关键顾客的管理之一-建立与顾客的战略联盟(PPT 27页)
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客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
第1章 客户管理概述.ppt
23
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
24
二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
2
任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
26
❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
24
二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
2
任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
26
❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
客户关系管理课件
、分级定价。
分级定价 价格歧视定价
成本定价
价格策略
尾数定价
掠夺式定价 折扣定价
现代市场营销组合策略
现代市场营销组合的内容（4C） 由美国的劳明特90S提出，“4C”理论认为，消费 者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚 至重视产品。
1、顾客（Customer)
体现在：
➢创造顾客比开发产品更加重要。 ➢消费者需求和欲望的满足比产品功能更加重要
客户终生价值分析步骤一：收集客户数据 （当前价值）
个人
地区
年龄、婚姻、性别、
经济、气候、风俗、
收入、职业等；
生活方式
爱好、产品使
住址
用习惯等；
居住位置、环境，
历史等 态度
客户行为方式 按渠道购买、交
易等
配套设施服务；
对产品和服务的态度，
需求
将来购买或推荐的可
未来产品和
能；
服务需求
关系：家庭、 朋友
内容
什么是客户关系管理（CRM) CRM价值链 CRM案例研析 CRM的评价
CRM价值链
支持流程
数据库
关系管 理
价值主 张
公司文化
价值分 析
基 本 流 程
客户亲 近
网络发 展
人力资源 管理
业务流程重组
组织结构设计
CRM价值链
价值分析
关系管 理
价值主 张
基
客户亲
本 流
近
程
网络发 展
价值分析——客户终生价值
历史价值
当前价值 潜在价值
客户终生价值分析是 CRM价值链的第一步， 也是最重要的一步，它 是以后其它步骤的基础。 通过分析可以决定：值 得花多少资源去赢得一 个新客户，值得花多少 资源去保持或激活已存 在的客户，哪些客户是 最有盈利能力的长期客 户及他们的特征。
分级定价 价格歧视定价
成本定价
价格策略
尾数定价
掠夺式定价 折扣定价
现代市场营销组合策略
现代市场营销组合的内容（4C） 由美国的劳明特90S提出，“4C”理论认为，消费 者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚 至重视产品。
1、顾客（Customer)
体现在：
➢创造顾客比开发产品更加重要。 ➢消费者需求和欲望的满足比产品功能更加重要
客户终生价值分析步骤一：收集客户数据 （当前价值）
个人
地区
年龄、婚姻、性别、
经济、气候、风俗、
收入、职业等；
生活方式
爱好、产品使
住址
用习惯等；
居住位置、环境，
历史等 态度
客户行为方式 按渠道购买、交
易等
配套设施服务；
对产品和服务的态度，
需求
将来购买或推荐的可
未来产品和
能；
服务需求
关系：家庭、 朋友
内容
什么是客户关系管理（CRM) CRM价值链 CRM案例研析 CRM的评价
CRM价值链
支持流程
数据库
关系管 理
价值主 张
公司文化
价值分 析
基 本 流 程
客户亲 近
网络发 展
人力资源 管理
业务流程重组
组织结构设计
CRM价值链
价值分析
关系管 理
价值主 张
基
客户亲
本 流
近
程
网络发 展
价值分析——客户终生价值
历史价值
当前价值 潜在价值
客户终生价值分析是 CRM价值链的第一步， 也是最重要的一步，它 是以后其它步骤的基础。 通过分析可以决定：值 得花多少资源去赢得一 个新客户，值得花多少 资源去保持或激活已存 在的客户，哪些客户是 最有盈利能力的长期客 户及他们的特征。
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
战略联盟概述PPT(共62页)
• 联盟伙伴保持着既合作又竞争的关系。 在部分领域中进行合作，相互间也可能 是竞争对手的关系。
（二）战略联盟产生背景 1. 为实现总体战略目标提供了一条新的途径 2. 世界经济一体化的需要 3. 分担风险并获规模和范围经济的需要 4. 区域经济集团化的需要 5. 防止竞争损失的需要 6. 科学技术发展日益发展的需要 7. 提高企业竞争力的需要 8. 战略联盟是国际分工的发展和深化的结果
确肯定了企业与企业经营战略中能力观 的重要意义。
• 1982年，尼尔森和温特的著述得到了史 蒂芬·里普曼 (Stephen Lippman) 和理查 德·罗曼尔特 (Richard Rumelt)的支持和 发展，通过“不确定模仿力：竞争条件 下企业运行效率的差异分析”一文的分 析研究，他们认为，如果企业无法有效 模仿或复制出优势企业产生特殊能力的 源泉,各企业之间具有的效率差异状态将 永远持续下去。
二、战略联盟的的类型 （一） 合资 （二） 相互持股 （三） 研究与开发协议 （四) 特许经营 （五） 定牌生产 （六）虚拟联盟：对行业法规的塑造、对知识产权的控
制以及对产品或技术标准的掌握和控制 。
• 1. 丰田汽车与其零部件供应商之间的联盟（整 车制造商——零部件独家供应商）；
• 2. 微软公司与英特尔公司之间的“WINTEL”联 盟（操作系统——中央处理器）；
有路径依赖性和不可还原性，因而原因模糊，其他企业很难模仿。
•
延伸性：核心能力可以给企业衍生出一系列新的产品/服务 ,
使企业得以扩展到相关的新的业务领域。
•
动态性：企业的核心能力虽是其资源长期积累的结果，但它
并非一成不变的，随着时间与环境的演变和市场需求的变化，以
及随之而来企业战略目标的转移，企业的核心能力必须予以重建
（二）战略联盟产生背景 1. 为实现总体战略目标提供了一条新的途径 2. 世界经济一体化的需要 3. 分担风险并获规模和范围经济的需要 4. 区域经济集团化的需要 5. 防止竞争损失的需要 6. 科学技术发展日益发展的需要 7. 提高企业竞争力的需要 8. 战略联盟是国际分工的发展和深化的结果
确肯定了企业与企业经营战略中能力观 的重要意义。
• 1982年，尼尔森和温特的著述得到了史 蒂芬·里普曼 (Stephen Lippman) 和理查 德·罗曼尔特 (Richard Rumelt)的支持和 发展，通过“不确定模仿力：竞争条件 下企业运行效率的差异分析”一文的分 析研究，他们认为，如果企业无法有效 模仿或复制出优势企业产生特殊能力的 源泉,各企业之间具有的效率差异状态将 永远持续下去。
二、战略联盟的的类型 （一） 合资 （二） 相互持股 （三） 研究与开发协议 （四) 特许经营 （五） 定牌生产 （六）虚拟联盟：对行业法规的塑造、对知识产权的控
制以及对产品或技术标准的掌握和控制 。
• 1. 丰田汽车与其零部件供应商之间的联盟（整 车制造商——零部件独家供应商）；
• 2. 微软公司与英特尔公司之间的“WINTEL”联 盟（操作系统——中央处理器）；
有路径依赖性和不可还原性，因而原因模糊，其他企业很难模仿。
•
延伸性：核心能力可以给企业衍生出一系列新的产品/服务 ,
使企业得以扩展到相关的新的业务领域。
•
动态性：企业的核心能力虽是其资源长期积累的结果，但它
并非一成不变的，随着时间与环境的演变和市场需求的变化，以
及随之而来企业战略目标的转移，企业的核心能力必须予以重建
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
如何建立与关键顾客的战略联盟(ppt 27页)
合作的潜在的影响 • 去思考双方如何通过合作获得成本、技术品质和营销
的优势 • 对合作关系如何加强或转变双方的优势作出结论对通
过合作获得的利益在伙伴之间的分配确定出双方都可 接受的方案
营销理念的演进
•公司导向的4P’s •市场导向的4C’s •利益导向的4R’s
现代营销理念发展的3个平台
4Ps
• 因为你的顾客尤其是关键公司与你是并列的，相辅相 成的伙伴关系
• 从传统的线性关系变成环环相扣的重叠与相交关系
• 公司与顾客一个都不能少
顾客的 顾客
公
顾
司
客
供应商
公司是顾客供应链中的重要一环
感同身受：研究顾客供应链 持续发展成为顾客的重要顾客
整个供应/经销基础
潜在顾客群
当前顾客群 待签顾客 当前顾客
价值导向的4 Rs(利益中心)
关系(relationship)
不仅与顾客保持 买卖关系 更应与顾客建立 伙伴关系
回报(return)
培育自己的核心顾客群 先投入再产出 满足双方利益，利润滚
滚而来
成为顾客的关键顾客
在新型的供应链/价值流中，强调6个核心理念
–调整整个公司，来实现传递获利的、必要的、优质的顾客价值 –只有利用价值流中的各个公司的能力与优势，才能实现本公司
的目标 –价值流即价值传递的方式，要使公司与顾客都获利 –在市场中要巩固已有的佳绩或竞争优势，充分满足顾客的需要 –控制来自于在产品提供、定价、差异化、数量控制、应用能力
关键顾客的管理
Module1建立与顾客的战略联盟
1、价值流中的公司与顾客的地位 2、公司是顾客供应链中的重要一环 3、公司与顾客建立双赢的战略联盟
价值流中公司与顾客的地位
的优势 • 对合作关系如何加强或转变双方的优势作出结论对通
过合作获得的利益在伙伴之间的分配确定出双方都可 接受的方案
营销理念的演进
•公司导向的4P’s •市场导向的4C’s •利益导向的4R’s
现代营销理念发展的3个平台
4Ps
• 因为你的顾客尤其是关键公司与你是并列的，相辅相 成的伙伴关系
• 从传统的线性关系变成环环相扣的重叠与相交关系
• 公司与顾客一个都不能少
顾客的 顾客
公
顾
司
客
供应商
公司是顾客供应链中的重要一环
感同身受：研究顾客供应链 持续发展成为顾客的重要顾客
整个供应/经销基础
潜在顾客群
当前顾客群 待签顾客 当前顾客
价值导向的4 Rs(利益中心)
关系(relationship)
不仅与顾客保持 买卖关系 更应与顾客建立 伙伴关系
回报(return)
培育自己的核心顾客群 先投入再产出 满足双方利益，利润滚
滚而来
成为顾客的关键顾客
在新型的供应链/价值流中，强调6个核心理念
–调整整个公司，来实现传递获利的、必要的、优质的顾客价值 –只有利用价值流中的各个公司的能力与优势，才能实现本公司
的目标 –价值流即价值传递的方式，要使公司与顾客都获利 –在市场中要巩固已有的佳绩或竞争优势，充分满足顾客的需要 –控制来自于在产品提供、定价、差异化、数量控制、应用能力
关键顾客的管理
Module1建立与顾客的战略联盟
1、价值流中的公司与顾客的地位 2、公司是顾客供应链中的重要一环 3、公司与顾客建立双赢的战略联盟
价值流中公司与顾客的地位
客户关系管理ppt课件
l 客服中心(Call Center)
19
¡ 展开CRM ／企业流程重整¡ 建置CRM系统¡ 运用CRM信息¡ 利用CRM的知识管理形成完整的执行周期
CRM系统之导入步骤¡ 分析CRM环境¡ 建构CRM愿景¡ 制定CRM策
16
¡ 管理性报表产出l 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实 时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。¡ 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式l 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如 营收分析(Revenue Analysis) ：可以了解为何平均收入递 减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？¡ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining)l 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、 集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识， 例如不同属性的客户群(年纪、收入、消费、地区)区17隔
10
¡ (1) 尽量搜集客户信息； (2)要持续累积，不只是一次； (3)不 只是最终客户，还包括中间通路客户； (4) 任何时间、地点、 通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出客户群； (5) 学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正产品／服务以更满 足客户的需求； (6)锁住客户。l 区隔(Differentiate) 客户¡ (1)价值与需求； (2)需求区隔(Need-based) ；(3)以价值区隔 (Value-based)指导资源配置； (4)以需求区隔量身订制产品 ／服务。
CRM流程设计l 与客户互动(Interact)沟通
12
图9-6 CRM科技架构
13
CRM的科技架构l 操作型(Operational) CRM ：即运用企业流程的整 合与IT ，协助企业增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、营销与服务三大功能作业的自 动化。l 分析型(Analytical) CRM ：藉由对客户Profile搜集、 整理、储存与分析，以支援企业决策，包括资料 仓储、 OLAP与资料探勘等，以下将逐一介绍这 些IT架构。l 协同型 (Collaborative) CRM ：透过一些功能组件 与流程的设计，促进客户和企业组织之间协调的 互动，包括语音技术、 E-Mail 、网络视讯及面对 面的接触等。
19
¡ 展开CRM ／企业流程重整¡ 建置CRM系统¡ 运用CRM信息¡ 利用CRM的知识管理形成完整的执行周期
CRM系统之导入步骤¡ 分析CRM环境¡ 建构CRM愿景¡ 制定CRM策
16
¡ 管理性报表产出l 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实 时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。¡ 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式l 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如 营收分析(Revenue Analysis) ：可以了解为何平均收入递 减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？¡ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining)l 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、 集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识， 例如不同属性的客户群(年纪、收入、消费、地区)区17隔
10
¡ (1) 尽量搜集客户信息； (2)要持续累积，不只是一次； (3)不 只是最终客户，还包括中间通路客户； (4) 任何时间、地点、 通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出客户群； (5) 学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正产品／服务以更满 足客户的需求； (6)锁住客户。l 区隔(Differentiate) 客户¡ (1)价值与需求； (2)需求区隔(Need-based) ；(3)以价值区隔 (Value-based)指导资源配置； (4)以需求区隔量身订制产品 ／服务。
CRM流程设计l 与客户互动(Interact)沟通
12
图9-6 CRM科技架构
13
CRM的科技架构l 操作型(Operational) CRM ：即运用企业流程的整 合与IT ，协助企业增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、营销与服务三大功能作业的自 动化。l 分析型(Analytical) CRM ：藉由对客户Profile搜集、 整理、储存与分析，以支援企业决策，包括资料 仓储、 OLAP与资料探勘等，以下将逐一介绍这 些IT架构。l 协同型 (Collaborative) CRM ：透过一些功能组件 与流程的设计，促进客户和企业组织之间协调的 互动，包括语音技术、 E-Mail 、网络视讯及面对 面的接触等。
战略联盟课件
11
进入战略联盟关系要思考的两个核心问题
关键问题
• 我们建立联盟关系的目的是什么？想要达到什 我们建立联盟关系的目的是什么？
么样的效果？ 么样的效果？
• 我们应该采取什么样的合作形式来确保自身利
益的最大化？ 益的最大化？
资料来源：项目联合小组讨论
12
建立战略联盟能实现多种不同的战略目的
基于现有业务的拓展 新客户 新地域 新产品 新渠道 向现有业务产业 链上下游延伸 开发新业务领域
海尔从日方引进具有国际先进水平的空调机生产线，消化并吸收三菱重工的 空调机生产技术.
•1996 年，娃哈哈和法国达能集团(Dane) (Dane)开展合资联盟，娃哈哈利用外资大 (Dane)
量引进世界一流的纯净水、果奶、碳酸饮料生产设备，建成现代化厂房.
资料来源：Samsung Economic Research
中在少数几个行业上， 如家电、汽车、食品行业.
•1990 年，一汽集团（FAW FAW）与德国大众（Volkswagen Volkswagen）合资生产轿车，一汽 FAW Volkswagen
通过拆装捷达生产线，学习先进的整车制造技术tsubishi HeavyIndustry Mitsubishi HeavyIndustry）结盟，
公司 代表性联盟 竞争对手
举例企业 竞争者平均
利润收益率（ ） 利润收益率（PE） vs竞争者平均 竞争者平均PE 竞争者平均 61 31
• 系统合成商 Andersen, PWC 系统合成商: • 附加软件经销商 i2, Siebel 附加软件经销商: • 硬件经销商 IBM, HP, Compaq 硬件经销商: • 研发 Cisco, HP 研发: • 生产 Tandy, Matra 生产: • 市场开发 Mitsui 市场开发: • 研发 研发：Japan Tobacco,
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
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Internet/EDI 信息共享、技术支持、联合开发
ERP/MRPII 同步化作业、后勤保障、服务协作
建立双赢战略伙伴关系的标准
• 双方对保持公开和合作的方式作出承诺 • 双方愿意对未来公司计划和资本投入要求出现讨论 • 准备共同制定长期发展战略与公司目标 • 愿意理解各方的业务流程、管理和运作的为何及其对
供应商
公司 顾客
顾客的 顾客
日常的低价格要求；通过供应链的反馈，整合顾客与供应商
从供应商处 获取价值
在生产中 增值
价值传递 给顾客
供应链(supply chain)管理
• 美国Stevens: • 通过增值过程和分销渠道控制从供应商
的供应商到客户的客户的流程就是供应 链，它始于供应的源头，止于消费的终 点
互补者
• 从顾客的角度考虑 • 从供应商的角度考虑
价值链
顾客
竞争者
公司
互补者
供应商
战略联盟的评价标准
ABCDEFGHIJK
市场分析 STEP1 确定具有必要的企业能力的所有企业
A CDEFGHI K
初步筛选 STEP2 用第一个硬指标进行筛选
A
D FGH
能力评价 STEP3 评价企业间核心能力的异同
• 4Cs(整合营销传播)是以消费者为中心， 重组公司行为和市场行为，每一个营销 工具都是为消费者提供利益的
价值导向的4 Rs(利益中心)
关联(relevance)
不要再卖能生产的产品 出售顾客需要的产品 先迎合再引导
反应(response)
暂时忘掉价格策略 了解顾客愿意支付成本 快速反应与错位竞争
A
DF
列出具有资格的企业 STEP4 考察企业信任度是否能够达到深度合作
A
D
用战略联盟的标准去评价 STEP5 用企业发展、利益共享与互补的标准评价
D
通过谈判确定最终合作伙伴 STEP6 消除差异，达成共识，建立战略联盟
战略伙伴关系的公司集成模型
宏观集成 中观集成 微观集成
资源配置、委托实现机制、合作对策研究
以前认为具有讨 价还价能力的购 买者，是竞争者
战争与和平
合作产生价值
竞争瓜分价值
战争与和平同时存在
新思路
合作竞争，Co-opetition
合作型竞争
成败的关键基于合作各方的真诚 在中国现实吗？
新词汇：互补者
经营策略中经常忽略互补 • 没有现成的词汇来描述互补的提供者 • 供应商、顾客和互补者都可以是合作伙伴 • 并非更重要，而是同样重要
关键顾客的管理
Module1建立与顾客的战略联盟
1、价值流中的公司与顾客的地位 2、公司是顾客供应链中的重要一环 3、公司与顾客建立双赢的战略联盟
价值流中公司与顾客的地位
供应商
公司
顾客
传统的公司与顾客地位
顾客的 顾客
价值流中公司与顾客的地位
• 公司为了帮助顾客达标，需要研究其顾客的顾客
ห้องสมุดไป่ตู้
• 同时，公司还得研究供应商
平衡的供应链与倾斜的供应链
客户的 需求
市场需求 新产品
供应链 容量
供应商、 制造商、 分销商、 零售商
市场需求 增加
生产超时 成本增加 库存增加 浪费增加
成为顾客的关键顾客
• 在供应链中，具有竞争优势的公司(供应商)显 示出实力与边际利润的增长
• 具有竞争优势的公司的特点：
– 周密的市场研究与顾客需求分析 – 一流的产品开发 – 提供优质的服务 – 获取战略规划能力 – 在供应链中拥有决定性技术控制权和所有权
• 因为你的顾客尤其是关键公司与你是并列的，相辅相 成的伙伴关系
• 从传统的线性关系变成环环相扣的重叠与相交关系
• 公司与顾客一个都不能少
顾客的 顾客
公
顾
司
客
供应商
公司是顾客供应链中的重要一环
感同身受：研究顾客供应链 持续发展成为顾客的重要顾客
整个供应/经销基础
潜在顾客群
当前顾客群 待签顾客
当前顾客 核心 顾客
许多公司没有意识到整个供应链/ 分销链的价值，这阻碍了有效的创 新与追求与获得卓越的能力
请你反思？
你知道供应/经销基础与供应商/经销商 基础的区别吗？如果你不知道说明你可 能仅仅将注意力锁定在只具备你所需要 的能力的一小部分的供应商/经销商身上
价值流与定价压力下的供应链
传递提高价格的建议；品质、创新和价值流向顾客
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 2:16:52 12:16:5 212:16 2/9/202 1 12:16:52 PM
价值导向的4 Rs(利益中心)
关系(relationship)
不仅与顾客保持 买卖关系 更应与顾客建立 伙伴关系
回报(return)
培育自己的核心顾客群 先投入再产出 满足双方利益，利润滚
滚而来
•
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。21. 2.921.2. 9Tuesd ay , February 09, 2021
成为顾客的关键顾客
在新型的供应链/价值流中，强调6个核心理念
– 调整整个公司，来实现传递获利的、必要的、优质的顾客价值 – 只有利用价值流中的各个公司的能力与优势，才能实现本公司
的目标 – 价值流即价值传递的方式，要使公司与顾客都获利 – 在市场中要巩固已有的佳绩或竞争优势，充分满足顾客的需要 – 控制来自于在产品提供、定价、差异化、数量控制、应用能力
合作的潜在的影响 • 去思考双方如何通过合作获得成本、技术品质和营销
的优势 • 对合作关系如何加强或转变双方的优势作出结论对通
过合作获得的利益在伙伴之间的分配确定出双方都可 接受的方案
营销理念的演进
•公司导向的4P’s •市场导向的4C’s •利益导向的4R’s
现代营销理念发展的3个平台
4Ps
产品
等方面的优势以及对整个供应链/价值流的影响 – 确定合理的价值含义，需要对价格、产品功能、服务之间的关
系有着透彻的理解
公司与顾客建立双赢的战略联盟
•并不需要熄灭别人的灯光使自己更加明亮 •公司的成功是建立在顾客成功的基础之上
迈克·波特：竞争的五种力量
供应商
新加 盟者
行业内 现有的 公司
替代品
购买者
Product
价格
Price
渠道
Place
促销
Promotion
4Cs
顾客
Customer
成本
Cost
便利
Convenience
沟通
Communicati on
4Rs
关联
Relevance
反应
Response
关系
Relationship
回报
Return
4Ps Vs 4Cs
• 4Ps(营销组合)是公司用来从目标市场寻 求营销目标的一整套营销工具
ERP/MRPII 同步化作业、后勤保障、服务协作
建立双赢战略伙伴关系的标准
• 双方对保持公开和合作的方式作出承诺 • 双方愿意对未来公司计划和资本投入要求出现讨论 • 准备共同制定长期发展战略与公司目标 • 愿意理解各方的业务流程、管理和运作的为何及其对
供应商
公司 顾客
顾客的 顾客
日常的低价格要求；通过供应链的反馈，整合顾客与供应商
从供应商处 获取价值
在生产中 增值
价值传递 给顾客
供应链(supply chain)管理
• 美国Stevens: • 通过增值过程和分销渠道控制从供应商
的供应商到客户的客户的流程就是供应 链，它始于供应的源头，止于消费的终 点
互补者
• 从顾客的角度考虑 • 从供应商的角度考虑
价值链
顾客
竞争者
公司
互补者
供应商
战略联盟的评价标准
ABCDEFGHIJK
市场分析 STEP1 确定具有必要的企业能力的所有企业
A CDEFGHI K
初步筛选 STEP2 用第一个硬指标进行筛选
A
D FGH
能力评价 STEP3 评价企业间核心能力的异同
• 4Cs(整合营销传播)是以消费者为中心， 重组公司行为和市场行为，每一个营销 工具都是为消费者提供利益的
价值导向的4 Rs(利益中心)
关联(relevance)
不要再卖能生产的产品 出售顾客需要的产品 先迎合再引导
反应(response)
暂时忘掉价格策略 了解顾客愿意支付成本 快速反应与错位竞争
A
DF
列出具有资格的企业 STEP4 考察企业信任度是否能够达到深度合作
A
D
用战略联盟的标准去评价 STEP5 用企业发展、利益共享与互补的标准评价
D
通过谈判确定最终合作伙伴 STEP6 消除差异，达成共识，建立战略联盟
战略伙伴关系的公司集成模型
宏观集成 中观集成 微观集成
资源配置、委托实现机制、合作对策研究
以前认为具有讨 价还价能力的购 买者，是竞争者
战争与和平
合作产生价值
竞争瓜分价值
战争与和平同时存在
新思路
合作竞争，Co-opetition
合作型竞争
成败的关键基于合作各方的真诚 在中国现实吗？
新词汇：互补者
经营策略中经常忽略互补 • 没有现成的词汇来描述互补的提供者 • 供应商、顾客和互补者都可以是合作伙伴 • 并非更重要，而是同样重要
关键顾客的管理
Module1建立与顾客的战略联盟
1、价值流中的公司与顾客的地位 2、公司是顾客供应链中的重要一环 3、公司与顾客建立双赢的战略联盟
价值流中公司与顾客的地位
供应商
公司
顾客
传统的公司与顾客地位
顾客的 顾客
价值流中公司与顾客的地位
• 公司为了帮助顾客达标，需要研究其顾客的顾客
ห้องสมุดไป่ตู้
• 同时，公司还得研究供应商
平衡的供应链与倾斜的供应链
客户的 需求
市场需求 新产品
供应链 容量
供应商、 制造商、 分销商、 零售商
市场需求 增加
生产超时 成本增加 库存增加 浪费增加
成为顾客的关键顾客
• 在供应链中，具有竞争优势的公司(供应商)显 示出实力与边际利润的增长
• 具有竞争优势的公司的特点：
– 周密的市场研究与顾客需求分析 – 一流的产品开发 – 提供优质的服务 – 获取战略规划能力 – 在供应链中拥有决定性技术控制权和所有权
• 因为你的顾客尤其是关键公司与你是并列的，相辅相 成的伙伴关系
• 从传统的线性关系变成环环相扣的重叠与相交关系
• 公司与顾客一个都不能少
顾客的 顾客
公
顾
司
客
供应商
公司是顾客供应链中的重要一环
感同身受：研究顾客供应链 持续发展成为顾客的重要顾客
整个供应/经销基础
潜在顾客群
当前顾客群 待签顾客
当前顾客 核心 顾客
许多公司没有意识到整个供应链/ 分销链的价值，这阻碍了有效的创 新与追求与获得卓越的能力
请你反思？
你知道供应/经销基础与供应商/经销商 基础的区别吗？如果你不知道说明你可 能仅仅将注意力锁定在只具备你所需要 的能力的一小部分的供应商/经销商身上
价值流与定价压力下的供应链
传递提高价格的建议；品质、创新和价值流向顾客
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 2:16:52 12:16:5 212:16 2/9/202 1 12:16:52 PM
价值导向的4 Rs(利益中心)
关系(relationship)
不仅与顾客保持 买卖关系 更应与顾客建立 伙伴关系
回报(return)
培育自己的核心顾客群 先投入再产出 满足双方利益，利润滚
滚而来
•
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。21. 2.921.2. 9Tuesd ay , February 09, 2021
成为顾客的关键顾客
在新型的供应链/价值流中，强调6个核心理念
– 调整整个公司，来实现传递获利的、必要的、优质的顾客价值 – 只有利用价值流中的各个公司的能力与优势，才能实现本公司
的目标 – 价值流即价值传递的方式，要使公司与顾客都获利 – 在市场中要巩固已有的佳绩或竞争优势，充分满足顾客的需要 – 控制来自于在产品提供、定价、差异化、数量控制、应用能力
合作的潜在的影响 • 去思考双方如何通过合作获得成本、技术品质和营销
的优势 • 对合作关系如何加强或转变双方的优势作出结论对通
过合作获得的利益在伙伴之间的分配确定出双方都可 接受的方案
营销理念的演进
•公司导向的4P’s •市场导向的4C’s •利益导向的4R’s
现代营销理念发展的3个平台
4Ps
产品
等方面的优势以及对整个供应链/价值流的影响 – 确定合理的价值含义，需要对价格、产品功能、服务之间的关
系有着透彻的理解
公司与顾客建立双赢的战略联盟
•并不需要熄灭别人的灯光使自己更加明亮 •公司的成功是建立在顾客成功的基础之上
迈克·波特：竞争的五种力量
供应商
新加 盟者
行业内 现有的 公司
替代品
购买者
Product
价格
Price
渠道
Place
促销
Promotion
4Cs
顾客
Customer
成本
Cost
便利
Convenience
沟通
Communicati on
4Rs
关联
Relevance
反应
Response
关系
Relationship
回报
Return
4Ps Vs 4Cs
• 4Ps(营销组合)是公司用来从目标市场寻 求营销目标的一整套营销工具