比亚迪汽车标准服务流程执行规范要点

技术·品质·责任
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服务惊喜点设计背景 服务惊喜在品牌价值提升中的作用 服务惊喜之旧件展示执行规范 服务惊喜之轮胎杂物清理展示执行规范
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服务惊喜考核方式
技术·品质·责任
一、服务惊喜点设计背景
为了更加细致的关怀顾客、提高顾客满意度、给顾客创造更多的 服务惊喜，公司在《比亚迪汽车服务流程》中增设服务惊喜点。
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5、安排顾客休息或送走
执行标准：
服务顾问确认顾客是否留店等候；
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服务顾问主动引导留店顾客到休息室，征询顾客需求递上一杯 饮品，向第一次到店的顾客介绍顾客休息室环境； 对在顾客休息室等待超过1小时以上的顾客，服务顾问中途须向 顾客汇报一次维修进度 对于离店的顾客，向顾客介绍周围交通状况，礼貌话别。有条 件的安排车辆送顾客至目的地。
1 2 3 确定顾客维修车辆所需备件价格及库存情况； 判定维修项目是否属于保修范围并向顾客进行说明； 服务顾问向顾客预估维修项目所需的工时费、备件费以及总费用，并记 录在派工单上，预估金额误差控制在±5%以内； 服务顾问根据车间负荷大小向顾客预估本次维修项目所需时间，并记录 在派工单上； 询问顾客自费维修旧件处理方式，并在派工单注明； 请顾客核对顾客信息、环检结果、维修项目无误后，请顾客在派工单 确认签字； 将派工单顾客联交予顾客保管，并提醒顾客联为提车凭证，需妥善保管。
征询顾客同意，打开后备箱检查备胎及随车工具是否保存完好； 环车检查完毕后，服务顾问带领顾客进入接待室。
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顺序：
遵循先内后外原则，从左前门开始按照顺时针进行环车检查。
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位置 5
位置 1
位置 7
位置3
位置 2
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3、互动问诊
执行标准：
1 2 3 4 5 6 服务顾问带领顾客进入接待室安排落座，并亲自递上一杯水；
发送短信(拒绝接 听时)
同意接听 询问准备的问题记录回访内容 致谢及询问是否有其他要求
暂时不方便接听时 询问何时致电合适
结束通话
确认记录内容 投诉处理 Y 记录不清楚时，用录 音再确认
是否需要跟进处理 N 统计分析
服务提升 技术·品质·责任
星级评定流程及运营管理专员 服务惊喜点简介及执行规范 行为准则说明
比亚迪汽车售后服务流程
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标准售后服务核心流程
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预约分类： 预约界定：顾客至少提前一天提出预约需求
主动预约
被动预约
首保预约 常规保养预约 缺货备件到货预约 技术升级预约 主题促销活动预约 服务活动预约 续保预约 代办业务预约 上门服务(拜访、调查等）
首保咨询 常规保养咨询 缺货备件到货咨询 技术升级咨询 服务活动咨询 续保咨询 代办业务咨询 24小时故障求救 返修及投诉
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2、环车检查
执行标准：
1 2 3 4 5 服务顾问提醒顾客随身携带贵重物品，如顾客不想带走，则收好放 在前台代为保管，竣工交车时归还顾客； 服务顾问记录里程数、故障灯、油表项目信息，并检查车辆内饰表面情况； 主动邀请顾客进行车身外观检查，从左前门开始顺时针循序绕车检查；
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介绍其它服务 (增值服务)
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自费维修旧件的处理要求是什么?
1、向顾客展示维修旧件，若顾客带走，包装好旧件放置 于后备箱；
2、特大件/总成件与顾客现场确认是否需要带走，与顾客达 成共识对其进行处理。
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3、结账送行 执行标准：
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服务顾问向顾客解释维修费用（包括三包维修项目），引领顾客到收银台 收银员站立问候顾客，结算费用时唱收唱付 收银员请顾客在结算单上签字，将结算单据等放在交车袋一并交予 顾客 服务顾问送别顾客到车辆旁边，并当面取下接车六件套，向顾 客交付车辆钥匙， 再次告知顾客联系方式，与顾客礼貌道别 感谢顾客并引导顾客车辆驶出竣工区，目送顾客离店
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二、服务惊喜在品牌价值提升中的作用
口碑传播 忠诚顾客 超值服务 惊喜服务 满意服务 • 设计服务细节 • 服务流程中导入 惊喜点 • 服务流程全面落实 - 服务流程培训 - 服务细节提升 -完成物有所值向物 超所值的转变 -挖掘顾客潜在需求 -形成比亚迪独特 服务品牌的传播
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服务顾问检查车辆座椅、后视镜复位情况
服务顾问确保车辆车头朝顾客离开的方向摆放 服务顾问备妥交车单据，服务顾问联络顾客取车(派工单/结算单/保修 手册)
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2、交车确认
执行标准：
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服务顾问主动引导顾客验车(维修成果展示) 服务顾问向顾客展示车辆内外清洁 （如：烟灰缸） 服务顾问向顾客展示维修旧件，确认旧件的处理方式 服务顾问向顾客说明维修后用车注意事项
服务顾问进行备件、工位等准备工作；
服务顾问提前1小时与顾客电话确认预约维修项目及到店时间； 顾客按照预约到店时间准时到店（±30分钟），服务顾问进入预约顾客 接待流程 超过预约时间没到店的顾客，服务顾问需再次致电了解情况，必要时重 新进入预约流程
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电话主动预约执行标准： 1
2 3 4 5 6 7 8 顾客管理员准备好预约顾客信息、预约登记本及笔 顾客管理员按照电话礼仪标准拨打顾客电话 顾客管理员将预约内容及顾客需求详细记录在《预约登记表》中，并于 每天下班前向服务总监汇报，指定接待服务顾问，进行备件准备 顾客管理员在预约到店前一天致电顾客，再次确认预约，并在下班前将 已确认的预约信息填写在预约看板上 服务顾问进行备件、工位等准备确认工作 预约当天上班前服务顾问填写预约欢迎板，提前1小时与顾客电话确认 预约维修项目及到店时间 顾客按照预约到店时间准时到店（±15分钟），服务顾问进入预约顾客 接待流程 顾客没有按照预约到店时间到店，服务顾问对预约服务内容 变更部分对顾客进行说明，必要时重新进入预约流程
□ 100%车辆 全生命周期7 次关怀
整个服务过程中不接受顾客馈赠的礼品及财物 注：相比其他服务惊喜点“100%生命周期7次关怀”较难从字面上理解，现对该点进行介 绍 技术·品质·责任
100%生命周期7次关怀介绍
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普通维修
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普通维修
购车
第一年
第二年
第三年
第四年
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全面做到每个顾客生命周期内7次关怀，深度调研生命周期内服务需 求变化，7次调查问卷设计差异化。（本因子暂不纳入服务店考核成绩）
快速查询车辆历史维修档案，为互动问诊做准备；
引导并积极倾听顾客描述，必要时使用5W2H问诊方法确认顾客报修故障 信息； 将顾客报修的故障准确表达在派工单上； 向顾客主动介绍优惠服务项目和车辆深化养护项目； 向顾客复述维修项目内容以求确认，防止登记遗漏、错误；
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4、确定维修项目及估价
执行标准：
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服务顾问安排维修并及时更新管理看板
技术·品质·责任
服务总看板的作用—概述
•顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生的事 告知顾客－－概述。
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1、完工质检
执行标准：
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车辆竣工后，维修技师必须对维修项目进行自检，并在《委托维修估价派工单》签字； 维修班组长对维修技师自检过的车辆进行复检，复检如不合格，必须返回给维修技师， 进行返修； 维修班组长完成复检后，在《委托维修估价派工单》上签字，交接给质检员总检；
服务顾问第一时间带上《车辆委托维修估价派工单》（以下简称“派 工单”）、接车六件套、名片、上前迎接顾客；
服务顾问站在车辆侧前或侧后方引导顾客车辆停放在顾客接车区 帮助顾客打开车门并提醒顾客熄火、拉好手刹 ，带好保养手册或行 驶证（注意站的位置）； 问候顾客，询问顾客是否预约，并做自我介绍 （递交名片目光/仪态 /礼节/用语)。 服务顾问当顾客面铺设接车六件套（铺放顺序：脚垫、座椅套、方 向盘套、手刹套、换挡杆套、钥匙套），向顾客解释清楚；
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1、车辆调度
执行标准：
1 服务顾问将车辆移到待修区，把钥匙、工单交与车间主管调度派工; 服务顾问向车间主管再次确认预估的时间是否合适(工单内容需交待 清楚)，车间主管根据预估交车时间、维修技师水平、维修技师工作 量安排派工； 服务顾问将车辆维修进度信息登记到《服务总看板》上，车间主管将 车辆维修信息登记在《车间维修时间管理看板》 ； 车辆维修保养过程中服务顾问通过查看《车间维修时间管理看板》， 确定所接待车辆的实时进度并及时更新服务总看板。
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来自百度文库
技术·品质·责任
要点：
车身保护： 对需打开引擎盖车辆，开始维修前必须安装维修三件套（前左 右翼子板护套、保险杠护套）保护车辆并保持在整个维修过 程。
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3、项目追加 执行标准 1 2 维修中如增加维修项目，服务顾问与维修技师确认追加维修项 目内容 维修技师到备件库房确认追加项目所需备件库存情况 服务顾问判定追加项目是否保修（自己不能确定时请索赔员判 定） 确定追加项目工时费/备件价格/维修时间 通知顾客对追加项目内容、所用时间及费用进行解释说明 请顾客确认并在派工单追加项目栏签字
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电话被动预约执行标准： 1
2 3 4 5 工作人员按照电话礼仪标准接听顾客电话 工作人员将预约内容及顾客需求详细记录在《预约登记表》中，并于每 天下班前向服务总监汇报，指定接待服务顾问， 服务顾问在预约到店前一天致电顾客，再次确认预约，对预约的维修项 目所需时间及费用进行预估， 下班前服务顾问将第二天到店的顾客信息填写在预约欢迎板上，进行 备件准备、工位准备
质检员对维修车辆进行总检，如在总检过程中发现维修不合格，按要求重新返修，并填 写《比亚迪汽车服务店售后维修返工单》； 完成总检后，质检员在《委托维修估价派工单》上签字，将车辆交接给洗车员洗车；
洗车员将清洁完毕的车辆开到竣工区，与服务顾问交接车辆与《委托维修估价派工
单》；
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要点
1、三级检查：车间要严格贯彻执行“三级检验”制度，确保维修质量，提 高用户满意度； 2、检验记录：维修技师、质检员及各相关人员均应在操作过程中应按照比亚迪 相关要求和国家规定做好维修过程确认，记录相关检验结果；
目前《比亚迪汽车服务流程》中所设立的服务惊喜点如下：
接车六件套、影音娱乐体验、轮胎杂物清理、烟灰缸清理、旧 件展示、100%车辆全周期7次关怀、不接受顾客礼品及财物。
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服务惊喜点加入《比亚迪汽车服务流程》
预约 接待 维修 质量控制 交车 跟踪服务
□接车六件套
□影音娱乐体验 □轮胎杂物清理 □烟灰缸清理 □旧件展示
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2、维修施工
执行标准：
维修技师根据派工单报修信息核实车辆故障，明确维修内容 维修技师按照派工单维修项目领取备件 维修技师在派工单记录故障原因、解决措施等维修内容 服务顾问随时与维修技师沟通掌握车辆维修进度，重点跟进顾客所报修 的项目，不能按预估时间交车的，服务顾问及时与顾客沟通，取得顾客 谅解；
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要点：
1、三包维修项目按照自费维修向顾客进行费用解释 2、结算时服务顾问全程陪同顾客，送别时当顾客面取下接车六件套； 3、顾客车辆启动后与顾客招手告别，目送顾客车辆驶离服务店大门再 忙其他事情。
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流程图
●常用资料的准备 ●客服系统的准备 ●记录本的准备 备 ※手机－静音模式 N 生成重要提 示.下次来店 核实 N 再次致电是否接通 Y 开始 当日回访顾客筛选 顾客信息确认 是否接通电话 Y 顾客确认自我介绍感谢来店说明目的
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2、返修
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维修复检、终检过程发现新故障或故障未修复或遗漏，班组长或质检员马 上安排原维修技师返修； 对于外返车辆，服务顾问必须优先接待、车间调度优先派工，维 修后务必要重新全面检验； 质检员作好内返和外返的记录，以便统计和改善
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1、交车前的准备
执行标准
服务顾问确认维修项目完成情况、处理过程 /维修费用 服务顾问确认维修旧件、车辆内外饰清洁状况
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运用●实战
接待的流程
1、出迎顾客
2、环车检查 3、互动问诊
4、确认维修项目及估时估价
5、安排顾客休息或送走
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1、出迎顾客
流程：
◆引导停车 ◆打开车门 ◆问候顾客 ◆自我介绍 ◆问询预约 ◆铺设接车六件套
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执行标准：
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服务顾问随时观察顾客车辆到店情况；