餐饮服务与管理教材(PPT 56页)

餐具的消毒办法
1.电子消毒法 2.煮沸消毒法：将洗涤洁净的餐具放入沸水中消毒2-5分
钟 3.蒸汽消毒法：将洗涤洁净的餐具放入蒸汽柜或箱中，使
温度升到100°C，消毒5-10分钟 4.化学消毒法：使用餐具消毒剂进行餐具消毒
第四节 餐饮服务人员的素质要求
素质要求
思想素质
服务态度
能力素质
4、品牌文化竞争和质量型经营局面初步形成
5、连锁经营快速发展，企业发展多元化趋势增强 6、市场规范性比较薄弱，差异性仍很突出 7、餐厅功能日趋多样 8、餐饮经营形式的日趋灵活多样
二、餐饮经营的趋势 1、未来餐饮企业的运转和管理中的科技含
量越来越高 2、高、中、低档餐饮企业各具个性、和平
客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否 可以帮我一个忙？”
服务员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时 离店？”
客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？”
服务员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。”
23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。 第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买
工员 员 员员 员 员 员 员 员
各 点 员 工
（三）餐饮部各部门的管理职能
餐厅部
宴会部 厨房部
西餐厅
餐饮部
管事部
采购部
餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。 根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种：
（1）零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中 西菜点。
（2）团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排了适当的西式 菜点。
客人至上的理念 1.客人与酒店员工的关系
(1)选择与被选择关系
(2) 客人与主人关系
(3)服务与被服务关系
(4) 朋友关系
2、对待客人的意识
(1)客人就是上帝
(2)客人永远是对的
3.服务客人方程式
(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100
(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0
回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客 人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来 客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质 服务暖人心。
情景一:某天,餐厅来了一批客人,他们点了醉虾和白 灼虾.一客人竟然向服务员提出为其剥虾壳的服务, 服务员感到很茫然…
身体素质
一、思想政治素质要求 l 树立正确的服务观念 l 具有大局观念，主人翁意识 ——要想酒店之所想 ——要想客人之所想 ——要想酒店客人之所未想 l 培养高尚的职业道德 l 具有良好的组织纪律
要有满腔热忱的服务精神：主动、热情、耐心、周到”。
热情友好，客人至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局 遵守纪律，廉洁奉公
5、管事部 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、
器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。
6、西餐厅： 扒房 、西餐厅、咖啡厅、酒吧 、茶室
西餐厅
酒 吧
银器的保养
1、最好半年至一年进行一次彻底擦洗 2、平常是用过的银餐具，一定要洗净、擦干、擦亮 3.接触过蛋类的银器要加倍擦洗 4、银器的擦洗通常要使用纯棉布沾上专擦银器用的银 水、银膏来进行擦拭保养 5、有条件的餐厅，对所有银器每年还应进行抛光处理 6、银餐具若镶金，金、银部分须分别保养，纯金部分 可用细制的棉花沾温水擦拭
钻研业务，提高技能
案例:五斤萝卜干
冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。
服务员:“您好，客房送餐。”
客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点 你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮 我出个主意？
服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产 品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山 的拳头产品！”
3、大型饭店餐饮部组织结构 结构复杂，层次多，分工明确细致
餐饮总监
餐饮副总监
行政总厨
采购主管 宴会经理 餐厅经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部主管
中厨 西厨 主厨 主厨
各点 各点 厨师 厨师 长长
各点 各点 厨师 厨师
副主管 副经理 副经理 副经理 副主管 副主管
领班
领班
领班
领班
领班
领班
员服 预 销服 引 服 调 服 调 务 定 售务 位 务 酒 务 酒
情景二:某天,4位陕西客人在一酒店用餐,对酒店菜 肴很满意,然而,当他们品尝到包子时,发现其中一个 包子内有一根细短的鸡毛,他们找来了服务员.
二、业务素质 熟练掌握专业操作技能 熟练掌握各种服务礼节：
（1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节 （4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节 具备良好的文化素养：
（1）掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯； （2）熟悉我国主要菜系的风格及名菜、名店的制作过程和风味特点； （3）掌握所供应菜店、酒水的质量标准及性能特点； （4）一定的外语水平。
三、能力素质 1、应变能力 ----牢固树立“客人至上”的服务意识： ----具有迅速发现问题的能力： ----具有辩证分析问题的能力 ----具有果断解决问题的能力：
共处
3、特色化、集团化、多元化 ——特色化：是企业参与竞争的一张王牌，要提供本行业本地 区独一无二的产品或服务增强竞争力，要形成自己的拳头产品。 ——集团化：实现规模经营，降低成本，提高管理水平和服务 质量，与国际餐饮业接轨。 ——多元化：由一业为主，向多种经营的多元化方向发展，如 娱乐、健身、开展管理输出，餐饮设备用品供应等业务。
（3）特色餐厅又称风味餐厅
特色餐厅
某一类 菜肴
某一地方 菜系
某一民族或 国家风味
就餐环境
零 点 餐 厅
民 族 餐 厅
川菜餐厅
粤菜餐厅
曼谷漂亮的空中餐厅
突出就餐环境
旋转餐厅
（4）自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也 供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味 不同的优势，颇受宾客的欢迎。
启示：
1、酒店服务员出现失误后，能诚心诚意代表酒店向客人道歉； 2、遇到这种情况，不必先责怪自己员工，当务之急是解决问
题。 3、表现了酒店各部门之间的协调能力与合作精神，洗衣房、
客房部、宴会厅、餐厅、公关部、甚至总经理，同心合力一 个目标，即搞好服务，维护酒店形象。 问题：加强实习生的服务操作培训。
(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积
案例分析:
上海某酒店正在举办规模盛大的宴会，这次活动参加人数 多，规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生来 帮忙，席间，一切按计划进行，宾客的欢声笑语不断，忽 然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，领班小 刘和宴会厅李经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套 装湿淋淋的，一个实习生手托着倾翻的汤碗，脸色灰白， 呆立一帝，手足无措。李经理明白服务员的汤撞到了这位 女客人的身上。遇到这种突发事故，作为李经理你该怎样 处理？（提示：注意不要影响宴会的热烈气氛）
餐厅主管 领班 服 务员
清洗主管 领班 员工
2、中型饭店餐饮部组织结构 分工更加细致，功能也比较全面。 餐饮部经理 经理助理
宴会经理 餐厅经理 厨师长 酒吧经理 管事部主管 客房送餐主管
宴会领班 餐厅领班 各点领班 酒吧领班
领班
领班
预服
服
定务
务
员员
员
各 点 厨 师
调服 酒务 员员
各 点 员 工
预送 定餐 员员
晚上消费成了现代城市人的一种习惯。杭州有一家名为“24小时怀旧餐厅”。餐 馆内的装饰没有酒店的豪华，但也不同于一般餐馆的无个性。餐馆内装饰的都是 一些民情风俗的黑白老照片、老城市市井图、老唱机、唱片、挂钟、老相机、旧 草帽、旧书包、瓷器等
画廊餐馆,分手餐吧
3、餐饮产品的创新，菜品交融创新力度加大
“DIY炒”餐厅，如果顾客有自己炒菜的愿望，便可提前向餐馆预订所需原料、 作料等。餐馆将所有的原料和作料切好、配好，然后由顾客掌勺炒菜，炒好的菜 端到顾客就餐的餐桌。餐馆还把灶台、炒勺等工具搬到台前，让顾客在大家面前 展示自己的厨艺，使顾客颇有成就感。对于顾客炒的菜，该餐馆只收取工料的成 本费用，因为，顾客—般只炒一两个菜。但如果顾客要求全部由自己去炒，该餐 馆就会对菜的价格作适当的上浮调整。 怀旧餐馆
五、餐饮客人的心理特征
1.求快速的心理 2.寻幽静的心理 3.探新知的心理 4.讲卫生的心理 5.希望尊重的心理
第五节 餐饮经营管理趋势
一、我国餐饮市场呈现的特点
1、家庭私人消费比例继续攀升，节假日市场红火
2、个性化消费日趋明显，特色餐饮更突出
挑不出毛病多给钱 在山东有一家饭店，凡是来酒店用餐者，对本店的服务态度、卫生、饭菜质量一 切都感到满意而提不出意见者，加收3元，若能提出意见，则奖励3元。”
处理方法:
1、立即安排几名服务员收拾地上杂物； 2、经理与领班用身体挡住女客人护送出宴会厅； 3、安排客人到房间沐浴，让公关部到商场购买内衣，外
衣到洗衣房快洗；
4、让餐厅做好食品，请客人单独用餐； 5、餐厅经理与总经理一起向女客人道歉，并向女客的上
司歉意；
6、出门前，帮女客人叫了一辆出租车。
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭 店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加 工包装和新鲜水果、蔬菜等。
2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完 整的宴会服务。
2、推销能力
——对轻松型的客人要投其所好 ——对享受型的客人要激其所欲 ——对苛求型的客人要释其所疑 3、其它能力：决策能力，开拓创新能力，业务实施能力，社
交能力，语言文字能力，操作能力，灵活应变能力，人际 关系能力等。
四、身体素质
l 健康的体魄 l 敏捷的思路 l 健全的心理 l 端庄的仪表 l 良好的个人卫生习惯
4、创新意识
集团化
社会酒楼
星级酒店
三、酒店餐饮可持续发展

1、研究顾客的需求：现实需求+潜在需求

2、了解顾客愿意付出的成本

3、加强与顾客的沟通

4、提供个性化的服务

5、追求超越顾客期望;

6、适当奖励顾客；

7、注意创新工作:新、奇、特
搞笑餐厅
成都有一家餐厅，很多人都叫它“搞笑餐馆”，因为它的每道菜都有一个很另类 的外号：猪拱嘴“相亲相爱”、豆腐干—“黄龙缠腰”、鸡鸭鹅翅膀—“展翅高 飞”、脚掌—“走遍天涯”、卤兔脑壳—“帅哥”、卤舌头—“甜言蜜语”、炒 莴笋丁— “星星点灯”、炖乳鸽—“向往神鹰”、泡菜—“迟来的爱”…
自定价餐厅
餐饮部概况 餐饮服务基本技能
餐饮服务程序 餐饮相关知识
餐饮服务与管理
第三节 餐饮部组织机构
ห้องสมุดไป่ตู้餐厅
厨房部 餐餐饮饮部部
采购部
部门 经理
餐厅经理 领班
服务员
（一）餐饮部组织结构 饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。
1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。 餐饮部经理
主厨/厨师长 领班 厨师
宴会厅
3、厨房部 厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、 西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原 料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。
4、采购部
采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以 最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需 的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原 料送入仓库，分库妥善保管。