流的定义
大客流是指在某一时段集中到达车站的客流超过车站正常客运设施 或客运组织措施所能承担的客流量。 （二）大客流的分类
按照客流的时效性可分为可预见性大客流和突发性大客流。根据客 流产生的原因可分为：节假日大客流、暑期大客流、大型活动大客流、 恶劣天气大客流等。
间影响行车的各类施工已经作业完毕，线路出清 ，并已销点。值班站长携带对讲机与保安巡视站 台区域, 确认正常后通知车控室行车值班员。
2．屏蔽门状态检查 行车值班员在车控室检查控制盘状态：故障 指示灯未亮红灯。值班站长和保安在站台区域检 查屏蔽门状态，确认屏蔽门和端门处于正常锁闭 状态，确认一切正常后通知车控室行车值班员。