服务规范化和标准化工作机制

第三章服务规范化和标准化工作机制

第一节管理架构

我们拟通过全公司范围内推行项目管理体系的建设，缩短管控流程，加强服务规划化、标准化的复制效应，提高客户建议、应急、投诉等事件的处理效率，使服务更直接、更高效。（如下图）

原架构：

项目制架构：

第二节质量管理体系的建立和持续改进

2

在公诚物业，服务的规范化和标准化，是以ISO9001国际标准及本公司质量体系来实现。我们将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对【广东电信2014

年物业管理外包项目】实行规范化、标准化管理。公司将设置服务产品多层质量检查和控制环节，定期对其有效性进行审核，上图可说明公司服务产品如何进行质量管理和控制：同时，我们将在ISO9001的基础上，拟定相应的规章制度，进一步加强管理，提高管

2

理质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益。同时，我们将依托管理体系不断的持续的分析和改进，使体系有机运作，令所有的体系文件更符合客户的期望。（见下图）

附：部分服务制度及工作规范

一、公众制度

✧业主公约；

✧精神文明公约；

✧楼宇使用及维护管理规定；

✧装修管理规定；

✧装修管理公约；

✧装修人员管理规定；

✧物品进（出）管理规定；

✧治安管理规定；

✧清洁卫生管理规定；

✧园林绿化管理规定；

✧交通车辆、停车场管理规定；

✧环境保护管理规定；

✧电梯使用管理规定；

✧智能化设施使用管理规定；

二、内部岗位制度

4 ✧经理岗位职责；

✧副主任岗位职责；

✧事务助理岗位职责；

✧综合管理部主管岗位职责；

✧综合事务员岗位职责；

✧会计员岗位职责；

✧出纳员岗位职责；

✧仓管员岗位职责；

✧工程技术部主管岗位职责；

✧工程技术部工程师岗位职责；

✧智能设备管理员岗位职责；

✧水电设备管理员岗位职责；

✧电梯管理员岗位职责；

✧工程维修员岗位职责；

✧保安部主管岗位职责；

✧保安部班长岗位职责；

✧保安部保安员岗位职责；

✧保安部安全巡查员岗位职责；

✧保安部车辆管理员岗位职责；

✧各级人员在火灾扑救中的主要职责；

✧义务消防员岗位职责；

✧环境管理部主管岗位职责；

✧绿化班长岗位职责；

✧保洁班长岗位职责；

✧园艺工程师岗位职责；

✧保洁员岗位职责；

✧绿化员岗位职责；

✧会务接待员岗位职责；

✧餐饮部主管岗位职责；

✧餐饮部厨师岗位职责；

✧餐饮部服务员岗位职责。

4

三、管理运作制度

✧管理人员文明服务准则；

✧管理员工办公制度；

✧管理员工办公制度；

✧部门月计划、月总结制度；

✧廉洁制度；

✧员工培训制度；

✧财务管理制度及会计核算制度；

✧档案资料管理制度；

✧值班管理制度；

✧办公用品申请、购买、领用制度；

✧投诉制度、回访制度；

✧机电设备维修回访制度；

✧机电设备编号方法；

✧机电设备统计制度；

✧智能化信息管理制度；

✧消防控制中心管理规定；

✧水泵房管理规定；

✧配电房管理制度；

✧防火安全检查制度；

✧地下车库灭火应急方案；

✧电梯值班检查制度；

✧电梯机房管理制度；

✧物业维修保养规范；

✧公共设备、设施日常运行、保养；

✧供配电系统日常运作、保养、维护操作规范；

✧给排水系统日常运作、保养、维护操作方案；

✧电梯系统日常运作、保养、维护操作方案；

✧空调设备日常操作、保养、维护操作方案；

✧消防系统操作方案；

6 ✧整体运作流程；

✧业主（住户）投诉处理流程；

✧回访管理规程；

✧投诉处理工作管理规范；

✧物业验收与接管流程；

✧档案建立流程；

✧档案管理规程；

✧工作督察流程你；

✧物料控制流程；

✧房屋管理养护操作规范；

✧房屋室内维修流程；

✧公共设施维修养护流程；

✧机电设备维修流程；

✧社区文化活动开展流程；

✧治安管理运作流程；

✧保安服务工作规范；

✧保安人员交接班制度；

✧保安员值班规程；

✧安全值守服务工作规范；

✧安全保卫人员培训工作规范；

✧车辆停放管理操作规定；

✧突发事件的处理程序；

✧消防应急处理流程；

✧室内安防报警应急反应流程；

✧园林绿化管理流程；

✧绿化养护作业规范

✧室内观叶植物管理工作规范

✧保洁管理流程；

✧清洁服务操作细则

✧办公场所清洁操作规范

✧雕塑艺术品清洁作业工作规范

6

✧高空作业工作规范

✧前台接待服务规范

✧会议服务工作规范

五、员工考核制度

✧员工工作考核及奖励制度；

✧员工岗位责任年考核表；

✧员工岗位月考核成绩表；

✧员工岗位责任月考核成绩汇总表；

✧经理、副主任岗位月考核表；

✧事务助理月考核表；

✧综合管理部主管月考核表；

✧综合事务员月考核表；

✧会计员月考核表；

✧出纳员月考核表；

✧仓管员核表；

✧工程技术部主管月考核表；

✧工程技术部工程师月考核表；

✧智能设备管理员月考核表；

✧水电设备管理员月考核表；

✧电梯管理员月考核表；

✧工程维修员月考核表；

✧保安部主管月考核表；

✧保安部班长月考核表；

✧保安部保安员月考核表；

✧保安部安全巡查员月考核表；

✧保安部车辆管理员月考核表；

✧环境管理部主管月考核表

✧绿化班长月考核表；

✧保洁班长月考核表；

✧园艺工程师月考核表；