管理学原理学习情境七

优点： 1)避免下一次活动发生类似的问题； 2)消除偏差对后续活动过程的影响； 3)可以提供员工奖惩的依据。 缺点： 在矫正措施实施之前，偏差、损失已经产 生， 只能“亡羊补牢”，但毕竟已经“丢了羊”。
总的说来，三种控制方式都各有优缺点。有效的 管理控制不能只依靠某一种控制方式，而必须根 据特定情况将各种控制方式各有侧重地结合起来 使用，以取得综合控制效果。
在三洋制冷的生产现场，根本看不到在其他企业内常见 的手持检测仪器进行质量检查的检查员的身影，但是三 洋制冷的溴化锂吸收式制冷机的产品质量却遥遥领先。 没有检查员，一旦加工出不合格品怎么办? 三洋制冷采 用了和绝大多数企业完全相反的质量管理方法，取消工 序检查员，把“质量三确认原则”作为质量管理的最基 本原则，即每一位员工，都要“确认上道工序零部件的 加工质量，确认本工序的加工技术质量要求，确认交付 给下道工序的产品质量”，从而在上下工序间创造出一 种类似于“买卖”关系的三洋制冷特有的管理现象。
④明确规定半年后要对服务质量好的员工给予奖励。
问题：上述控制措施各属于什么类型的控制？
（四） 按照控制时所采取的方式划分
2
1
• 集中控制
3
• 分层控制 • 分散控制
一、 确立衡量标准
确定控制对象 及影响因素
选择关键控制点
制定控制的标 准 3.
反馈控制
事后控制，这种控制把注意力主要集中于工作或 行为的结果上，通过对已形成的结果进行测量、 比较和分析，发现偏差情况，依此采取措施，对 今后的活动进行纠正。 比如，企业发现不合格产品后追究当事人的责任 且制定防范再次出现质量事故的新规章，发现产 品销路不畅而相应做出减产、转产或加强促销的 决定，以及学校对违纪学生进行处罚等，这些都 属于反馈控制。
（二） 控制的原则
1. 反映计划要 求原则 2. 适时控制原 则 控制的原则 3. 组织适应性 原则 4. 例外事件与关键 点控制相结合的原则
5. 经济灵活的原 则
6. 局部目标与总 目标相协调原则 7. 事前控制与 事后控制相结合 8. 重点控制与 全面控制相结合
控制案例——三洋制冷的“零缺陷”质量管 理思想
事中控制
三种控制方式应用对象
事后控制
事前控制——扁鹊的医术
魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于 医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由 于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气 无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一 般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及 本乡里。
（二） 按照控制标准值Z的性质分类
程序控制
跟踪控制
（ 1） （ 4）
（ 2） （ 3）
最佳控制
自适应控制
（三） 按照控制的时机和目的分类
1. 前馈控 制
2. 同期控 制
3. 反馈控 制
产品
工作
规划与设 计 目标管理
加工制造
成品控制
日常工作管 理 职业训练
危机管理
员工
个人发展 方向
机会教育
时间
事前控制
了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控 制客户服务质量的标准。所建立的180多个标准 反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反 应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务 质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时 性、准确性和反应灵敏性上。同时也考虑了其他 一些因素。
除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争 性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞 争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另 一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因 素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制 服务质量的计划。
该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其 他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。 各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每 个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士 气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己 是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公 司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献 将是非常巨大的。
问题
该公司控制客户服务质量的计划是事前控制与事 后控制相结合
控制案例——会议成本分析制
日本太阳公司为提高开会效率，实行开会分析成 本制度。每次开会时，总是把一个醒目的会议成 本分配表贴在黑板上。 成本的算法是：会议成本=每小时平均工资的3 倍×2×开会人数会议时间(小时)。公式中平均 工资所以乘3，是因为劳动产值高于平均工资； 乘2是因为参加会议要中断经常性工作，损失要 以2保来计算。 因此，参加会议的人越多，成本越高。有了成本 分析，大家开会态度就会慎重，会议效果也十分 明显。
有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话， 今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现 在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而 救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主 人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客 人来吃酒。
管理控制心得
一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的 各种棘手问题的人，就是优秀的管理者，其实这 是有待商榷的，俗话说：“预防重于治疗”，能 防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此 观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题 的解决者
如何节约时间，以最大限度地提高企业工作效率并节约成 本是摆在各企业管理者面前的一个不容忽视的问题，很多 企业，特别是国企，时常会把时间和精力浪费在无休止、 无意义的会议上。 我们这里倒不是说企业不开会更好。会议是一个企业统一 思想，整顿形象的关键环节 ，可如果把更多的时间花在 喊口号上，职工们还有时间去做自己的工作吗？会是要开 的，一周开一次例会就差不多了。 而且在开会时，要落实到具体的问题上。如果开一次会只 是为了在会议室打一阵子瞌睡，喝两杯茶，这只能说明这 次会议只是走了一下形式而己。
根据控制时点的不同：前馈控制、现场控制 和反馈控制
现场控制
输入
转换
输出
前馈控制
信息流向 纠正措施
反馈控制
输入
前馈控制 预防可能 出现的问题
转换过程
输出
反馈控制 纠正已经 出现的问题
现场控制 及时纠正工作进 行中出现的问题
前馈控制
亦称作事前控制、预先控制。它是在工作正式开始 前对工作中可能产生的偏差进行预测和估计并采 取防范措施，将可能的偏差消除于产生之前。 优点： 1）可以防患于未然，以避免事后控制对已铸成的 差错无能为力的弊端； 2)不易造成面对面的冲突，易于被员工接受并付 诸实施。 缺点： 充分了解事前控制因素与计划工作的影响的信息 （即扰动量）十分困难
控制质量案例——客户服务质量控制
美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户 服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉， 也和公司利润息息相关。比如，—张信用卡每早 到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售 收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净 利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客 户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远 远不够。
曲突徒新
有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱 是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟 囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾， 主人听了没有作任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火 ，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻 ，以酬谢他们救火的功劳，但并没有请当初建议他 将木材移走，烟囱改曲的人。
•结果公平
可能结果
•机会均等
课堂讨论
1.上述几个备选方案中，你认为哪一个是最 佳方案？为什么？ 2.这个故事说明了什么道理？
Hale Waihona Puke Baidu 教师评论
说明了： 1、说明了控制的必要性和重要性； 2、说明不同的控制制度会导致不同的 结果。
任务情景
问题：在前馈、同期和反馈控制三种类型中，查克应采取哪一种手段对乡 村俱乐部业务进行控制？对私人晚会停车业务，又适宜采取何种控制手 段？
而我是治病于病情严重之时。一般人都看 到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药 等大手术，所以以为我的医术高明，名气 因此响遍全国。”
管理控制心得
事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制 ，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点 ，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补 。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”， 结果于事无补。
现场控制
也称作同步控制或同期控制，是在计划执行的同时所进行的 控制。现场控制主要有监督和指导两项职能。管理者亲临 现场就是一种最常见的现场控制活动。 优点： 具有指导的职能，有助于提高工作人员的工作能力和自我 控制能力。 缺点： 1)受到管理者的时间、精力和业务水平的制约； 2)应用范围较窄，一般说来，对于便于计量的工作较易 进行现场控制，而对一些难以计量的工作，就很难进行现 场控制； 3)容易在控制者与被控制者之间形成对立情绪，伤害被 控制者的工作积极性。
决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最 初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西· 帕克提出来的。 她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方 法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很 少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公 司服务的客户。” 她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人 的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。 第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分 析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反 应灵敏性。持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动 、采取行动解决抱怨。
案例点评 聪明的老板是不愿看到这一群走马观光的 下属的。这就要求公司培养高素质的员工，让他 们设身处地地为公司着想，珍惜每一分钟，哪怕 是开会的那几十分钟。即使没有人发言，只要他 在认真地听，已说明他是个认真干事的人了。
二、 控制的类型
（一） 按照控制的性质划分
控制
1. 预防性控制
2. 纠正性控制
一、 控制的含义与原则
（一） 控制的含义
从总体来看，控制是管理的一项重要 的职能，它与计划、组织、领导工作 是相辅相成、互相影响的，它们共同 被视为管理链的四个要素和环节。
控制的概念主要包括以下内容： （1） 控制有很强的目的性，即控制是为了保证 组织中的各项活动按计划进行。 （2） 控制是通过“监督”和“纠偏”来实现的。 （3） 控制是一个过程，即控制是一个发现问题、 分析问题、解决问题的过程。
任务一
认知控制
任务二
把握控制过程
任务三
选择控制方法
任务 目标
了解控制的含义与类型 掌握控制的过程 熟悉预算控制的种类与方法 理解非预算控制的方法
案例导入:七人分粥的故事
七人小团体，各人私 利但相互平等。要在没有称 量用具情况下分食一桶粥， 以解决每天的吃饭问题，而 且更要命的是，粥每天都是 不够的。
计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间 由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天 ，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改 进给公司带来的潜在利润是巨大的。 例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司 带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户 能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡 片了。
怎么办？？？
可能方案一：七人轮流 •一天饱 •六天饥
可能结果
可能方案二：推选好人
可能结果
•权力导致腐败
•绝对权力导致绝对腐败
可能方案三：委员会制度
可能结果
•公平了
•粥凉了
可能方案四：大家参与、抓阄决定
可能结果
•机会均等
•结果不一定公平
我国民间最常采用的分配方式
可能方案五：大家轮值、分者最后取
课堂案例讨论：
小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营成功， 除了要有可口的饭菜外，周到的服务和与顾客的良好关系也是 十分重要的。为此，他采取了如下控制措施： ①在店内显眼的位置挂一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意见和 批评； ②让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手问题的处理提 供协助与建议； ③在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训；