综合知识品质知识品管圈提升医院药学服务品质培训课件
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• 员工感受到参与感、满足感、成就感
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
9
精品资料网
QCC活动步骤
1.主题选定 2.拟定活动计划书
计划 Plan
3.现状把握 4.目标设定
5.解 析
6.对策拟定
实施 Do 确认Check
处置Action
7.对策实施与检讨
8.效果确认
有效果
9.标 准 化
无效果
分数 可 行 性 1 不可行
3 可行
5 高度可行
迫切性 半年后再
说吧 明天再说
分秒必争
圈能力
需多数单位 配合
需一个单位 配合
能自行解决
上级政策 没听说过
尔而告知
常常提醒
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
23
精品资料网
品管圈成果（一） —有形成果
25
22.6
20
15
10
5
0 改善前
18.14
头脑风暴—分析原因
无预先备药 忙中出错 易混淆的药品
无明显标示
外界噪声干扰 大 空间布局不合理
环境
方法
实习人员
没有严格双核
人员
工作疲劳 人员少
药剂人员
为
流动性大
工作强度大
收费错误
何
收费人员
情绪差 开错处方
拆零药品未定位
用法用量不规范
医生
药
将电子方收成手工方
患者
对医生讲错药名
品
字迹潦草
品
插队干扰
随意退药
退药频繁
项
一品双规 名称相近
会
同厂家不同药品
包装相似
发
不同厂家不同药品
错
上架错误
药房布局不够合理
临时用药无定位
处方字迹不清
打印机卡纸
材料
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
表示要因
21
精品资料网
头脑风暴—拟定对策
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
22
精品资料网
品管圈选题都通过科学评估
综提合升知医识院品药质学知服识务品品管质1圈0.检讨10与改进精品资料网
QCC开 场 成立QCC小组、设定圈名及圈徽
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
11
精品资料网
品管圈的组成
自行组圈
圈 长 圈 员 辅 导 员
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
12
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QCC最常用方法
•品管圈由同一工作现场内， 工作性质相类似的基层人 员组成；
•中层以上干部不参加， 但要参与，扮演支持、 鼓励、辅导等角色
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
ຫໍສະໝຸດ Baidu
8
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QCC特点（二）
• 由下而上的管理 – 以往的管理多「由上而下」，基层员工若遇问题只需向上 反应，由领导「拍脑袋」决定 – 「自主管理」由员工自行提出或订出对自己约束与管理的 方法。
15
精品资料网
头脑风暴规则
暂缓批判 轻松愉快
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
16
精品资料网
常见之犯错的词汇
• 别傻了啦
• 好蠢的想法
• 太理论了
• 不行，人家会笑我们
• 不可能发生的 • 老一辈不会接受的啦 • 我们以前已经试过了 • 想像力也太丰富了吧
• 我们以前都是这样做 的，没必要改
更好的配合。使病人得到更好的服务（留观） • 如何改善病区令急药和退药太过于频繁的现状 • 如何调动每个成员的工作积极性 • 药品有效期的管理、视窗的急药、退药 • 病区急药领取杂乱无序、病退药多、浪费人力、没有效益，
工作如何忙中求稳、减少损耗
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
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综合知识品质知识品 管圈提升医院药学服
务品质
我们困惑？？？
完整的制度 ∽ 万分之一的处方调配差错或更高
优质的服务培训 ∽ 病人满意度低
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
2
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I
我们希望…
√减少差错发生 √我们的服务对象满意度提高 √同事之间彼此支持，关系融洽 √有发挥自己才华的平台 √工作快乐、自豪、有成就感
目标值 9.4
改善前
改善中
9.25
改善后
改善中
改善后
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
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品管圈成果（二） —无形成果
解决问题能力
和谐度
4.7
1.8
品管手法 5.0
1.0
责任心
4.0 4.3
1.7 1.7
2.0 4.5 沟通协调
——活动后 ——活动前
1.5
4.7
2.2
2.2 4.7
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
3
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I
Quality Control Circle
（ Q.C.C）---品管圈
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
4
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提案制度
部门活动分析 平衡计分卡
D. A. A
B. S. C.
发现问题 的方法
问题
解决问题的方法
问题分析与解决
19
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头脑风暴—找问题
• 如何让别人理解我们工作的不易和辛苦 • 在一个工作团队中，总免不了有些工作不积极或是得过且
过的人，如何让他们也融入到这个团队中 • 提高工作效率，减少病区退药，降低成本 • 提高配方品质，减少差错事故 • 如何减少病房退药的次数（住院） • 如何让护士、医生和我们药剂科的周转部现有的条件下，
• 为什么不依规定来做
• 现在还能用，何必改
• 可能很贵喔
• 这根本行不通
• 这是好点子，但是
• 这超出我们工作范围 • 少（又）来了
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
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头脑风暴—选圈名和圈徽
彩虹圈
西 药 库 门诊药房
滴水圈
如家圈
可点可圈
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
个人愿景 与团队塑造
解决问题
品管圈 流程改善
ISO 9000
知识管理
标竿学习
K. M 顾客关系管理
顾客满意
C.R.M
5S清洁活动综提合升知六医识院标品药准质学知差服识务品品关管质圈键时刻5 精品资料网
全面医疗质量管理架构
满足顾客需求
方针管理
流程管理
日常管理
高阶管理者 中阶管理者 基层管理者
5S活动、品管圈、提案制度
积极性
4.7
基层员工
标准化（如ISO 9000、临床路径）
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
管理制度建立 6 精品资料网
何 谓 QCC
• QCC品管圈是同一个工作现场或工作相互 关联区域的人员自动自发地进行品质管理 活动所组成的小组。
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QCC特点（一）
头脑风暴
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
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什么是头脑风暴？
指思维高度活跃,打破常规的思维方式而产生 大量创造性设想的状况。
头脑风暴的特点是让与会者敞开思想,使各种 设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴
这是一种集体开发创造性思维的方法。
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
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QCC活动步骤
1.主题选定 2.拟定活动计划书
计划 Plan
3.现状把握 4.目标设定
5.解 析
6.对策拟定
实施 Do 确认Check
处置Action
7.对策实施与检讨
8.效果确认
有效果
9.标 准 化
无效果
分数 可 行 性 1 不可行
3 可行
5 高度可行
迫切性 半年后再
说吧 明天再说
分秒必争
圈能力
需多数单位 配合
需一个单位 配合
能自行解决
上级政策 没听说过
尔而告知
常常提醒
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品管圈成果（一） —有形成果
25
22.6
20
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0 改善前
18.14
头脑风暴—分析原因
无预先备药 忙中出错 易混淆的药品
无明显标示
外界噪声干扰 大 空间布局不合理
环境
方法
实习人员
没有严格双核
人员
工作疲劳 人员少
药剂人员
为
流动性大
工作强度大
收费错误
何
收费人员
情绪差 开错处方
拆零药品未定位
用法用量不规范
医生
药
将电子方收成手工方
患者
对医生讲错药名
品
字迹潦草
品
插队干扰
随意退药
退药频繁
项
一品双规 名称相近
会
同厂家不同药品
包装相似
发
不同厂家不同药品
错
上架错误
药房布局不够合理
临时用药无定位
处方字迹不清
打印机卡纸
材料
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
表示要因
21
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头脑风暴—拟定对策
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
22
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品管圈选题都通过科学评估
综提合升知医识院品药质学知服识务品品管质1圈0.检讨10与改进精品资料网
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品管圈的组成
自行组圈
圈 长 圈 员 辅 导 员
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QCC最常用方法
•品管圈由同一工作现场内， 工作性质相类似的基层人 员组成；
•中层以上干部不参加， 但要参与，扮演支持、 鼓励、辅导等角色
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8
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QCC特点（二）
• 由下而上的管理 – 以往的管理多「由上而下」，基层员工若遇问题只需向上 反应，由领导「拍脑袋」决定 – 「自主管理」由员工自行提出或订出对自己约束与管理的 方法。
15
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头脑风暴规则
暂缓批判 轻松愉快
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16
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常见之犯错的词汇
• 别傻了啦
• 好蠢的想法
• 太理论了
• 不行，人家会笑我们
• 不可能发生的 • 老一辈不会接受的啦 • 我们以前已经试过了 • 想像力也太丰富了吧
• 我们以前都是这样做 的，没必要改
更好的配合。使病人得到更好的服务（留观） • 如何改善病区令急药和退药太过于频繁的现状 • 如何调动每个成员的工作积极性 • 药品有效期的管理、视窗的急药、退药 • 病区急药领取杂乱无序、病退药多、浪费人力、没有效益，
工作如何忙中求稳、减少损耗
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务品质
我们困惑？？？
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I
我们希望…
√减少差错发生 √我们的服务对象满意度提高 √同事之间彼此支持，关系融洽 √有发挥自己才华的平台 √工作快乐、自豪、有成就感
目标值 9.4
改善前
改善中
9.25
改善后
改善中
改善后
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品管圈成果（二） —无形成果
解决问题能力
和谐度
4.7
1.8
品管手法 5.0
1.0
责任心
4.0 4.3
1.7 1.7
2.0 4.5 沟通协调
——活动后 ——活动前
1.5
4.7
2.2
2.2 4.7
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I
Quality Control Circle
（ Q.C.C）---品管圈
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
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提案制度
部门活动分析 平衡计分卡
D. A. A
B. S. C.
发现问题 的方法
问题
解决问题的方法
问题分析与解决
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头脑风暴—找问题
• 如何让别人理解我们工作的不易和辛苦 • 在一个工作团队中，总免不了有些工作不积极或是得过且
过的人，如何让他们也融入到这个团队中 • 提高工作效率，减少病区退药，降低成本 • 提高配方品质，减少差错事故 • 如何减少病房退药的次数（住院） • 如何让护士、医生和我们药剂科的周转部现有的条件下，
• 为什么不依规定来做
• 现在还能用，何必改
• 可能很贵喔
• 这根本行不通
• 这是好点子，但是
• 这超出我们工作范围 • 少（又）来了
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头脑风暴—选圈名和圈徽
彩虹圈
西 药 库 门诊药房
滴水圈
如家圈
可点可圈
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个人愿景 与团队塑造
解决问题
品管圈 流程改善
ISO 9000
知识管理
标竿学习
K. M 顾客关系管理
顾客满意
C.R.M
5S清洁活动综提合升知六医识院标品药准质学知差服识务品品关管质圈键时刻5 精品资料网
全面医疗质量管理架构
满足顾客需求
方针管理
流程管理
日常管理
高阶管理者 中阶管理者 基层管理者
5S活动、品管圈、提案制度
积极性
4.7
基层员工
标准化（如ISO 9000、临床路径）
综合知识品质知识品管圈 提升医院药学服务品质
管理制度建立 6 精品资料网
何 谓 QCC
• QCC品管圈是同一个工作现场或工作相互 关联区域的人员自动自发地进行品质管理 活动所组成的小组。
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什么是头脑风暴？
指思维高度活跃,打破常规的思维方式而产生 大量创造性设想的状况。
头脑风暴的特点是让与会者敞开思想,使各种 设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴
这是一种集体开发创造性思维的方法。
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