国际金钥匙组织中国区为晋祠宾馆进行金钥匙授徽仪式

1、最近，曾有一位外宾向某酒店“金钥匙”提出想在晚上宴请宾客时使用一种品牌的“雪茄”，希望“金钥匙”能在晚上7点前帮其买到。可经过“金钥匙”的多方寻找得知此烟在内地根本没有，于是又找到这位客人，向他了解其最后一次购买的地点及其所了解的其他销售地点。经了解得知客人只在香港购买过这种烟，而任何国际快递服务周期都是72小时，显然满足不了客人的需要。但这并没有难倒经验丰富的“金钥匙”，他立即拨通了香港分店的电话，请那边的“金钥匙”派人购买此烟，并请其在酒店内找一位乘下午飞机在晚7点前到达当地的客人，请这位客人将商品带到。最后，那位外宾终于在晚宴前收到了他想要的商品，他非常惊讶地称赞酒店“金钥匙”成员的办事能力。

2、去年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗衣服。当服务员在为其熨烫衬衣时，发现有一粒纽扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的纽扣都有图案并与衬衫颜色相匹配。酒店洗衣房未配有这种纽扣。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。

这一切都被金钥匙小赵看在眼中，虽然客人表示没关系，也并未要求做什么，但他和洗衣房的员工下班后，就在市场上找同样款式与颜色的纽扣。找了数十家专卖店后，终于买到了与客人衬衣同样的纽扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊奇地发现衬衫上那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务经理，连声称赞金钥匙的服务，说真的有种回家的感觉。

中国饭店金钥匙组织第九届年会于2004年11月29日—12月2日在福建厦门举行，通过了新的机构管理模式：国际金钥匙组织中国区下设3个委员会———中国金钥匙发展委员会、中国金钥匙服务管理委员会、中国金钥匙会员管理委员会，分别承担着中国金钥匙品牌发展的规划与保护；金钥匙服务的开展和网络关系的建立；金钥匙会员的培训、考核、管理及宣传等职责。

笔者：以你现在的认识，金钥匙是什么？

孙东：金钥匙是一种品牌、一种信念、一种文化、一种力量、一种希望。我们金钥匙的希望就是，当回顾一生辛劳时，最引以自豪的是曾经协助创建了一个对中国酒店业产生深远影响的服务品牌，为后人留下了一个可持续发展的服务典范组织

金钥匙引入中国，已近十年。下面的这个故事，或许对于我们许多同事来说，并不算什么，但是通过金钥匙跨地区的服务协作，以及服务过程中展现的专业与友好。真正改变了一位美国老人对中国的认识，她爱这个国家和这里的人民，因为这其中有我们——一群无私奉献的金钥匙。

Ms.PATRICIA G. DICE的第一站：北京；入住酒店：中环假日酒店；直接服务人：李迎春

2004年12月27日清晨，北京开始下起了雪，雪一直下到天亮还没有停下来。由于气温较低，所以雪在地面上积起了厚厚的一层。

北京中环假日酒店金钥匙李迎春在员工餐厅的过道里遇到了两位值班经理，他们俩一边走一边焦急和紧张谈着什么事。李迎春上前一打听才知道，21号晚上抵店的“RITZ TOUR”〈名人团〉的客人有了麻烦。团里的一位残疾美国老太太Ms.PATRICIA G. DICE所带来的电动轮椅在酒店充电过程中电机烧了，失去了代步的工具。她是准备在中国好好玩一圈的，北京是第一站，还要去西安，上海，无锡，苏州，杭州，这件事的发生对她来说是一个沉重的打击。这个团的领队找到值班经理，要求饭店把轮椅修好，但是轮椅是从美国带来的，国内没有配备件，所以饭店工程部根本无法维修。这个团还有几个小时就开始北京之旅了，他们今天要

游览天安门，故宫，颐和园。饭店答应借给他们一部轮椅，但是这位老人家有二百多斤重，与她一起同行的是一对同样行动不便的美国老夫妇，以及一些与他们互不认识、语言又不能沟通的华人团员。

“有谁能帮忙推她呢？再加上今天下了雪，别说是这种天，即使是好天气，推着她也不是一件轻松的事……”领队还透露，她在美国由于有不顺心的事，曾一度产生自杀的念头，在这两位美国朋友的劝说下，才来到中国散心的。没想到刚到中国第一天就发生这么件事。他们简直都要绝望了。

了解到这些情况后，李迎春先生主动提出由他来接手这项工作，他解释道：“我是酒店新任命的'忠实客户服务经理'，这位客人非常特殊，除了要有良好的英语沟通能力，还要有丰富的对客服务经验，运动员的体格，这些条件我都具备了，而且接待结束后，我一定会成为一名轮椅专家。”

3天中，李迎春陪着Ms.PATRICIA G. DICE一起去了天安门广场、故宫、颐和园、十三陵、长城、天坛……

一路上中国人民对残疾人的友好和关爱给了金钥匙很大帮助，每当遇到上坡，过门槛，上台阶，总有一些素不相识的人前来帮忙，这其中即有武警战士、交通警察、也有普通市民。特别要提的是一位工作在午门的交警。当时李迎春把老人家从前门、天安门一直推到故宫里，刚进午门就发现情况不妙，原来故宫里根本没有残疾人轮椅专用通道。天上又下着雪，故宫三大殿的那些大台阶，年久失修的路面，中午还要赶着去四川饭店用餐，这样是不可能跟不上团队其他成员的，即使有人帮忙，也是非常艰难的，加上路面的湿滑还有可能发生危险。于是李迎春向领队建议，由他推老人家绕着故宫走或直接去四川饭店。领队同意了并帮着金钥匙小李把客人推到了午门外。

但是，领队刚走，轮椅的两个前轮就坏了一个。雪越下越大，两人在雪地里寸部难行。而午门区域又禁止出租车的停靠，好在不远处停靠着一辆交警的清障车，于是小李跑过去向警察寻求帮助，但是五六分钟过去了，再没有一辆出租车出现。于是那位交警又开着车出去栏车。这时雪天中老人家的脸色已冻的有些发白。怎么办？这时候有几个民工推小车的民工给了金钥匙灵感，轮椅的两个前轮有问题，可是后轮是好的。小李站在车后一使劲，车居然被翘了起来，DICE领会了小李的意思，开心的大笑起来。向交警去的方向推行了二三公里，终于看见他的车了，车后拖着一辆出租车，一问才知道，下雪天出租车基本是满客，这辆车还是交警北京饭店门口带来的。

随后的几天，北京的道路和不听话的轮椅使小李成为一名真正的“轮椅大师”。

Ms.PATRICIA G. DICE的第二站：西安；直接服务人：赵瑞峰

12月24日下午，西安建国饭店。

西安地区首席金钥匙贺顺斌刚刚到达工作岗位，就接到了北京的“金钥匙”李迎春先生打来的电话：在他们饭店住的一个美国团中，有一位70多岁的老太太Ms.PATRICIA G. DICE，行动极为不便，在北京旅游期间都是坐轮椅行动，该团现已赴机场，将在17；30抵达西安并入住SHERATON酒店，老太太希望在西安也能得到“金钥匙”的帮助；并且被告之，老太太身体较胖，有200多斤，须要找一个身强力壮的“金钥匙”来推轮椅。

时间紧迫，由于SHERATON酒店没有“金钥匙”会员，24号又是平安夜，西安各酒店都有盛大的晚会活动，“金钥匙”们都要在岗当值。考虑到需要找一位身强力壮的“金钥匙”，贺首席立即同西安地区金钥匙秘书长――钟楼饭店陆文君小姐取得联系。在得到钟楼饭店领导的支持下，钟楼饭店的赵瑞峰身着金钥匙服装欣然赶往SHERATON酒店。

晚上21：30左右，小赵在SHERATON酒店同行的积极协助下，向客人致以了问候并且确认了该团在西安及国内其他城市的旅游行程，同时希望SHERATON酒店的同行给客人予以特别关照；团队领队及客人Ms.PATRICIA G. DICE对“金钥匙”如此的高效协作感到非常惊喜。