服务知识问答题

服务知识问答题

一、分菜的顺序及注意事项是什么？

分菜的顺序应是先宾后主，即先给主宾分让，然后按顺时针方向依次分让，

分菜时要心中有数，掌握好菜点数量，使每位宾客都能均匀的分到一份，并将菜肴中最优质部分让给主要宾客。

分让有卤汁的菜肴时要带些卤汁，但应注意，不要把卤汁弄出盘外或低在宾客身上。乳猪、三鸟的头、尾、残骨等不宜分给宾客。叉、勺不要放在盘上刮

出响声。

二．如何妥善处理客人投诉？

1、认真和虚心的听取宾客的投诉。无论是什么原因引起，也无论宾客的投诉是

否正确，客人进行投诉时均应虚心的听取和接受客人的投诉，并认真的做记录，使宾客感到受里投诉时态度是诚恳的，处理是认真的，从而使激动的情绪、不满意的态度逐渐平和下来。

2、对宾客的投诉表示理解和歉意。以宾客的投诉无论是真情，还是片面甚至是

挑剔，均应表示理解。对酒店发生的这件事深表遗憾，为此而向客人表示歉意。

3、感谢客人的关心和爱护。在宾客的投诉过程中既表歉意，也表谢意。如说“先

生（小姐），非常感谢您，您让我们及时知道了我们接待服务过程中的差错和问题，通过这件事，我们一定吸取教训，改进我们的服务工作。”因为客人的投诉是最好的教材，对客人的感谢应是真诚的。只有这样才能赢得宾客对酒店的信心，对员工的信任。

4、迅速采取措施，补救宾客的损失。在接受投诉后，要及时采取有效措施，补

救损失或造成的不良影响。对此，若确实是因酒店原因造成的，在授权范围内

或请示当值总经理补偿给客人造成的损失。若一时还不能够确定是酒店原因造成的，也要给宾客一个明确的答复，使其不至于造成进一步的影响和损失。

三、中国的八大菜系是什么？

粤（广东菜系）、闽（福建菜系）、川（四川菜系）、湘（湖南菜系）、

苏（江苏菜系）、浙（浙江菜系）、鲁（山东菜系）、皖（安徽菜系）。

四、何为服务？什么是餐饮服务？

服务-----为他人做事，并使他人从中受益。

餐饮服务是指提供食物与饮料的动作与方式，还包含：

硬服务－是指设备、设施、环境等物对人的服务。

软服务－是指人对人的服务。

五、什么叫服务质量？

服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。

（其具体表现为酒店的“硬”、“软”件。）

六、服务质量的基本内容是什么？

1、优质的服务态度。

2、完好的服务设备。

3、齐全的服务项目。

4、灵活的服务方式。

5、娴熟的服务技能。

6、科学的服务程序。

7、快速的服务效率。

七、旺顺阁企业文化是什么？

1、经营理念：追求卓越、创造一流。

2、经营总旨：善待每一位顾客，视客人为老板。

3、生存意识：居安思危，自强不息。

4、竞争意识：勇于否定自己，不断开创未来。

5、价值观念：树立中国餐饮名牌，真情回报社会。

6、经营定位：合理的价格，优质的出品，周到的服务，优雅的环境。

7、发展要求：以人为本，创造机会，鼓励上进，海纳百川。

八、服务员应具备的素质？

恭敬自重，敬业乐业，关怀忍耐，笑口常开，招呼周到，整齐清洁，一视同仁，有问必答，举止温文，态度诚恳。

九、何为微笑服务?

微笑，不论国籍、文化差异、宗教信仰、男女老幼在全世界的每个角落都传递着畅快的信息，它是一种世界语言。微笑是一种仪表，是一种礼貌，是一种风度，是心灵美的一种流露。真诚的微笑是发自内心的，也只有真诚的微笑才能感染人打动人。因此，微笑服务是优质服务的最佳表现，是酒店经营管理取得成功的法宝。

十、服务工作中的五“心”是什么？

1、招待客人要热心。

2、对体弱病残要小心。

3、介绍菜式要耐心。

4、服务操作要细心。

5、接受意见要虚心。

十一、服务工作中的“四快”是什么?

1、接待客人要腿快。

2、招呼客人要嘴块。

3、摆放餐具要手快。

4、送菜上台要爽快。

十二、服务工作中的“六主动”是什么？

1、主动接待客人。

2、主动安排客人就座。

3、主动介绍品种。

4、主动送茶水毛巾。

5、主动替客人更换餐具。

6、主动与客人道别。

十三、服务工作中的“四勤”是什么？

1、脚勤、

2、手勤、

3、嘴勤、

4、眼勤、

十四、服务工作中的五声是什么?

1、顾客进店要要有招呼声。

2、帮助写菜要有介绍声。

3、收到票款要有谢声。

4、询问时要有解释声。

5、顾客离开时要有送别声。

十五、服务工作中的“三不让”是什么？

1、不让客人点烟。

2、不让客人自己斟酒水。

3、不让客人招呼。

十六、怎样做好送客工作？

宾客离座时要提醒宾客携带好随身物品，如有没有吃完的菜肴，可主动用食品袋或食品盒为其包装，并征求意见由宾客决定是否带走。

宾客离座后，应注意检查餐位附近有无宾客留下来的物品，如发现后，要马上送还给宾客或交领导处理。热情送客，道谢告别后要迅速收拾好台面上的

餐具，清洁台面，按规定重新摆上餐位，以迎接下批客人。

十七、撤、换餐盘的基本要求是什么？

1、要为上下一道菜点，准备条件。

2、撤盘要注意礼貌，撤盘不要托，不要把汤汁洒在客人身上。

3、撤盘在客人的右边用右手完成，撤下的盘要放在托盘中，不要当着客人的面

刮污盘。

十八、工作中的十二种情景规则之一

（当服务员步入公司大门时）

上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要，因些，最好提前10分钟打卡，留下10分钟作如下准备：整理头发，检查员工牌是否戴正，衣

帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮等。对着镜子笑一下，然后轻