客户关系管理案例PPT(共 31张)
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中国移动的客户开发
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研究背景：
• 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4 月20日成立。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的 运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥 运会合作伙伴。
• 中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主 导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。中国移动 已连续7年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名 第180位。
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二 、适当的价格
• 2.1 差别定价
⊙ 品牌差别定价
如针对“全球通”用户，主要运用“套餐”的方式进行优惠，并且在 “全球通”用户内还要根据贡献度大小而制定不同的费率；
针对“神州行”用户，主要运用“亲情号码”的方式局部降价； 针对“动感地带”用户，实行新业务捆绑策略来提高客户的使用价值；
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• 一是对客户的投诉处理情况主动回访
如：10086客服主动电话回访，不定期询问投诉处理方式与结果。
• 二是及时向客户介绍企业的新业务
如：短信介绍新的业务，电话介绍
• 三是进行客户满意度调查，及时了解客户的意见和建议， 不断改进服务方式
• 如：10086客服调查客户的满意情况，评价服务的等级
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动感地带————“我的地盘，听我的”
品牌特色
• 动感地带（M-zone）是中国移动通信为年轻时尚人群量身 定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创 新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。
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神州行————“轻松由我，神州行！”
• 品牌特色
• 神州行（Easy own）是中国移动通信旗下客户规模最大、 覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量 最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由 我”的主张服务于大众。
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客户开发
• 对企业来说，发展需要源源不断的吸引和开发客 户，客户开发，就是企业将目标客户和潜在客户 转化为现实客户的过程。
• 企业开发客户的策略分为：“拉”的策略和“推” 的策略
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拉的策略
定义：拉的策略——企业通过适当的产品、适当的 价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引 目标客户和潜在客户。（4P）
百度文库
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一.适当的产品或服务
•
二.适当的价格
•
三.适当的分销
•
四.适当的促销
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一、 适当的产品或服务 1.1 功能效用
• 中国移动提供的核心产品是移动通话的实现，有形产品体 现为各种业务卡和终端设备与设施，附加产品主要表现在 服务上，如终端的客户服务、便利性等等方面。
• 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务， 并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局 业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、 IP电话等多种增值业务
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2.3关联定价
• 中国移动与多家航空公司、酒店等服务行业形成合作关系， 互利互惠。如拨打12580可以预定打折机票，酒店，还可以 下载打折券等
• 通过与手机制造商、杂志社等合作，消费者可以运用M值 优惠换取相关产品
返回
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三 、适当的分销
营业厅
• 中国移动通信营业厅遍布全国各地，在实体营业 厅中，您可以向工作人员充分了解中国移动在当 地开通的业务，并随时进行各项业务办理，同时， 营业厅还接受客户投诉、咨询，以及定制终端的
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1.2 质量
• 网络覆盖和通话质量方面，移动拥有比联通和小灵通更优 的通话质量和网络覆盖面
• 目前，网络已经100%覆盖全国县（市），主要交通干线 实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，并与 161个国家和地区的187个运营商开通了GPRS国际漫游， 国际短信共通达110个国家和地区的262家运营商。
现端到端的安全连接。用户可以在手机上通过手机邮箱业务随时随 地收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。
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1.4 品牌
※ 个人客户
全球通————“我能” • 品牌特色 • 全球通（Go Tone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度
高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络 覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善 的移动信息服务品牌。
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1.3 特色
中国移动开展了丰富多彩的特色业务，不断吸引新的消费者光顾。
• 飞信 飞信是中国移动的综合通信服务，覆盖不同形态的客户通信
需求，实现互联网和移动网间的无缝通信服务
• 12580 12580是中国移动为广大客户提供餐饮、娱乐、旅游、天气、
交通等的综合信息服务平台。
• 手机邮箱 中国移动手机邮箱业务是通过中国移动GPRS网络，实
⊙ 时间差别定价：
• 按照不同客户的需求特点而分别将白天与夜晚、工作日
与周末及节日、网络流量的峰谷与低谷等因素结合起来， 实行不同的价格。目前为移动通信运营商广泛采用的时间 组合模式主要有分时段资费优惠组合、分日期资费优惠组 合、限期拨打组合等，或者把其中两种或三种模式结合起 来。 • 另外鼓励预存话费（如多存送话费、为了提高顾客的忠诚 度，预存明年话费在今年给予一定的奖励）等等。
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• 2.2 组合定价 业务组合定价：
业务组合营销模式，即按照不同客户的需求特点和消费结 构，分别将语音业务、短信、上网或其他增值业务组合起 来，对不同的组合采用不同的资费优惠。这里把包含语音 业务的业务组合分为5类：语音＋语音（话务量积分回报） 优惠组合、语音＋短信优惠组合、语音＋互联网优惠组合、 语音＋信息库优惠组合、语音＋其他增值业务优惠组合。
销售。
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客户服务热线
• 10086是全国统一的中国移动通信客户服务热线， 客户可以通过拨打10086查询或咨询中国移动通信 基本政策、业务知识、新业务、计费等问题，对 移动网络通信和服务质量提升进行反映，并对服 务及业务提出意见或建议。
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网上营业厅
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※ 集团客户
• 中国移动通信基于现实，面向未来，根据集团客户在管理、 技术和服务等方面的实际需要，结合未来发展趋势，利用 自身强大的网络资源和业务能力，推出移动信息化整体解 决方案，以移动管理全面提升电子政务与电子商务的层次， 实现以客户为中心的移动信息化。
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1.5 服务（主动服务主要从三个角度进行）
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研究背景：
• 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4 月20日成立。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的 运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥 运会合作伙伴。
• 中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主 导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。中国移动 已连续7年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名 第180位。
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二 、适当的价格
• 2.1 差别定价
⊙ 品牌差别定价
如针对“全球通”用户，主要运用“套餐”的方式进行优惠，并且在 “全球通”用户内还要根据贡献度大小而制定不同的费率；
针对“神州行”用户，主要运用“亲情号码”的方式局部降价； 针对“动感地带”用户，实行新业务捆绑策略来提高客户的使用价值；
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• 一是对客户的投诉处理情况主动回访
如：10086客服主动电话回访，不定期询问投诉处理方式与结果。
• 二是及时向客户介绍企业的新业务
如：短信介绍新的业务，电话介绍
• 三是进行客户满意度调查，及时了解客户的意见和建议， 不断改进服务方式
• 如：10086客服调查客户的满意情况，评价服务的等级
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动感地带————“我的地盘，听我的”
品牌特色
• 动感地带（M-zone）是中国移动通信为年轻时尚人群量身 定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创 新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。
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神州行————“轻松由我，神州行！”
• 品牌特色
• 神州行（Easy own）是中国移动通信旗下客户规模最大、 覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量 最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由 我”的主张服务于大众。
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客户开发
• 对企业来说，发展需要源源不断的吸引和开发客 户，客户开发，就是企业将目标客户和潜在客户 转化为现实客户的过程。
• 企业开发客户的策略分为：“拉”的策略和“推” 的策略
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拉的策略
定义：拉的策略——企业通过适当的产品、适当的 价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引 目标客户和潜在客户。（4P）
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一.适当的产品或服务
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二.适当的价格
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三.适当的分销
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四.适当的促销
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一、 适当的产品或服务 1.1 功能效用
• 中国移动提供的核心产品是移动通话的实现，有形产品体 现为各种业务卡和终端设备与设施，附加产品主要表现在 服务上，如终端的客户服务、便利性等等方面。
• 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务， 并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局 业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、 IP电话等多种增值业务
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2.3关联定价
• 中国移动与多家航空公司、酒店等服务行业形成合作关系， 互利互惠。如拨打12580可以预定打折机票，酒店，还可以 下载打折券等
• 通过与手机制造商、杂志社等合作，消费者可以运用M值 优惠换取相关产品
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三 、适当的分销
营业厅
• 中国移动通信营业厅遍布全国各地，在实体营业 厅中，您可以向工作人员充分了解中国移动在当 地开通的业务，并随时进行各项业务办理，同时， 营业厅还接受客户投诉、咨询，以及定制终端的
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1.2 质量
• 网络覆盖和通话质量方面，移动拥有比联通和小灵通更优 的通话质量和网络覆盖面
• 目前，网络已经100%覆盖全国县（市），主要交通干线 实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，并与 161个国家和地区的187个运营商开通了GPRS国际漫游， 国际短信共通达110个国家和地区的262家运营商。
现端到端的安全连接。用户可以在手机上通过手机邮箱业务随时随 地收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。
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※ 个人客户
全球通————“我能” • 品牌特色 • 全球通（Go Tone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度
高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络 覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善 的移动信息服务品牌。
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1.3 特色
中国移动开展了丰富多彩的特色业务，不断吸引新的消费者光顾。
• 飞信 飞信是中国移动的综合通信服务，覆盖不同形态的客户通信
需求，实现互联网和移动网间的无缝通信服务
• 12580 12580是中国移动为广大客户提供餐饮、娱乐、旅游、天气、
交通等的综合信息服务平台。
• 手机邮箱 中国移动手机邮箱业务是通过中国移动GPRS网络，实
⊙ 时间差别定价：
• 按照不同客户的需求特点而分别将白天与夜晚、工作日
与周末及节日、网络流量的峰谷与低谷等因素结合起来， 实行不同的价格。目前为移动通信运营商广泛采用的时间 组合模式主要有分时段资费优惠组合、分日期资费优惠组 合、限期拨打组合等，或者把其中两种或三种模式结合起 来。 • 另外鼓励预存话费（如多存送话费、为了提高顾客的忠诚 度，预存明年话费在今年给予一定的奖励）等等。
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• 2.2 组合定价 业务组合定价：
业务组合营销模式，即按照不同客户的需求特点和消费结 构，分别将语音业务、短信、上网或其他增值业务组合起 来，对不同的组合采用不同的资费优惠。这里把包含语音 业务的业务组合分为5类：语音＋语音（话务量积分回报） 优惠组合、语音＋短信优惠组合、语音＋互联网优惠组合、 语音＋信息库优惠组合、语音＋其他增值业务优惠组合。
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客户服务热线
• 10086是全国统一的中国移动通信客户服务热线， 客户可以通过拨打10086查询或咨询中国移动通信 基本政策、业务知识、新业务、计费等问题，对 移动网络通信和服务质量提升进行反映，并对服 务及业务提出意见或建议。
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网上营业厅
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※ 集团客户
• 中国移动通信基于现实，面向未来，根据集团客户在管理、 技术和服务等方面的实际需要，结合未来发展趋势，利用 自身强大的网络资源和业务能力，推出移动信息化整体解 决方案，以移动管理全面提升电子政务与电子商务的层次， 实现以客户为中心的移动信息化。
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1.5 服务（主动服务主要从三个角度进行）