四川第一品牌QY家具导购员培训手册

导购员的心态
“态度决定一切”，有什么样的心态就有什么样的行动，同 时也就会导致什么样的结果，作为导购员我们必须具有以下心态：
1、感恩的心态：老板不容易投资了几十万，可以说是拖家带口 又贷款；顾客不容易，大部分顾客对于他们来说买的是大件，可 以说花的是几年的积蓄；自己也不容易，有的一笔生意讲的口干 舌燥的还没有达成；但是，这个时候我们不能灰心，将心比心， 老板比我们还急，其实老板是我们经济发展的中坚力量，我们的 职位是老板提供的，我们才有了工作机会、才有了展示才华的舞 台，同时，顾客的惠顾是我们努力的结果，是给足了我们面子， 是我们的衣食父母，所以我们必须感谢他们！我们还得感谢我们 的亲人，做导购的人很“心”苦，为什么是“心”呢？因为在与 “上帝”的交流过程中，“上帝”会生气，而我们又不能争执， 只好把这种“唠叨”发泄在自己的亲人，本来他们也够辛苦的， 而他们也毫无怨言，支持着我们！同时，我们也的感谢公司是她 的巨大支持，如每年在央视的广告，使得我们能够在品牌的支持 下能够得心应手地完成销售任务；另外，我们还的感谢我们的竞 争对手，因为，他们不时给我们做宣传，同时也给了我们一定的 压力，没有他们我们不会强壮，没有他们我们不会变的更敏捷， 对市场的把控能力就不会得到丝毫的提高，所以我们还的感谢他
导购员的定义
从字面上可以这样理解：它是指导、 引导、当然还有诱导的成分，然后让顾客 去购买！！它既是企业的代表又是顾客的 顾问，是一个纽带作用，作为一名优秀的 导购员必须会说、会听、会问。
会说：我们必须掌握家具知识、行业知识、QY家 私企业文化以及家居装修方面的行情，如什么地砖、卫 浴、瓷砖等，在我们旅游的时候，导游经常会说一块石 头像猴子呀什么的，经这么一说，我们感觉就不一样了， 所以在接待顾客时不要为了卖家具而卖家具，一定要拓 展开来，如，水晶之恋的80505#可以这么介绍：城市 化的简约风格，个性化正如同诺基亚手机的简单、节奏 的美感，床头柜的个性化，更加张显出主人性格；床靠 背与床尾间的白色横条纹相呼应(如缺一就会显得呆板、 单调)，象征着爱人之间的关爱与默契，横纹更加显出 此床的大气与个性的设计风格，我心中有你，你心中有 我，两者合一境界。 当然，还有一些常用的词语，换 一个说法往往效果大不一样。例如，不说“买”和 “卖”，换成“拥有”。当你希望客户购买你的产品时， 你说：“陈先生，当您购买了我们的水晶之恋80501之 后……”你的客户会非常敏感，这意味着你要从他的钱 包里掏钱了。更好的说法是：“陈先生，您知道吗？当 您拥有了我们为您量身推荐的水晶之恋80501之后，您 肯定会进一步体验你们的浪漫时光哦。”
导购员的意识
我们作为一个导购员必须具有这样的三个意识
1、品牌意识 什么叫品牌呢？讲俗一点就是你能因为这个东西让别人更关
注你，更能够吸引别人的眼球和羡慕你！！我们QY是一个品牌， 那我们作为QY的一员应该为能在QY这个品牌大树下感到骄傲， 感到自豪，同时你也必须有维护我QY这个品牌的意识。现在是 需求多元化的时代，当顾客能够在一个产品下满足众多需求时， 那他是乐意的、愿意购买的，就譬如现在的带照相和MP3功能的 手机。顾客买QY，买的不仅仅是QY的产品，更重要的是顾客也 想在这棵大树下“乘凉”，偶尔，还能抓住一个知了什么的！那 么我们这个时候一定要加强顾客的这种潜意识。当然，我们本身 一定要有这个强烈的意识——我们QY是个品牌！！我们的产品 是经过严格的研发设计、生产的（原材料都是知名厂家同时都经 过环保认证的企业，如板材来自于中美合资的亚洲最大的板材和 最优的吉象木业生产的）。
三、 达成销售 今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁
便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与 导购技巧，直接决定着终端销售。
四、 服务大使 导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服
务、品牌价值的基础了，适时的为顾客提供最好的服务、建议和 帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在 导购员的热情与微笑中产生。
导购员培训
企业简介
家具企业按照地域可以分为广州、浙江、 四川三大板块，我们QY家私有限公司是四川的， 在四川家具企业有五朵金花，我们是第一朵，其 他几个的所有设备，产能垒加起来也没有QY的 多，在冲出四川走向全国的发展过程中，QY是 领头羊，QY功不可抹，那我们QY是什么样的企 业呢？其是集研发、设计、生产、营销于一体的 中国最大的板式家具生产企业之一，公司下设 20个分厂、1个科研中心、1个营销中心和20多 个办事处，总占地面积近30万平方米，而其他 的一些公司，如：
会的进步与发展，顾客越来越挑剔，要求也随之 提高。而且卖场一团糟那顾客在没有良好的购物 环境下，我们的品牌也就体现不出来。一切都是 为了销售，所以我们的卖场气氛的烘托是必须的， 我们可以通过饰品的点缀、POP、海报、气球、 DM单、易拉报、X展架来营造；滞销品与畅销 品的陈列，一定要根据人流量、方向确定，同时， 畅销品也不能都密集在一起，如我们的水晶之恋 系列的80502与80507就不要放在一起，那样的 话它们就会相互成为竞品。
第三，相关信息的采集。这包括内部的和 外部的，内部的包括企业信息，如，新系列的 出样，促销；库存情况，畅销与滞销产品；近 期需要送货的货源准备情况；顾客档案；售后 服务情况等等。外部的包括小区的开盘与销售， 入住率，档次；新家具城的装修，招商、开业 竞争对手的促销价、款式、促销细则。市场的 接受情况，如市场上整体接受的色系。
3、合作的心态：这样的故事我相信大家 听过：一个木桶盛装的水不是取决于它最 高的那一块板，而是由最低wk.baidu.com那一块板。 那真的是这样吗？其实盛水的多少最终取 决与各块板材之间的缝隙。单打独斗的时 代过去了，我们需要合作，需要一个团结 的团队。发生矛盾时反思一下自己的行为， 是否违背了合作的心态！
4、平常的心态：这种心态并不是不与人争像 隐士一样的心态，而是在平常的如在销售过程中， 业绩的波动（如持续几天的不开单，不要一有客 人来了，就像“狼”一样的急于开单），能够抱 着一种平常的少些抱怨，多些理性的分析。要以 一种平常的心找原因，找方法。还有在待遇上不 如别人的时候我们一定要记住：付出的就一定会 有相应的回报！同样面对顾客的抱怨也要以平常 的心看待，毕竟，客户他是消费的，花费的可能 是几年的积蓄，换位思考一下我们就会平常许多 了。
与经销商的合作我们QY本着“三个代 表”的思想，一是代表顾客的利益；二是 代表商家的利益；最后，代表的才是企业 的利益。
我们QY一向以质量为企业立足之本，产品在中国家具行业率 先通过ISO9001:2000质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系 认证、OSHMS职业安全健康管理体系认证、CQC质量环保产品认 证，或许大家还听说过ISO9002、ISO14025，我们不能按数字大小 来衡量优劣，得到9001认证的企业是包括设计、生产、销售于一体 的整个过程，我们聘请的是意大利著名的设计师佳尼为我公司首席 设计师，而9002是没有设计的；同样14001包括在产品生产的全过 程，而14025只是尾部环保。市面上也有“Ⅱ环保”、“Ⅲ环保” 之说其实那些都是民间机构认证的，没有权威性！同时，我们QY也 是中国板式家具行业首家通过中国环境标志产品认证的企业，同时 也是中国环境标志产品认证的倡导者、制定者和执行者，中国环境 标志图形由青山、绿水、太阳及十个环组成。环境标志图形的中心 结构表示人类赖以生存的环境；外围的“十个环”紧密结合，环环 紧扣，表示公众参与，共同保护；同时十个环的“环”字与环境的 “环”同字，其寓意为“全民联合起来，共同保护人类赖以生存的 环境。”并且荣获“中华绿色产品奖”、中国家具协会副理事长单 位，由于我们QY人共同努力，过硬的产品质量与良好的售后服务， 我们终于获得了国家相关部门的认可，QY家私于2005年12月通过 了国家免检产品的认证，为我们走出中国走向世界铺平了道路。
有这么一个故事：有两个小面馆，大小都一样，生意都不相 上下，可是营业额却总是东边的多，为什么呢？原来在顾客来到 时，东边的营业员是这样说的：先生（小姐）您面里要一个蛋还 是两个单呢；而西边的说：先生（小姐）您面里要鸡蛋吗？一个 还是两个？我们可以从这个故事领悟到问话的技巧
顾客的购买有两个出发点：逃离痛苦 和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦 的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐 的理由。有本书叫《痛并快乐着》，其实 做销售也是这个道理，既让客户感觉痛苦， 同时也让客户感觉快乐。
一般比较强大的企业都会选择一定的代言人， 如皇朝就选择了影星关之琳，曲美选择了葛优， 你们知道我们的形象代言人吗？我们看的远，所 以我们选择了国宝，大家知道了吧？对，是大熊 猫！为什么要选择它呢？一方面，作为熊猫，它 不会惹绯闻，不会像“谢（霆锋）王（菲）”恋 那样搞的代言品牌各商家销量大减，利润下跌， 我们不能把大家的命运系在某一个人上，对吧？ 同时因为大陆与台湾的关系我们不是要送熊猫的 吗？在这上面也很好做文章，如热烈庆祝在卧龙 选择国宝送台湾等，以后还有2008年奥运吉祥 物的申报等。
导购员的角色定位
我们作为导购员必须牢记：
一、 形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一
行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。
二、 沟通的桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌
的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望 等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但 我们认为：你们比产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有 你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、 准确的传达出去。
而且，我们已经投4000多万元的巨资在东 莞修建新的厂房，现在已经开始生产了，700亩 的工业园区已经于2005年9月动工，预计在2007 年完成建设，未来我们还会在华北、华东、西北 修建厂房。目前已在全国建立专卖店1300余家， 销售网络遍布全国30个省市区及东南亚，这种 发展模式无论对于商家还是客户在产品、服务都 是最迅捷的。我们旗下产品已拥有古典风格的 “久田世家”系列，时尚典雅的“水晶之恋”系 列，简约明快的 “浅胡桃”，唯美时尚的“靓 丽心情”等套房、软体系列产品。
导购员的职责，导购员的角色定位
导购员的职责 首先，产品销售是我们导购员的第一职责，
家具产品是一个实物，那家都有，但是你们要记 住我们更重要的是卖理念，卖方案。接待顾客时 三米距离时就要说：欢迎光临QY家私，而且要 面带微笑（八颗牙），主动介绍公司、产品的特 点、性能、用途、价格、尺寸等。
其次，产品的陈列及卖场的维护。随着社
2、学习的心态：“活到老，学到老还有几分 没学到”，这是我们髦耋之年，肯定有的体会， 前人之鉴我们一定要牢记，不学习我们就会被淘 汰，包括时代，也可能包括曾经最爱自己的人， 现在我们看陈世美和秦香莲，如果不从道德和法 律的角度看，其实这样的事不能完全归罪于陈世 美，没有共同语言，没有共同可以谈资的立脚点， 这样的婚姻迟早要走到尽头的，现在这个社会这 样的事每天都在发生，为什么会婚姻破裂，没有 感情？距离远了，归跟到底：没有学习！！市场 是导向，顾客是老师！
会听：就要能够听出顾客的话中话， 弦外之音，如：顾客在卖场时，一开始什 么都不说，突然冒出一句：你们这张床多 少钱、你们的沙发是什么材料的等等的话 语，我们这时侯就应该意识到顾客不仅仅 是在问价格或材料，而是对我们的产品感 兴趣了。
会问：如果我们滔滔不绝一大堆之后，就用陈述句（句号） 结尾了。这时候客户通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或 “我考虑一下再说”等。如果你在陈述完后紧接着问：“您觉得 如何呢？”或“关于这一点，我说清楚了吗？” 效果会好很多， 客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述其想法的机会。 这时候，你沉默和停顿，看到客户半天没反应，就轻易妥协—— “这样吧，陈经理，您是不是对我们的价格不满意，这个好商 量。”或者开始自问（您对我们的产品还有什么需要进一步了解 的吗？）自答（没关系，陈经理，您是不是对产品的具体尺寸还 不太清楚呢？）。 当客户说：“你们这个颜色的产品价格太贵 了。”我们可以这么说：“为什么这样说呢？”“还有 呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后 让客户说。当然客户一开始说出的理由可能不是真正的理由，当 你说出“除此之外”之后，客户都会沉思一会儿，谨慎地思考之 后，最后说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。 ”