电话接听、拨打规范与技巧培训课件PPT(共 50张)
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持微笑
通话前必做动作：
以下是三种训练微笑的方式
Ⅰ：①把手举到脸前： ②双手按箭头方向做“拉”的动作，
一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
Ⅱ：①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提
②一边上提，一边使嘴充满笑意。
Ⅲ：①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。
——话术： “X先生/小姐（女士），您好，我是利鑫海马汽车销售服务店销
售顾问XXX。” 3.2.2、礼貌地询问客户是否有时间接听电话，若遇上客户忙，
表示抱歉（适用于与意向客户交流），与客户约定通话时间。 ——话术： “X先生/小姐（女士），请问您现在方便接听电话吗？……” “不好意思打搅了，我稍后再联系您，您看我多久给您打过来合
适呢？”
四、接听、拨打电话中的相关话术
4.1、接听电话中的相关话术 4.1.1、有客户询问海马3/欢动/普力马/海
福星等有无xx色现车的问题。 ——话术：“您询问的这（几）款车在咱们
这销售一直比较火爆，仓库有没有还真说 不准，您留个联系方式，我稍后马上给你 回复。(即使知道有车，也不要直接在电话 里回答他，营造热销的气氛）
3.1.2.3、但切忌不可表现出不耐烦的态度。
话术： “X先生/小姐（女士），我有两个客户现在正在提车， 实在忙不过来。您先留个电话，我等会把地址发给您，您来展厅 直接找我就可以了，我给您做个详细的介绍。”
3.1.3、不要一口气在电话里回答完客户所有 的疑问。
否则，你对他来说已经没有吸引力了，他只会 问完后就直接挂电话，连你姓什么或许都懒得 知道。所以要有所保留，让他来展厅看车。
电话接听、拨打规范与技巧
目录
一接听电话时的三个坚持 二接听、拨打电话前的准备 三接听、拨打电话中的注意事项 四接听、拨打电话中的相关话术 五如何应对客户在电话中压价 六情景演练
一、接听电话的三个“坚持”
——接听电话应遵循三个“坚持”
坚持做到留下客户有效联系方式“请问您的手ห้องสมุดไป่ตู้号码 是？我们有什么优惠活动好及时通知您”
4.1.2、客户问到X X车型有没有优惠？可 不可以送装饰？
——话术:“X先生,您是否已经看好车了呢？”
如果客户没有看过车
“您先来店里，我给您做一个详细的介绍， 您先看看车能不能让您满意，其他方面您 不用担心，我们一定会令你满意的。”
“至于装饰嘛，因为这涉及到个人的审美， 就像装修房子那样，都有个人的意愿，在 电话中也很难说清楚,您先来我们店看车， 到时候我再和您详细的谈谈，好吧？”
三、接听、拨打电话的注意事项
3.1、接听电话中的注意事项 3.1.1、接听电话必须符合MOT中接电话的规范，同时注意礼貌
用语。 话术：“您好，XX汽车XXXX店销售顾问xxx为您服务”；“先
生/小姐贵姓（怎么称呼您)？”并且在随后的电话中注意称呼客 户x先生或x小姐（女士）； “感谢来电,欢迎到店看车。 3.1.1.1、如果让客户等待时间过长，请使用“让您久等了” 3.1.1.2、节假日期间接听电话请先问候节日快乐 3.1.1.3、结束时务必等客户先挂电话。
• 客户：“我姓李。”
• 销售顾问：“李先生，买车毕竟是个大事， 建议您先到店看看实车，看具体喜欢哪款 配置，有挑到您喜欢的车的话，价格方面 我们可以商量，保证给您一个满意的价格， 您看如何？”
• 客户：“你说得也是，那你们店的具体地 址在哪里？有时间我去看看。”
• 销售顾问：“李先生，电话里说可能不太 清楚，也不容易记住，您方便的话可以留 个手机号码，我把我们店的详细地址和我 的联系方式用短信发给您。”
如果客户看过车
“X先生，价格问题在电话里也说不清楚， 这样吧，您来店里，咱们当面谈，我保证 给您的优惠会让您满意的，您方便的话留 个电话，我们有什么优惠活动会及时短信 通知您。
4.1.3、礼貌的问客户从哪里知道我们车的消息的？ 邀请客户到店里来看车.
——话术：“感谢您对我们比亚迪汽车的关注，X先 生，请问您是从哪里知道我们车的信息的？那您 以前看过我们的车没有？我们店里准备好了试乘 试驾车，还准备了试乘试驾礼品，欢迎您随时来 试车。来电显示上面的电话是您的吗？您的手机 号码是多少？我把我们店的具体位置和我的姓名、 电话给您发个短信,欢迎你有事随时跟我联系！”
电话线路畅通。 2.1.2、电话设定好来电显示，设定好遇忙转移。 2.1.3、准备好记录工具（表卡，笔），将来电信息登记到表卡
系统。 2.2、拨打电话前的准备 2.2.1、准备好意向客户级别状况表、意向客户管理卡、保有客
户管理卡 2.2.2、整理仪容仪表， 调整好心情状态，在通话过程中始终保
坚持做到邀约客户来店面谈“您先来店，直接找我就 可以了，给您做一个详细的介绍，您试乘试驾后还将
获得我们给您准备的一份精美礼品” 坚持做到不受客户诱惑，只报统一价和公开优惠“我
们的车是xx万元，您先来店看车满不满意，价格我们 面谈，优惠肯定会让您满意的。”
二、接听、拨打电话前的准备
2.1、接听电话前的准备 2.1.1、销售服务店须安装不少于3部专线，并全力保证广告期间
3.1.2、每通电话的接听时间不宜过长，留下客户电话尽快结束 通话（用热销的话术）。尤其是在上市期间，以最大化接听并记 录重点信息，以免影响其他客户拨入，内容精炼。
——重点：
3.1.2.1、保留客户的有效联系方式；
3.1.2.2、将销售服务店的地址、销售顾问联系方式最快速度留给 客户，吸引客户来店；
电话接听情景
• 客户：“普力马这个车卖多少钱？”
• 销售顾问：“先生，您好！利鑫海南 马自达普力马车型现在正在热卖中， 不同的配置，价格会有所不同，不知 道您看中的是普力马哪一款配置？”
• 客户：“我还没看过车呢，想先问问价钱， 合适的话就去你们那儿看看。”
• 销售顾问：“哦，是这样。先生，请问您 贵姓？”
• 客户：“你把你的电话告诉我就可以了， 我会和你联系的。”
• 销售顾问：“李先生，是这样的：我们店 可能近期会有一些优惠活动,我希望可以及 时将活动内容告知您,让您有更多的实惠。”
• 客户：“这样啊！我的手机号码是： 133XXXXXXXX。”
3.2、拨打电话中的注意事项
3.2.1、拨打电话必须注意礼貌用语。选择客户不忙的时间拨打 电话。
通话前必做动作：
以下是三种训练微笑的方式
Ⅰ：①把手举到脸前： ②双手按箭头方向做“拉”的动作，
一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
Ⅱ：①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提
②一边上提，一边使嘴充满笑意。
Ⅲ：①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。
——话术： “X先生/小姐（女士），您好，我是利鑫海马汽车销售服务店销
售顾问XXX。” 3.2.2、礼貌地询问客户是否有时间接听电话，若遇上客户忙，
表示抱歉（适用于与意向客户交流），与客户约定通话时间。 ——话术： “X先生/小姐（女士），请问您现在方便接听电话吗？……” “不好意思打搅了，我稍后再联系您，您看我多久给您打过来合
适呢？”
四、接听、拨打电话中的相关话术
4.1、接听电话中的相关话术 4.1.1、有客户询问海马3/欢动/普力马/海
福星等有无xx色现车的问题。 ——话术：“您询问的这（几）款车在咱们
这销售一直比较火爆，仓库有没有还真说 不准，您留个联系方式，我稍后马上给你 回复。(即使知道有车，也不要直接在电话 里回答他，营造热销的气氛）
3.1.2.3、但切忌不可表现出不耐烦的态度。
话术： “X先生/小姐（女士），我有两个客户现在正在提车， 实在忙不过来。您先留个电话，我等会把地址发给您，您来展厅 直接找我就可以了，我给您做个详细的介绍。”
3.1.3、不要一口气在电话里回答完客户所有 的疑问。
否则，你对他来说已经没有吸引力了，他只会 问完后就直接挂电话，连你姓什么或许都懒得 知道。所以要有所保留，让他来展厅看车。
电话接听、拨打规范与技巧
目录
一接听电话时的三个坚持 二接听、拨打电话前的准备 三接听、拨打电话中的注意事项 四接听、拨打电话中的相关话术 五如何应对客户在电话中压价 六情景演练
一、接听电话的三个“坚持”
——接听电话应遵循三个“坚持”
坚持做到留下客户有效联系方式“请问您的手ห้องสมุดไป่ตู้号码 是？我们有什么优惠活动好及时通知您”
4.1.2、客户问到X X车型有没有优惠？可 不可以送装饰？
——话术:“X先生,您是否已经看好车了呢？”
如果客户没有看过车
“您先来店里，我给您做一个详细的介绍， 您先看看车能不能让您满意，其他方面您 不用担心，我们一定会令你满意的。”
“至于装饰嘛，因为这涉及到个人的审美， 就像装修房子那样，都有个人的意愿，在 电话中也很难说清楚,您先来我们店看车， 到时候我再和您详细的谈谈，好吧？”
三、接听、拨打电话的注意事项
3.1、接听电话中的注意事项 3.1.1、接听电话必须符合MOT中接电话的规范，同时注意礼貌
用语。 话术：“您好，XX汽车XXXX店销售顾问xxx为您服务”；“先
生/小姐贵姓（怎么称呼您)？”并且在随后的电话中注意称呼客 户x先生或x小姐（女士）； “感谢来电,欢迎到店看车。 3.1.1.1、如果让客户等待时间过长，请使用“让您久等了” 3.1.1.2、节假日期间接听电话请先问候节日快乐 3.1.1.3、结束时务必等客户先挂电话。
• 客户：“我姓李。”
• 销售顾问：“李先生，买车毕竟是个大事， 建议您先到店看看实车，看具体喜欢哪款 配置，有挑到您喜欢的车的话，价格方面 我们可以商量，保证给您一个满意的价格， 您看如何？”
• 客户：“你说得也是，那你们店的具体地 址在哪里？有时间我去看看。”
• 销售顾问：“李先生，电话里说可能不太 清楚，也不容易记住，您方便的话可以留 个手机号码，我把我们店的详细地址和我 的联系方式用短信发给您。”
如果客户看过车
“X先生，价格问题在电话里也说不清楚， 这样吧，您来店里，咱们当面谈，我保证 给您的优惠会让您满意的，您方便的话留 个电话，我们有什么优惠活动会及时短信 通知您。
4.1.3、礼貌的问客户从哪里知道我们车的消息的？ 邀请客户到店里来看车.
——话术：“感谢您对我们比亚迪汽车的关注，X先 生，请问您是从哪里知道我们车的信息的？那您 以前看过我们的车没有？我们店里准备好了试乘 试驾车，还准备了试乘试驾礼品，欢迎您随时来 试车。来电显示上面的电话是您的吗？您的手机 号码是多少？我把我们店的具体位置和我的姓名、 电话给您发个短信,欢迎你有事随时跟我联系！”
电话线路畅通。 2.1.2、电话设定好来电显示，设定好遇忙转移。 2.1.3、准备好记录工具（表卡，笔），将来电信息登记到表卡
系统。 2.2、拨打电话前的准备 2.2.1、准备好意向客户级别状况表、意向客户管理卡、保有客
户管理卡 2.2.2、整理仪容仪表， 调整好心情状态，在通话过程中始终保
坚持做到邀约客户来店面谈“您先来店，直接找我就 可以了，给您做一个详细的介绍，您试乘试驾后还将
获得我们给您准备的一份精美礼品” 坚持做到不受客户诱惑，只报统一价和公开优惠“我
们的车是xx万元，您先来店看车满不满意，价格我们 面谈，优惠肯定会让您满意的。”
二、接听、拨打电话前的准备
2.1、接听电话前的准备 2.1.1、销售服务店须安装不少于3部专线，并全力保证广告期间
3.1.2、每通电话的接听时间不宜过长，留下客户电话尽快结束 通话（用热销的话术）。尤其是在上市期间，以最大化接听并记 录重点信息，以免影响其他客户拨入，内容精炼。
——重点：
3.1.2.1、保留客户的有效联系方式；
3.1.2.2、将销售服务店的地址、销售顾问联系方式最快速度留给 客户，吸引客户来店；
电话接听情景
• 客户：“普力马这个车卖多少钱？”
• 销售顾问：“先生，您好！利鑫海南 马自达普力马车型现在正在热卖中， 不同的配置，价格会有所不同，不知 道您看中的是普力马哪一款配置？”
• 客户：“我还没看过车呢，想先问问价钱， 合适的话就去你们那儿看看。”
• 销售顾问：“哦，是这样。先生，请问您 贵姓？”
• 客户：“你把你的电话告诉我就可以了， 我会和你联系的。”
• 销售顾问：“李先生，是这样的：我们店 可能近期会有一些优惠活动,我希望可以及 时将活动内容告知您,让您有更多的实惠。”
• 客户：“这样啊！我的手机号码是： 133XXXXXXXX。”
3.2、拨打电话中的注意事项
3.2.1、拨打电话必须注意礼貌用语。选择客户不忙的时间拨打 电话。