2第六章旅游者个别要求及问题的处理

五、礼让三分原则
• 导游员要做到：
一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的 要求不合理或胡乱解释； 二要微笑对待，不要面带不悦、恶言相向； 三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到” 一口拒绝。
一般情况下，尽量避免正面冲突，以免影响旅 游活动。
六、维护尊严原则
• 导游人员在对待旅游者的个别要求时， 要坚持维护祖国的尊严和导游员人格的尊 严。《导游人员管理条例》对此有相关的 规定，具有法律效力。
• 熟悉旅游者在食、住、行、游、娱、 购等方面个别要求的处理方法（应 用）；
• 了解旅游者越轨行为的预防措施、处 理原则和典型情况的处理办法（分 析）。
第一节 处理旅游者个别要求的基本 原则
• 一、尊重法律原则 • 二、等距服务原则 • 三、超常服务原则 • 四、合理可行原则 • 五、礼让三分原则 • 六、维护尊严原则
• 以上情况如何处理？
• （二）购物方面的个别要求 • 1．要求单独外出购物 • 2．要求退换商品 • 3．要求再去商店购买相中的商品 • 4．要求购买古玩或仿古艺术品 • 5．要求购买中药材 • 6．要求代为托运 • 7．委托代买
以上情况如何处理？
三、活动安排的个别要求
（一）自由活动的个别要求 1．要求独自安排活动 2．在游览点个别旅游者要求独自行动 3．要求晚上自由时间外出 4．少数人要求一起活动 5．旅游者要求去不对外开放的地方 6．离开某城市或地区前要求自由活动
请出席在那里举行的宴会或招待会，并邀请 导游员参加翻译
3．旅游者会见在华的普通外国人 4．旅游者要求其外籍亲友随团活动
以上情况如何处理？
五、要求转递物品和信件
（一）要求转递旅游者本人的物品或信件 1. 如果转递的是信件； 2. 如果转递的物品中有食品 ； 3. 如果转递给外国领事馆及其人员； 4. 如果旅游者确有困难不能亲自转递，转
以上情况如何处理？
（二）对临时活动项目的个别要求 1．领队提出一些事先并未函告的参观节目与 专业要求 2．旅游者提出与我有关方面人士等举办专题 座谈时 3．旅游者希望与我国科技界同行见面交流经 验 4．旅游者提出在京或某个城市会见政府领导 或政府官员的要求 5．旅游者提出商谈旅游团组团业务
以上情况如何处理？
一、尊重法律原则
（一）关于导游人员与旅游者的权利义务 （二）关于旅行社与旅游者之间的权利义务
二、等距服务原则
•
等距服务是指对所有客人一视同仁、平等
对待的服务。到中国的旅游者，不管来自哪个
国家、属于哪个民族、哪个宗教信仰、不管社
会经济地位高低、年老年幼、男性女性、也不
管身体是否有残疾，都是我们的客人，都是导
第二节 旅游者个别要求的处理
• 一、用餐和住宿方面的个别要求 • 二、文娱和购物方面的个别要求 • 三、活动安排的个别要求 • 四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随
团活动 • 五、要求转递物品和信件 • 六、要求中途退团或延长旅游期
一、用餐和住宿方面的个别要求
• （一）用餐方面的个别要求
• 1．特殊的饮食要求 • 2．换餐的要求 • 3．要求单独用餐 • 4．要求提供客房用餐服务 • 5．要求自费品尝风味 • 6．要求推迟晚餐时间
四、要求探望在中国的亲友、让其亲友 随团活动
（一）旅游者要求会见的亲友是中国人 1．旅游者要求会见中国籍亲友 2．旅游者以前在中国期间结识了我国有关
旅行社领导或工作人员，要求见面叙旧 3．旅游者没有中国亲友的详细地址，一时
联系不上，但确有其要见的人在国内，要求 旅行社帮助查找并联系见面
以上情况如何处理？
4．导游员如发现个别中国人与旅游者之间 以亲友身份作掩护进行不正常往来，或旅 游者会见人员中有异常现象
5．旅游者提出希望旅行社准许其中国亲友 参加旅游团在当地的活动，甚至随团一起 到其他城市旅游
以上情况如何处理？
（二）旅游者要求会见的是外国人 1．旅游者会见的是使领馆官员或工作人
员 2．旅游团（者）应本国驻华使领馆的邀
递的物品和信件比较重要，或转递对方为使 领馆；
以上情况如何处理？
（二）要求转递他人委托的物品或信件 1.Hale Waihona Puke Baidu在国外工作或学习的中国人及其他人员委
托来华旅游者捎带物品及信件给亲友，旅游者 无法转交，要求导游员代为转递；
2. 如果是食品之类容易腐败变质、自然损耗、 保存期短的物品； （三）转递物的退还
• 导游员要细心观察他们的言行举止，设法了解 他们的心理需求。另外，导游员应该向处于某 些特殊情况下的客人提供超常服务，如高龄老 人、儿童、残疾人、病患者等，多向他们送一 份关怀和照顾。导游员提供得当的额外服务， 往往会使旅游者得到更大的精神满足，为我国 旅游业赢得声誉。
四、合理可行原则
• 合理可行原则是导游员处理问题、满足 旅游者要求的依据和准绳。合理的基本判 断标准是不影响大多数旅游者的权益、不 损害国家利益和旅行社的合法权益、不损 害导游员的人格尊严。可行是指具备满足 旅游者合理要求的条件。
游员的服务对象。导游员要尊重他们的人格，
对他们一视同仁，热情周到地为他们服务，维
护他们的合法权益，满足他们的合理可行的要
求，切忌厚此薄彼。
三、超常服务原则
• 超常服务是指超出旅游协议书中规定的额 外服务。旅游者是导游员的主要工作对象，满 足他们的要求，使他们在我国、我城市或地区 愉快地度过旅游生活是导游员的主要任务。因 此，旅游者提出要求，只要是合理的，又有可 能办到的，即使很困难，导游员也要设法给予 满足。
第六章 旅游者个别要求及问 • 教学内容 题的处理
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 第二节 旅游者个别要求的处理 第三节 旅游者越轨行为的处理
• 教学要点 · 处理旅游者个别要求的基本原则 · 旅游者在旅游活动中各类个别要求的处理 措施
• 思考与模拟操作
本章学习目标：
• 掌握处理旅游者个别要求的基本原则 （识记）；
以上情况如何处理？
• (二）住宿方面的个别要求
• 1．要求调换房间 • 2．要求更高标准的客房 • 3．要求住单间 • 4．要求购买房中摆设
以上情况如何处理？
二、文娱和购物方面的个别要求
• （一）文娱方面的个别要求
• 1．计划内的文娱活动 • 2．计划外的娱乐活动 • 3．要求前往不健康的娱乐场所