电话服务标准运作手册-Telephone Service Manual
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运营手册
电话服务
Code of Operations
Telephone Service
©2005 速8酒店,
此书为速8酒店不向外界公开的内容，其中包含速8酒店重要的商业机密和其他所有者信息。此书将永远为速8酒店的财产，在有必要时才可以公开予他人。没有速8酒店的书面同意，在任何情况下不得以任何形式复制任何部分。此书受中华人民共和国及国际版权法的保护。
©2005 Super 8 Hotels,
This book is an unpublished work of Super 8 Hotels, which includes its commercially valuable trade secrets and other proprietary information. It shall at all times remain the property of Super 8 Hotels, and must be surrendered upon request. No portion may be reproduced in any manner whatsoever without the prior written consent of Super 8 Hotels. This work is protected by PRC and international copyright law.
速伯艾特（北京）国际酒店管理有限公司
Super 8 Hotels (China) Co., Ltd.
中国北京朝阳区朝阳门外大街19号
华普国际大厦，818室
邮编：100020
Room 818, Hua Pu International Plaza
No. 19 Chao Yang Men Wai Ave.,
Chaoyang District, Beijing
100020 China
编制 Super 8 Hotel （China ） 速8酒店（中国）
生效日期 2005年8月1 日
序号 修 订 内 容
修订日期
审 核 批 准 手册名称
前厅部-电话总机
服务中心
文件内容
制定《前厅部电话总机服务中心 标准运作程序手册》的目的
修改号 0 文件编号 TEL-M-01 页码 第1页共1页
制定《前厅部 - 电话总机服务中心标准运作程序手册》的目的
¾ 制订本手册的目的是为了说明速8酒店（中国）前厅部-电话总机服务中心标准运作的标准和程序，确保前厅部电话总机服务中心运营及管理工作的一贯性；
¾ 本手册向前厅部电话总机服务中心工作人员提供日常工作及培训的指导；
¾ 本手册可以使前厅部-电话总机服务中心员工了解前厅-电话总机服务中心的核心作用，了解前厅-电话总机服务中心在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。
¾ 本手册使前厅部-电话总机服务中心运营及管理工作形成格式化，以便于在今后的运用过程中对于不适应的或者在标准发生变化时的更正与修改。
¾
本手册不是为了限制各个酒店的创造力，相反，它应被看作是速8酒店（中国）前厅电话总机服务中心工作的一个基础，各个酒店可以利用本手册对本酒店的实际情况提出合理的调整，让它日趋完善。
本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并在日常工作中使用方便。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改都应体现速8酒店的经营与服务理念：“干净、友好、标准一致”；
凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报速8酒店（中国）批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以速8酒店名称 的加盟店运营水准全球的一贯性。本手册中所有程序和标准由速8酒店（中国）运营部负责解释。
本手册应以机密文件对待，速8酒店（中国）拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容，希望所有酒店予以严格执行。
手册名称前厅部-电话总机
服务中心
文件内容
前厅部-电话总机服务中心
标准运作程序手册目录
修改号0 文件编号TEL-M-00 页码第1页共1页
TEL-M-001 保持职业化的水准
TEL-M-002 接听内部电话
TEL-M-003 接听外部来电
TEL-M-004 电话遇忙
TEL-M-005 分机无人接听
TEL-M-006 从总机拨打内外线电话
TEL-M-007 连接内部电话
TEL-M-008 记录散客的叫醒要求
TEL-M-009 实施叫醒电话
TEL-M-010 设置客人去向留言
TEL-M-011 处理客人“信息机密”要求
TEL-M-012 设置客人“请勿打扰”要求
TEL-M-013 传呼
TEL-M-014 火警及紧急状况处理情况
TEL-M-015 对发出警报的反应
TEL-M-016 处理留言
编制Super 8 Hotel （China）速8酒店（中国）生效日期 2005年8月1 日序号修订内容修订日期审核批准
部门: 前厅-电话服务工作岗位: 接线员
任务编码： TEL-M-001 任务：保持职业化的水准
设备要求: 电话
做什么怎么做为什么
- 速8酒店标准要求
保持职业化水准 1.不管接线员与客人有没有面对面
的接触，他们的声音都可以给客
人形成一个画面。声音可以让客
人感受到愉悦。
2.所有接听电话的礼仪必须符合速8
酒店的标准。
3.微笑。用声音传递这种微笑。
4.尽最大可能帮助客人。
5.任何时候都保持友好。
6.预见客人的需要，并帮助他们解
决问题。
编制Super 8 Hotel （China）速8酒店（中国）生效日期 2005年8月1 日序号修订内容修订日期审核批准