第一章客户服务概述练习题

一、单项选择题

1、（）是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。

A、外部客户

B、绩效管理

C、内部组织

D、内部客户服务

2、（）是客户服务的组织者。

A、企业

B、生产部门

C、中间商

D、营销部门

3、（）是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”。

A、生产

B、营销

C、客户服务

D、售后服务

（

4、外部客户服务的作用不包括下面那一项（）

A、主导企业的生产经营活动

B、制约企业的总体运作

C、调节企业的对外交往

D、保证对外服务承诺如期按质按量兑现

5、（）就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。

A、生产行为

B、营销行为

C、客户服务行为

D、售后服务行为

6、服务产品是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品,也可以是（）

A、有形的物质产品无形的产品

B、无形的物质产品无形的产品

C、无形的物质产品有形的产品

D、有形的物质产品无形的物质产品

7、（）是产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。

…

A、媒体广告

B、知识讲座

C、专家坐堂

D、热线咨询

8、客户服务的（）源自客户对不同服务形式的需要。

A、多样性

B、目的的层次性

C、系统性

D、及时性

9、客户服务员工的组成不包括下面那一项（）

A、劳动合同工

B、代言人

C、荣誉职工

D、代理商

10、（）是客户价值的第一要素。

A、产品价值

B、品牌

;

C、客户利益

D、服务产品

11、社会组织分为（）

A、经济组织和群众组织

B、群众组织和政权组织

C、政权组织和非经济组织

D、经济组织和非经济组织

12、就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务（）形式。

A、媒体广告

B、专业介绍

C、专家坐堂

D、知识讲座

13、客户服务的具体内容中的载体指的是（）

A、企业员工

B、供应者

C、满足需要

D、产品服务

~

14、服务任务完成最主要因素是（）

A、领导

B、临时工

C、经理

D、员工

15、企业客户服务活动开展的中心为（）

A、满足企业需要

B、满足生产需要

C、客户满意度

D、满足客户需要

单项选择题参考答案：

1、D

2、A

3、C

4、D

5、C

6、A

7、C

8、A

9、D 10、A

11、D 12、C 13、D 14、D 15、D

~

二、多项选择题

1、客户服务的两个组成部分是（）

A、外部客户服务

B、内部客户服务

C、产品服务

D、服务产品

2、内部客户服务的作用是（）。

A、主导作用

B、基础作用

C、制约作用

D、保证作用

3、客户服务系统设置的一些基本要求是（）

A、相应的地位、权力和权威

B、得到其他系统、部门的职能协作和支持

C、制度和程序的保证

D、人员配备和培训

、

4、客户服务代理的可以分为下列几类（）

A、法定代理

B、委托代理

C、指定代理

D、其他

5、产品服务按费用可划分为（）

A、有偿服务

B、无偿服务

C、部分有偿部分

D、无偿服务

6、产品服务按阶段性可划分为（）

A、售前服务

B、售中服务

C、售后服务

D、延续服务。

7、客户从管理的角度一般可以分成下列几类（）

、

A、头顶客户

B、常规客户

C、临时客户

D、个性化客户

8、客户按与产品和服务的关系一般分为（）

A、中间客户

B、方便型客户

C、常规客户

D、最终客户

9、客户交易情况一般分为（）

A、现实客户

B、潜在客户

C、常规客户

D、经济型客户

10、客户服务的标准有（）

A、对客户表示热情、尊重和关注

B、帮助客户解决问题

$

C、迅速响应客户需求

D、始终以客户为中心

11、从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是（）

A、经济型客户

B、道德型客户

C、头顶型客户

D、常规客户

E、临时客户

12、服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段（）

A、前期

B、中期

C、后期

D、第一阶段

E、第三阶段

13、下列选项中，属于产品服务的作用是（）

|

A、实现产品效用

B、实现产品附加值

C、实现产品价值

D、实现产品功能

E、建立沟通平台

14、客户服务的载体是指（）

A、服务产品

B、服务产品+产品交易

C、产品服务

D、服务产品+劳动成果

E、产品加工+产品检测

多项选择题参考答案：

1、AB

2、BD

3、ABCD

4、ABC

5、ABCD

6、ABCD

7、ABC

8、AD 9、AB 10、ABCD 11、AB 12、ABC 13、ABE 14、AC

】

三、名词解释

1、客户服务：是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。

2、客户服务行为：是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。

3、服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品，可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品。

4、产品服务：是指围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。

5、客户需要：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。

6、企业：是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并能获得盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济平台。

7、企业正式员工：是指通过劳动合同和企业确立劳动关系，明确双方的权利与义务，并从属于企业、成为企业的员工，俗称企业正式员工。

委托代理：是指代理人依据被代理人的授权而进行的代理。

?

四、简答题

1、目前企业客户服务计划管理普遍存在的缺陷有哪些

答：（1）总体计划中没有单列客户服务计划。

（2）客户计划内容残缺不全，只是售后服务。

（3）只是短期的计划，根本谈不上制度化的计划管理。

（4）客户服务计划管理缺乏专业人员支持。