医务礼仪培训课件
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礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历 史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪 的认识和表现各有差异。
2021/3/5
16
指人们在相互交往 过程中应具有的相
礼仪的组合
互表示敬意、友好、
指人们在社会交往过程
得体的气度和风范
中表示出的尊重、祝颂、
礼貌
致意、问候、哀悼等惯
礼节 用的形式和规范
其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬 礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常 用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、 习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。
2021/3/5
19
礼仪的意义
修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种
2021/3/5
7
韩国整容
韩国是一个全球性的“整容”产业国！
2021/3/5
8
你关注过 自己的形
象吗
个人形象
自
他
己
人
你关注过 他人的形
象吗
2021/3/5
9
我们每个人 都有一个形象
你的个人形象就是你的职业品质的展示。
《下一个轮到你 》作者：[美]埃勒瑞·萨 姆森
2021/3/5
10
医院员工的职业形象将——
礼仪
是指在特定场合举行的、具 仪式
有专门程序、规范化的活动。 如发奖仪式、签字仪式、开 幕式等
2021/3/5
仪表
是指人的外表。 如容貌、服饰、 姿态等
17
礼仪的类别
政务礼仪
服务礼仪 医务礼仪
礼仪
涉外礼仪 公共礼仪
商务礼仪
2021/3/5
18
礼仪的主要内容
礼仪
着装 仪容 举止 表情 沟通 接待 电话 会议 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪
2021/3/5
3
考考你！
如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？
2021/3/5
4
我们处在一个变革的时代
Change（变化）
Challenge（挑战）
Chance（机会）
2021/3/5
5
新世纪的竞争
• 无法逃脱的挑战
竞争对手的进步，客户越来越成熟， 公司/个人生存的关键
讲礼仪不是讲形式主义。形式≠形式主义。礼仪 的形式和内容是实实在在的。礼仪是你前进的光 明。
如果你经常想到自己的职业要求，经常激发自己 的工作兴趣，良好的礼仪习惯很快就能形成。
2021/3/5
12
一、礼仪概说
1、什么是礼仪
礼仪 约定俗成 的 规定规范
形成
2021/3/5
14
在人际交往中，以规定的或约定俗成的 程序、方式来表现的律己、敬人的完整 行为，谓之礼仪。
增强你的专业印象； 融洽你与患者或同事之间的关系； 有助于树立你所在医院的形象； 体现医院的业务技术或服务的亲和力； 你的个性与职业相一致； 反映你的才能；
2021/3/5
11
你的良好礼仪习惯很快就能形 成
讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于 形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡 烛、手电筒、电灯开关。
• 范围更广的专业技能要求
适应变化，同时要博而深
• 更复杂/大量的工作要求 • 不学习难以生存
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任
不能掌握新知识的人将成为“文盲”
• “创意”不再是别人的责任
2021/3/5
每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责
6
英国《星期天泰晤士报》 2006年4月23日 公 布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人 意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然 输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿， 仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财 富冠绝全球。
➢亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道， 他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之 间交往和沟通的必要。
2021/3/5
15
我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视， 非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于 俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、到现 代五讲四美、各行业的服务规范，包含了仪容仪表、 言行举止、为人处事等内容。
真诚 平等
2021/3/5
21
2021/3/5
去某医院针灸 治疗，需要躺 在针灸床上， 床单不洁，枕 头上还有头发 和头屑，令人 十分不舒服。
22
小结
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个 人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社 会的认知水准、个人学识、修养和价值。
人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作 用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的 必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、 人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。
2021/3/5
25
体现医院和个人的形象
◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、
视Hale Waihona Puke Baidu、姿势、鞠躬、手势
——注意率55%
◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、
言语措辞
——注意率38%
◆业务相关知识
——注意率7％
2021/3/5
26
反映团队个人的品质
◆神情严谨，动作迅速。 ◆整洁的着装打扮。 ◆动人的微笑。 ◆姿势端正。 ◆精神饱满、精力充沛。 ◆声音悦耳、语速稳定。 ◆谈吐得体。
交际方式。 民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，
也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯 例。 传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
2021/3/5
20
礼仪的原则
从俗 适度
律己
礼仪 原则
敬人 宽容
“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内 强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作 用的恰到好处的评价。
2021/3/5
23
2、什么是医务礼仪
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术
◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开
2021/3/5
24
医院员工在工作和社会生活交往中 的仪表、言行表现，不仅反映出该员 工自身的职业素质，而且折射出该员 工所在医院的团队文化水平、品质、 精神风貌和经营管理境界。
前面的4句话
第一句话： 不做没有意义的事
——明确课程的定位和意义
第二句话： 做事就要有收获
——锁定课程要达到的目的
第三句话： 承诺是做事的基础
——讲师承诺和你的承诺
第四句话： 愉悦是做好事的保障
——放松身体提升效果
2021/3/5
2
孙子兵法
孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇
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指人们在相互交往 过程中应具有的相
礼仪的组合
互表示敬意、友好、
指人们在社会交往过程
得体的气度和风范
中表示出的尊重、祝颂、
礼貌
致意、问候、哀悼等惯
礼节 用的形式和规范
其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬 礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常 用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、 习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。
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礼仪的意义
修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种
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韩国整容
韩国是一个全球性的“整容”产业国！
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你关注过 自己的形
象吗
个人形象
自
他
己
人
你关注过 他人的形
象吗
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我们每个人 都有一个形象
你的个人形象就是你的职业品质的展示。
《下一个轮到你 》作者：[美]埃勒瑞·萨 姆森
2021/3/5
10
医院员工的职业形象将——
礼仪
是指在特定场合举行的、具 仪式
有专门程序、规范化的活动。 如发奖仪式、签字仪式、开 幕式等
2021/3/5
仪表
是指人的外表。 如容貌、服饰、 姿态等
17
礼仪的类别
政务礼仪
服务礼仪 医务礼仪
礼仪
涉外礼仪 公共礼仪
商务礼仪
2021/3/5
18
礼仪的主要内容
礼仪
着装 仪容 举止 表情 沟通 接待 电话 会议 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪
2021/3/5
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考考你！
如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？
2021/3/5
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我们处在一个变革的时代
Change（变化）
Challenge（挑战）
Chance（机会）
2021/3/5
5
新世纪的竞争
• 无法逃脱的挑战
竞争对手的进步，客户越来越成熟， 公司/个人生存的关键
讲礼仪不是讲形式主义。形式≠形式主义。礼仪 的形式和内容是实实在在的。礼仪是你前进的光 明。
如果你经常想到自己的职业要求，经常激发自己 的工作兴趣，良好的礼仪习惯很快就能形成。
2021/3/5
12
一、礼仪概说
1、什么是礼仪
礼仪 约定俗成 的 规定规范
形成
2021/3/5
14
在人际交往中，以规定的或约定俗成的 程序、方式来表现的律己、敬人的完整 行为，谓之礼仪。
增强你的专业印象； 融洽你与患者或同事之间的关系； 有助于树立你所在医院的形象； 体现医院的业务技术或服务的亲和力； 你的个性与职业相一致； 反映你的才能；
2021/3/5
11
你的良好礼仪习惯很快就能形 成
讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于 形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡 烛、手电筒、电灯开关。
• 范围更广的专业技能要求
适应变化，同时要博而深
• 更复杂/大量的工作要求 • 不学习难以生存
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任
不能掌握新知识的人将成为“文盲”
• “创意”不再是别人的责任
2021/3/5
每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责
6
英国《星期天泰晤士报》 2006年4月23日 公 布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人 意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然 输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿， 仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财 富冠绝全球。
➢亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道， 他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之 间交往和沟通的必要。
2021/3/5
15
我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视， 非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于 俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、到现 代五讲四美、各行业的服务规范，包含了仪容仪表、 言行举止、为人处事等内容。
真诚 平等
2021/3/5
21
2021/3/5
去某医院针灸 治疗，需要躺 在针灸床上， 床单不洁，枕 头上还有头发 和头屑，令人 十分不舒服。
22
小结
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个 人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社 会的认知水准、个人学识、修养和价值。
人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作 用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的 必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、 人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。
2021/3/5
25
体现医院和个人的形象
◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、
视Hale Waihona Puke Baidu、姿势、鞠躬、手势
——注意率55%
◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、
言语措辞
——注意率38%
◆业务相关知识
——注意率7％
2021/3/5
26
反映团队个人的品质
◆神情严谨，动作迅速。 ◆整洁的着装打扮。 ◆动人的微笑。 ◆姿势端正。 ◆精神饱满、精力充沛。 ◆声音悦耳、语速稳定。 ◆谈吐得体。
交际方式。 民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，
也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯 例。 传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
2021/3/5
20
礼仪的原则
从俗 适度
律己
礼仪 原则
敬人 宽容
“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内 强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作 用的恰到好处的评价。
2021/3/5
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2、什么是医务礼仪
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术
◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开
2021/3/5
24
医院员工在工作和社会生活交往中 的仪表、言行表现，不仅反映出该员 工自身的职业素质，而且折射出该员 工所在医院的团队文化水平、品质、 精神风貌和经营管理境界。
前面的4句话
第一句话： 不做没有意义的事
——明确课程的定位和意义
第二句话： 做事就要有收获
——锁定课程要达到的目的
第三句话： 承诺是做事的基础
——讲师承诺和你的承诺
第四句话： 愉悦是做好事的保障
——放松身体提升效果
2021/3/5
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孙子兵法
孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇