口腔医师医患沟通技巧精品PPT课件
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口腔诊所中的医患沟通课件
22
中国古代哲学----人际沟通代表
• 我国传统文化有”三 教九流”之说，九流 之中有一派叫做”纵 横家”。
23
鬼谷子
• 鬼谷子，姓王名诩，春秋时 人。常入云梦山采药修道。 因隐居清溪之 鬼谷，故自 称鬼谷先生。
• 鬼谷子为纵横家之鼻祖，苏 秦与张仪为其最杰出的两个 弟子〔见《战 国策》〕。
24
8
人性的弱点（一）
人性的弱点之一：喜欢责 怪、抱怨他人 反之：不要批评、责怪 或抱怨他人
人性的弱点之二：不喜欢 赞赏他人 反之：真诚的赞赏他人
人性的弱点之三：不考虑 他人的需求
9
人性的弱点 （二）
人性的弱点之十一：不会 关心他人 反之：真诚的关心别人
人性的弱点之十二：对他 人缺少微笑 反之：保持微笑
口腔诊所中的医患沟通 （一）
内容
• 人际沟通 • 医患沟通的重要性 • 口腔医生和患者的分析
2
一、人际沟通
3
一、人际沟通
• 良好的口才、 • 融洽的人际关系、 • 积极的心态 是人们取得事业成功与生活幸福的重要因素。
4
人性
人性就是人的本性。 人性是对真善美的追求 和对假恶丑的厌恶. 人性是从根本上决定并解释着人类行为的那些人类天性 .
5
人性的五个方 面
自我表现 ：显示或宣扬自己的优点﹐使自己突出。
自我意识 ：通常指人对自身意识活动本质的认识。 由康德最早提出，后成为西方哲学中的一个重 要概念。
自我中心 ：皮亚杰提出的心理学名词。指儿童在
前运算阶段(2-7岁)只会从自己的立场与观点去
认识事物，而不能从客观的、他人的立场和观
点去认识事物。如当自己的汤是热的时，就认
是学习而来的：
中国古代哲学----人际沟通代表
• 我国传统文化有”三 教九流”之说，九流 之中有一派叫做”纵 横家”。
23
鬼谷子
• 鬼谷子，姓王名诩，春秋时 人。常入云梦山采药修道。 因隐居清溪之 鬼谷，故自 称鬼谷先生。
• 鬼谷子为纵横家之鼻祖，苏 秦与张仪为其最杰出的两个 弟子〔见《战 国策》〕。
24
8
人性的弱点（一）
人性的弱点之一：喜欢责 怪、抱怨他人 反之：不要批评、责怪 或抱怨他人
人性的弱点之二：不喜欢 赞赏他人 反之：真诚的赞赏他人
人性的弱点之三：不考虑 他人的需求
9
人性的弱点 （二）
人性的弱点之十一：不会 关心他人 反之：真诚的关心别人
人性的弱点之十二：对他 人缺少微笑 反之：保持微笑
口腔诊所中的医患沟通 （一）
内容
• 人际沟通 • 医患沟通的重要性 • 口腔医生和患者的分析
2
一、人际沟通
3
一、人际沟通
• 良好的口才、 • 融洽的人际关系、 • 积极的心态 是人们取得事业成功与生活幸福的重要因素。
4
人性
人性就是人的本性。 人性是对真善美的追求 和对假恶丑的厌恶. 人性是从根本上决定并解释着人类行为的那些人类天性 .
5
人性的五个方 面
自我表现 ：显示或宣扬自己的优点﹐使自己突出。
自我意识 ：通常指人对自身意识活动本质的认识。 由康德最早提出，后成为西方哲学中的一个重 要概念。
自我中心 ：皮亚杰提出的心理学名词。指儿童在
前运算阶段(2-7岁)只会从自己的立场与观点去
认识事物，而不能从客观的、他人的立场和观
点去认识事物。如当自己的汤是热的时，就认
是学习而来的：
关于口腔医师医患沟通技巧课件
如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3
如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意
第三步：采集病史
有效地使用“开放式”和“封闭式” 问题
开放式问题是用来得到更多的信息或 探索预料之外的发现
你每次吃完饭后的感觉怎样？” 使用延伸性的话，如: “关于那个，你还能告诉我
更多东西吗？”
坚持医患沟通原则
以人为本的原则 诚信和换位原则 平等和尊重原则 同情原则 依法和守德 克制和沉默原则
整体原则 保密原则 反馈原则 共同参与原则 适度和距离原则 留有余地和区分对象原则
避免医患沟通障碍
建立良好的第一印象是沟通成功的基础
沟通的方式
语言式交流 非语言式交流 文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，
无论我 们认为从外表衡 量人是多么肤浅 的观念，但社会 上的很多人常常 根据你的外表判 断着你。无论你 愿意与否，你都 在留给别人一个 关于你的形象的 印象。
第一步：开场
表现出关心和尊重 在下面的交谈中可称 呼病人及家属名字
不要背对着病人; 如果需要记录，停 止谈话再记录信息
“首先我们谈论现在的情 况，然后做检查，再共同
给出清晰的就诊时间
预定复诊时间 不适及时就诊联系
诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情
可能出现的疼痛，不适，出血等异常情况 给予相关的术后医嘱宣教卡
总结
• 提高诊断效力
• 与病人建立合作关系
倾听
感受
请求
需要
• 增强病人的参与性
和依从性
• 提高病人的满意度
避免消极身体语言
避免抓耳挠腮、 摸眼、捂嘴等具有说谎 嫌疑的动作。
避免双臂交叉在 胸前，它表示抵触、抗 议、不屑一顾、防范。
如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意
第三步：采集病史
有效地使用“开放式”和“封闭式” 问题
开放式问题是用来得到更多的信息或 探索预料之外的发现
你每次吃完饭后的感觉怎样？” 使用延伸性的话，如: “关于那个，你还能告诉我
更多东西吗？”
坚持医患沟通原则
以人为本的原则 诚信和换位原则 平等和尊重原则 同情原则 依法和守德 克制和沉默原则
整体原则 保密原则 反馈原则 共同参与原则 适度和距离原则 留有余地和区分对象原则
避免医患沟通障碍
建立良好的第一印象是沟通成功的基础
沟通的方式
语言式交流 非语言式交流 文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，
无论我 们认为从外表衡 量人是多么肤浅 的观念，但社会 上的很多人常常 根据你的外表判 断着你。无论你 愿意与否，你都 在留给别人一个 关于你的形象的 印象。
第一步：开场
表现出关心和尊重 在下面的交谈中可称 呼病人及家属名字
不要背对着病人; 如果需要记录，停 止谈话再记录信息
“首先我们谈论现在的情 况，然后做检查，再共同
给出清晰的就诊时间
预定复诊时间 不适及时就诊联系
诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情
可能出现的疼痛，不适，出血等异常情况 给予相关的术后医嘱宣教卡
总结
• 提高诊断效力
• 与病人建立合作关系
倾听
感受
请求
需要
• 增强病人的参与性
和依从性
• 提高病人的满意度
避免消极身体语言
避免抓耳挠腮、 摸眼、捂嘴等具有说谎 嫌疑的动作。
避免双臂交叉在 胸前，它表示抵触、抗 议、不屑一顾、防范。
口腔医患沟通PPT课件
医患沟通的目标是建立信任
取得患方信任
仪容仪表整齐 态度认真负责 患者呵护备至 对患者如兄弟
鼓励患者战胜疾病
消除患者紧张情绪 及时化解敌意态度 尽早建立信任关系
医患沟通的目标是通报情况
了解病情
– 耐心细致的询问病史与查体 – 确定需要辅助检查项目
告知诊断和治疗的思路
– 让病人了解为什么如此诊断 – 讲明诊疗的原则和注意事项
医生可通过学习显著改善沟通技能1
自我剖析录下的诊疗训练 课程前后测验显示,可有60％提高分数
护士也能通过培训改善沟通技能2
对护理癌症病人的护士强化学习课程 培训前、培训后1月和6月分别评估
• 1. CS Chan, et al. Med Educ. 2003;37:514-526. • 2. JE Liu, et al. Nurs Res. 2007;56:202-209.
- 让病人告诉他/她的事由 - 观察语言和非语言的暗示 - 耐心感受并表达出来
• 采集病史
- 主动倾听
• 体格检查
- 让病人了解我们期望得到什么
• 诊断、治疗和预后
- 保证病人了解自己的主要健康问题 - 需要病人的参与合作 - 讨论自身护理与服药
• 结束诊疗
- 表述清楚下一步要做什么
第一步：开场
医患沟通－医生与病人不同的角度
医生想……
病人想要……
• 尽快听到病人的病史和主 • 确信医护人员愿意帮助自
诉
己
• 得到相关“事实”,以准确 • 了解自己的主要健康问题
地作出诊断
• 听到自己疾病的预后
• 确定病人明白家庭护理和 • 知道自己的疾病如何治疗，
服药的医嘱
自己是否可以选择
医疗培训PPT课件：口腔诊所中的医患沟通
鬼谷子
鬼谷子，姓王名诩，春秋时人。常入云梦山采药 修道。因隐居清溪之 鬼谷，故自称鬼谷先生。
鬼谷子为纵横家之鼻祖，苏秦与张仪为其最杰出 的两个弟子〔见《战 国策》〕。另有孙膑与庞涓 亦为其弟子之说〔见《孙庞演义》〕。
○ 鬼谷子精通四大学问：
① 政治经济 ② 兵法布振 ③ 医学养生 ④ 数学预测
一些《鬼谷子》沟通上的精髓
人性的五个 方面
自我表现 ：显示或宣扬自己的优点﹐使自己突出。 自我意识 ：通常指人对自身意识活动本质的认识。由康德最早 提出，后成为西方哲学中的一个重要概念。
自我中心 ：皮亚杰提出的心理学名词。指儿童在前运算阶段 (2-7岁)只会从自己的立场与观点去认识事物，而不能从客观 的、他人的立场和观点去认识事物。如当自己的汤是热的时， 就认为别人的汤也是热的。这种认识上的自我中心与利己主义 不同。
○ 患者在医患沟通中关注的因素
① 诊断的正确性 ② 治疗计划的可行性 ③ 经济因素 ④ 治疗远期效果 ⑤ 如何预防
患者对医生的态度
为成功的沟通 创造了有利条件
01
尊敬
期望与医生交朋友
02
崇拜
希望自己的孩子当医生
03
畏惧
对医生言听计从
口腔诊所患者的常见分型
患者类型
经济型 价值型 无所谓型
关心重点
治疗的价格， 治疗技术有效
如今有对医生这样的“评价”
公众对开业医生的普遍评价
一．医疗技术一般（停留在“赤脚医生”阶段）。 二．缺乏安全感。 三．对医疗设备的先进性疑惑。 四．服务态度好，以赚钱为目的，“笑里藏刀”。
受经济发展中的 利益驱使：
丑化、妖魔化 白眼狼 兽医
患者对口腔医 疗的认知
疼痛 恐怖：涡轮杂音、金属工具 危险：肝炎、艾滋病传播 冷漠：生、冷、硬、顶 拥挤、嘈杂
鬼谷子，姓王名诩，春秋时人。常入云梦山采药 修道。因隐居清溪之 鬼谷，故自称鬼谷先生。
鬼谷子为纵横家之鼻祖，苏秦与张仪为其最杰出 的两个弟子〔见《战 国策》〕。另有孙膑与庞涓 亦为其弟子之说〔见《孙庞演义》〕。
○ 鬼谷子精通四大学问：
① 政治经济 ② 兵法布振 ③ 医学养生 ④ 数学预测
一些《鬼谷子》沟通上的精髓
人性的五个 方面
自我表现 ：显示或宣扬自己的优点﹐使自己突出。 自我意识 ：通常指人对自身意识活动本质的认识。由康德最早 提出，后成为西方哲学中的一个重要概念。
自我中心 ：皮亚杰提出的心理学名词。指儿童在前运算阶段 (2-7岁)只会从自己的立场与观点去认识事物，而不能从客观 的、他人的立场和观点去认识事物。如当自己的汤是热的时， 就认为别人的汤也是热的。这种认识上的自我中心与利己主义 不同。
○ 患者在医患沟通中关注的因素
① 诊断的正确性 ② 治疗计划的可行性 ③ 经济因素 ④ 治疗远期效果 ⑤ 如何预防
患者对医生的态度
为成功的沟通 创造了有利条件
01
尊敬
期望与医生交朋友
02
崇拜
希望自己的孩子当医生
03
畏惧
对医生言听计从
口腔诊所患者的常见分型
患者类型
经济型 价值型 无所谓型
关心重点
治疗的价格， 治疗技术有效
如今有对医生这样的“评价”
公众对开业医生的普遍评价
一．医疗技术一般（停留在“赤脚医生”阶段）。 二．缺乏安全感。 三．对医疗设备的先进性疑惑。 四．服务态度好，以赚钱为目的，“笑里藏刀”。
受经济发展中的 利益驱使：
丑化、妖魔化 白眼狼 兽医
患者对口腔医 疗的认知
疼痛 恐怖：涡轮杂音、金属工具 危险：肝炎、艾滋病传播 冷漠：生、冷、硬、顶 拥挤、嘈杂
口腔科沟通和接诊注意事项ppt课件
倾听的重要性:
1.对他人的一种鼓励 2.拥有全部的信息 3.改善关系 4.解决问题 5.人与人之间进一步的理解
20
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倾听时的眼神
很投机时，眼神会闪闪发光 索然无味时，眼神会呆滞黯然 三心二意时，眼神会飘忽不定 不耐烦时，眼神会心不在焉 沉思时，眼神会凝住不动 下决定时，眼神会坚定不移
脸色苍白、血压上升、心率及呼吸 频率改变、血糖浓度和血中化学成 分改变、新陈代谢活动受抑等。
口腔诊疗中语言交流的内容
提问 倾听 讲话
语言沟通三步曲之一
1. 提出问题
先做自我介绍 从非专业的问题进入专业性的问题 注意回避触及个人隐私的问题 永远要掌握主动权
自先我做自介我绍介绍（打招呼）----建立了解基础
从非专业的问题进入专业性的问题
干什么工作？有什麽业余爱好？喜欢吃什么？ 口腔卫生习惯如何？ 您觉得自己的牙齿如何？ 您想达到一个怎么样的目标？ 您估计20年后自己的牙齿将会怎么样？ 您希望我为您做些什麽？
注：医生一定要先倾听患者的意愿，而 不要直接用自己的专业知识来“绑架” 患者。
2. 倾听 全神贯注，感同身受 去芜存精，衡量价值 宽容大度，求同存异， 相互影响，变被动为主动
倾听的技巧（2）
紧扣中心：不要离开主题 心态平和：不要牵涉其他人或事 克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见 避免争论：交流信息不是辩论 保持耐性：不要打断对方的讲述
倾听的技巧（3）
不要臆测：此乃沟通失败之大敌 不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时 适当做笔记：有助聆听、避免走题、取悦对方 走出自我中心的阴影：注意力集中在对方是倾听
= 达成共识
润滑剂、催化剂
“认可+赞美”是与病人沟通的润滑 剂
2022医学课件口腔诊所中的医患沟通(二)
3.被对方接受
4.引起对方的反响(改变行为或态度)
4
第四页，共八十页。
沟通的形式
形象沟通 沟通
语言沟通
诊所形象
个人形象
口头语言
目光语言
肢体语言
5 第五页，共八十页。
诊所的形象
外在形象
6
第六页，共八十页。
诊所的形象
▪ 室内环境形象
7 第七页，共八十页。
个人形象
▪ 医生形象 ▪ 助手形象 ▪ 行政及其他工作人员形象
58
第五十八页，共八十页。
本卷须知2
▪ 按照病情和个人情况，区别对待。
▪ 语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。
▪ 表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性。 按照病情和个人情况，区别对待。
▪ 语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。 ▪ 表情得体，语调平和，语速适中，
有节奏感，有逻辑性。
59
第五十九页，共八十页。
本卷须知3
▪ 与医疗有关的问题务必慎重，留有余地。 ▪ 陈述必须明白，交代必须清楚。 ▪ 病人有权充分知情，自主选择。
▪ 需要会诊和转诊时不能模糊其词。
60
第六十页，共八十页。
本卷须知4
▪ 任何时候都“实话实说〞行不通。
▪ 病人可以说、其他人可以说，不等于医务人员就可以说。 ▪ 有些话要婉转，要换个说法。
61
第六十一页，共八十页。
本卷须知5
对精神心理异常和烦躁不安的病人
▪ 以稳制躁，
▪ 以静制动。
▪ 不要激惹病人
▪ 不要与病人对抗
62 第六十二页，共八十页。
本卷须知6
▪ 对医疗中的局限性、相对性和不可防止的瑕疵 ▪ 要及时、细致、耐心地向病人解释说明。 ▪ 争取病人亲属医务人员的理解与支持，防止出现“挑刺〞现象。
4.引起对方的反响(改变行为或态度)
4
第四页，共八十页。
沟通的形式
形象沟通 沟通
语言沟通
诊所形象
个人形象
口头语言
目光语言
肢体语言
5 第五页，共八十页。
诊所的形象
外在形象
6
第六页，共八十页。
诊所的形象
▪ 室内环境形象
7 第七页，共八十页。
个人形象
▪ 医生形象 ▪ 助手形象 ▪ 行政及其他工作人员形象
58
第五十八页，共八十页。
本卷须知2
▪ 按照病情和个人情况，区别对待。
▪ 语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。
▪ 表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性。 按照病情和个人情况，区别对待。
▪ 语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。 ▪ 表情得体，语调平和，语速适中，
有节奏感，有逻辑性。
59
第五十九页，共八十页。
本卷须知3
▪ 与医疗有关的问题务必慎重，留有余地。 ▪ 陈述必须明白，交代必须清楚。 ▪ 病人有权充分知情，自主选择。
▪ 需要会诊和转诊时不能模糊其词。
60
第六十页，共八十页。
本卷须知4
▪ 任何时候都“实话实说〞行不通。
▪ 病人可以说、其他人可以说，不等于医务人员就可以说。 ▪ 有些话要婉转，要换个说法。
61
第六十一页，共八十页。
本卷须知5
对精神心理异常和烦躁不安的病人
▪ 以稳制躁，
▪ 以静制动。
▪ 不要激惹病人
▪ 不要与病人对抗
62 第六十二页，共八十页。
本卷须知6
▪ 对医疗中的局限性、相对性和不可防止的瑕疵 ▪ 要及时、细致、耐心地向病人解释说明。 ▪ 争取病人亲属医务人员的理解与支持，防止出现“挑刺〞现象。
口腔医师医患沟通技巧PPT课件
一个根本 诚信、同情、尊重、耐心
两个技巧 倾听：多听患者或家属说几句话；介
绍：多对患者或家属说几句话
三个掌握 掌握患者的病情、治疗情况和检查结 果；掌握患者治疗费用的使用情况； 掌握患者社会心理状况
四个留意 留意患者的情绪状态、受教育情况及对沟通 的感受、患者对病情的认知程度和对交流的
期望值、自身的情绪反应，学会自我控制
诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情 可能出现的疼痛，不适，出血等异常情况 给予相关的术后医嘱宣教卡
总结
倾听 请求
感受 需要
• 提高诊断效力 • 与病人建立合作关系 • 增强病人的参与通在治疗过程中是一个重要的环节,也是一个普遍存在 问题的环节 • 医生未使病人说出完整的主诉 • 多数病人并不抱怨医生能力,而是抱怨医患沟通
高质量的医患沟通产生的积极结果 • 当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决， 也
能减轻他们的焦虑 • 病人参与医疗的程度提高可以增进：满意度、改善医生
非语言交流 身体姿势 面部表情 手势 有同情心，显得关切
语言交流 语速和语调 适合场景的语言 表达同情心和关切
第二步：主动倾听
• 允许病人不被打断地说下去 20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人 如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒
• 如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦 如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意
• 心理障碍 • 行为禁忌 p 调查显示：初诊结束后，47%不知道接诊医生的姓名，71%不知道接
诊医生的专长和职称 p 心理学研究表明：第一印象，决定沟通成功与否的重要因素，形成的
时间为30s——4分钟，不确定的信息阻碍好的第一印象的形成
口腔临床医患沟通PPT课件
医患关系的模式
2.指导-合作型：患者被看作有思想、有权利的人，在
医疗过程中有一定的主动性，可以对医生的决定提出疑问并寻 求解释，但医生仍处于主导地位，医生仍具有权威性，医患之 间的合作是以服从医生的意志为前提的，患者并未完全摆脱被 动地位，其主观能动性也未得到充分发挥。
3.共同参与型：医患双方具有同等的主 动性和权力，互相了解，共同协商，最 后寻找到一种双方都满意的疾病防治措 施，并在医生指导下由病人及其家庭主 动去执行，维护健康的责任主要由病人 自己来承担，而医生只扮演帮助者、教 育者或指导者的角色。
医患关系紧张的原因
（1）思想观念滞后于经济和社会发展 （2）国民整体人文素质教育不足 （3）医患缺乏有效沟通 （4）有关法规和制度不完善
重建新型医患关系的对策与措施 1.以政策和制度建设为基础平台 2.以法律法规建设为根本保证 3.以医患沟通为主要和直接途径 怎样促进医患双方形成良好的信任 合作关系，并组成医患利益共同体呢 ？作为在医疗卫生服务行业一线的医 务人员，最直接、最有效的捷径，就 是深入地开展医患沟通。 顺畅有效的沟通不仅能使医生顺利 进行治疗，增 加互动合作机会，而
医生只有在建立良好的医患关系的 基础上，才能了解到完整、准确的病 史资料和背景资料，才能了解病人及 其家庭的隐私和深层次的感情问题，
如何解除患者疑惑
1.疏通患者疑惑 2.优缺点都要说 3.沟通需要耐心 4.镶牙与盖房子 5.价格可以后说 6.深度服务患者 7.患者关注什么 8.很多选择折中
承诺许愿不能太高
1.虚高的承诺 2.自身的条件 3.期望值不同 4.差异性难免 5.挑剔的患者 6.须尊重现实
医患沟通技巧
何为医患关系
口腔医师医患沟通技巧
适当的身体接触，可传递亲和力
在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与 对方的距离，以增加情感。
倾听时身体前倾，全神贯注 入门时，目光平时、挺胸、抬头 交谈时，不要忘了点头
避免抓耳挠腮、摸眼、 捂嘴等具有说谎嫌疑的 动作。
避免双臂交叉在胸前， 它表示抵触、抗议、不 屑一顾、防范。
不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、 不安
舟山拜博口腔现场咨询 刘蒙蒙
所有医生必须学会交流和 人际交往的技能。 缺少共 鸣应该看作与技术不够一 样，是无能的表现。
21世纪医生应该是细心观 察者，耐心的倾听者和敏 锐的交谈者。
沟通在治疗过程中是一个重要的环节, 也是一个普遍存在问题的环节
医生未使病人说出完整的主诉 多数病人并不抱怨医生能力,而是抱怨医患沟通
如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3
如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意
有效地使用“开放式”和“封闭式” 问题
开放式问题是用来得到更多的信息或 探索预料之外的发现
你每次吃完饭后的感觉怎样？” 使用延伸性的话，如: “关于那个，你还能告诉我更
多东西吗？”
不管病人说什么都维持一种冷静可靠 的声音
• 留意患者的情绪状态；留意受教育情况及对沟通的感 受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值； 留意自身的情绪反应，学会自我控制
• 避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语 和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改 变患者的观点；避免压抑患者的情绪
• 预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、 书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通
避免医患沟通障碍
信息失真
• 沟通的基本要求是信息在传递的过程中不失其真实性，信息 在传递出去以后，由于接受者的加工和转换，信息在沟通前 后可能不完全一样，沟通结果也会受影响
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决定沟通成功 与否的重要因
素
形成的时间为 30s——4分钟
不确定的信息 阻碍好的第一
印象的形成
建立良好的第一印象是沟通成功的基础
10
语言式交流 非语言式交流 文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，
而肢体语言占55%
11
语言沟通技巧
通俗易懂，注意谈话对 象
多用良性语言，少用刺 激性语言
15
适当的身体接触，可传递亲和力 在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与
对方的距离，以增加情感。 倾听时身体前倾，全神贯注 入门时，目光平时、挺胸、抬头 交谈时，不要忘了点头
16
避免抓耳挠腮、摸眼、 捂嘴等具有说谎嫌疑的 动作。
避免双臂交叉在胸前， 它表示抵触、抗议、不 屑一顾、防范。
17
19
医 开场 患 积极倾听病人的话 沟 采集病史 通 六 体格检查 步 诊断、治疗和预后 骤 结束诊疗
20
第一步：开场
自我介绍， 问候病人
关注病人的 健康状况
认识病人及 陪同人员
坐下来与病 人进行眼神
的接触
对病人作出 保密的承诺
表现出关心和尊重 在下面的交谈中可称 呼病人及家属名字
不要背对着病人; 如果需要记录，停 止谈话再记录信息
病史 开放式和封闭式的问题 既往的诊断
要控制谈话的时间和进度
25
告诉患者你在做什么 解释可能出现的不适，如冷、疼痛和不适感
26
认识到你从病人那里需要什么，或他/ 她从你这里需要什么
提出具体请求或做出反应
请求
需要
27
谈论诊断、预后和治疗 语速和语调
保持一种冷静确定的声音 虽然你忙，缓慢清晰地叙说
注意聆听病人的意见 少用模糊性语言 少用让病人产生疑惑的
语言
12
身体语言是具有领导力的 ——加拿大形象设计师 英格丽
13
1、提供信息 2、调节交流 3、表达亲和力 4、表达社会等级、地位等 5、表达功能 6、情感影响管理 7、协助达到任务目标
14
保持语言的沉默容 易，但身体语言却不能 沉默，他可以表达语言 不能表达的内容。充分 运用身体语言提高自己 的形象是一个有限的工 具和必不可少的手段。
不要腿脚不停抖动，它在告诉人你内心紧张、 不安
不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心 紧张、不安、焦虑
不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是 不礼貌的。
18
无论我们认为 从外表衡量人是 多么肤浅的观念， 但社会上的很多 人常常根据你的 外表判断着你。 无论你愿意与否， 你都在留给别人 一个关于你的形 象的印象。
整体原则 保密原则 反馈原则 共同参与原则 适度和距离原则 留有余地和区分对象原则
7
一个根本 两个技巧 三个掌握 四个留意 五个避免 六种方式
• 诚信、同情、尊重、耐心
• 倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或 家属说几句话
• 掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者治 疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况
病人依从自己的医嘱
确信医护人员愿意帮助自己 了解自己的主要健康问题
听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择
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倾听 请求
感受 需要
坚持医患沟通原则 避免医患沟通障碍 语音沟通技巧 非语言沟通技巧
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坚持医患沟通原则
以人为本的原则 诚信和换位原则 平等和尊重原则 同情原则 依法和守德 克制和沉默原则
言辞恰如其分
听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人
使用重复
使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人 如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语 言来重申你的建议和解释，即把专业术语装换成日常用语
3
高质量的医患沟通产生的积极结果1
当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决， 也能减轻他们的焦虑
病人参与医疗的程度提高可以增进：
- 满意度 -改善医生工作环境 - 依从性 -心理压力 - 治疗结果 -愉快感 -减少纠纷
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医生与病人不同的角度
尽快听到病人的病史和主诉 得到相关“事实”,以准确地作出诊断 确定病人明白个人护理和术后医嘱
语言 • 表达同情心
和关切
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允许病人不被打断地说下去
20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1 如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1
如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3
如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意
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有效地使用“开放式”和“封闭式” 问题
1
所有医生必须学会交流和 人际交往的技能。 缺少共 鸣应该看作与技术不够一 样，是无能的表现。
21世纪医生应该是细心观 察者，耐心的倾听者和敏 锐的交谈者。
2
沟通在治疗过程中是一个重要的环节, 也是一个普遍存在问题的环节
医生未使病人说出完整的主诉 多数病人并不抱怨医生能力,而是抱怨医患沟通
8
避免医患沟通障碍
信息失真
• 沟通的基本要求是信息在传递的过程中不失其真实性，信息 在传递出去以后，由于接受者的加工和转换，信息在沟通前 后可能不完全一样，沟通结果也会受影响
心理障碍
行为禁忌
9
调查显示： 初诊结束后
47%不知道接 诊医生的姓名
71%不知道接 诊医生的专长
和职称
心理学研究 表明：
第一印象
将病人引向 诊疗过程
表现得自信 和自如
保证注意力 不分散
“首先我们谈论现在的情 况，然后做检查，再共同
制定计划。”
电话干扰 其他人进出
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倾听 关注说话者 目光接触 头脑清醒 以开放式问题开始 快速作出反馈 非语言交流 身体姿势 面部表情 手势 有同情心，显得关切
语言交流 • 语速和语调 • 适合场景的
开放式问题是用来得到更多的信息或 探索预料之外的发现
你每次吃完饭后的感觉怎样？” 使用延伸性的话，如: “关于那个，你还能告诉我更
多东西吗？”
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不管病人说什么都维持一种冷静可靠 的声音
即使你很忙，说话也只能快到让病人能跟上语速 使用语调向病人表明你的关心
在一系列问题之后要总结一下 让病人修正
• 留意患者的情绪状态；留意受教育情况及对沟通的感 受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值； 留意自身的情绪反应，学会自我控制
• 避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语 和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改 变患者的观点；避免压抑患者的情绪
• 预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、 书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通