宜家的服务特征

宜家的服务特征
主要内容
一．宜家的简介 二．宜家的服务包 三．宜家的服务蓝图 四．宜家的服务特点
一、宜家的简介
Hale Waihona Puke Baidu
宜家的概况
瑞典品牌 全球最大的家居用品零售商 销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品， 卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊 具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10，
000个产品。
三、宜家的服务蓝图
宜家的服务蓝图
有 形 展 示 产品目 录册 免费的在线规 划工具
工具 网站产品 服装 查询系统 测量的结果 购物清单 设计方案
获得测 量数据 和设计 查看产 品库存 购物
服装 服务须知 温馨提示 订单 要求送 货安装 服务
卡车 服装 产品包 装
收到货 物
厨房/浴室 安装服务
二、宜家的服务包
服务包
服务包 在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。
服务包的四个要素 •支持性设施 •辅助物品 •显性服务 •隐性服务
宜家的服务包
支持性设施 辅助物品 显性服务 隐性服务 便利的交通 家居用品 朴实的外表 食物 建筑 购物工具 简洁的内装 修 合理的布局 购买家居用 购物的舒适 品的便捷性 性 购买家居用 会员的优越 品的保障性 感
带走小 孩
离开宜 家
接 待 人 员
前 台
接受孩 子
解答疑问 信息提示
接待
给出货 物信息
结账过 程
交还孩 子
后 后勤服 台 务
商场的 布置
照顾小 孩
支 持 过 程
信息系 统
准备食 物
信息系 统
登记系 统
四、宜家的服务特点
服务的特点
无形性
不可分割 性
服务
异质性
易逝性
宜家的服务特点
无形性 •有效的服务展示和沟通 •灵活的定价方式 •自助式的购物形式 •科技技术的大量投入 •对服务需求的有效预测 •有效的补偿措施
异质性与不 可分割性
易逝性
邱雨 巫科
李泽明
张啸 周天宇
Thank you
工具 服装 安装完 的产品
产品被 组装好 电话咨 询
顾 客
收到产 品目录
在线设 计
打电话 要求服 务
接 待 人 员
前 传递产 台 品目录
提供下 载
上门服 务
网上设 计查询
顾客服 务订单
传递货 物
上门安 装
后 台
顾客服 务订单
电话服 务
支 持 过 程
宅急送
会员数 据系统
设计系 统
登记系 统
库存系 统
宜家的经营理念和服务理念
经营理念 “提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的 家居用品 ”
服务理念 使购买家具更为快乐
宜家的服务项目
宜家购物卡 贴心服务 付款方式 儿童乐园 送货服务
厨房设计 服务
物美价廉 的产品和 开心的购 物体验
组装服务
厨房测 量服务
退换货 服务
布料加工 服务 顾客服务热线
登记系 统
安装服 务部门
宜家购物服务蓝图
有 形 展 示 标语 购物工具 咨询台 样板间 儿童乐园 产品试验 笑容 咨询台 标语 标签 让孩子 待在儿 童乐园
餐厅 食物 休息区
购物袋 货架 传送带 查询电脑 名片
标语
顾 客
进入宜 家
体验产 品
咨询
休息一 下
提货
结账