企业流程再造中IT技术作用的案例分析

装了自动检测设备和控制软件，流经此处的产品的检验数据输入到终端控制台，这些数据经过计算机软件的分析之后，输出该产品的检验结果报告。新的检验流程有许多优点，这些优点包括检验速度快、检验周期短、检验数据客观准确、劳动强度低等。例如，在电冰箱生产流水线上使用了冰箱自动检验控制系统，该系统对所有的电冰箱都自动地进行检验结果，确保出厂的每一台电冰箱产品都是合格产品。

2.2 IT技术在财务和库存管理流程再造方面的作用

IT技术在管理方面的应用是从财务管理的应用开始的，IT技术对管理流程的再造是从对财务流程的再造开始的。在A集团，未使用IT技术时的财务管理是手工记帐的方式。那时的财务管理的基木流程是业务单据、会计手工记帐、出纳现金收支，每大一次结帐，每月进行一次财务统计，为有关领导和部门提供资产负债表、损益表、现金流量表等财务报表，特殊情况的查帐需要翻阅大量的传票、单据等。这种传统的财务管理流程存在许多问题，例如不能及时准确地提供财务经营状况、财务人员的统计工作负荷相当大、成木核算工作量大、资金周转速度慢、差错率比较高、查帐非常困难、财务手续交接烦琐等。为此，A集团在80年代中期开始，就在财务部门引入了IT技术，对财务管理流程进行了再造。由于使用了财务软件管理系统，提高了财务经营决策水平。目前，A集团使用的主要财务软件是万能财务管理软件、用友（600588行情，股吧，信息化）财务管理软件、神秀财务管理软件等。

库存管理水平是衡量企业管理水平高低的一个非常重要的指标。在未使用IT技术时，A集团的库存管理主要是人工控制的台帐式管理。这种模式下的库存管理的入库基本流程是原辅材料验收、开入库单、登记台帐、入库；出库基本流程是出示领料单、登记台帐、出库。这种流程中存在着一些问题，例如库存统计困难，领导不能及时地得到库存材料的统计信急；由于多人发货，出现重复发货的现象但是却难以及时发现和纠正；领料单书写不规范，造成统计数字不准确；库存管理人员劳动强度大等。目前，A集团在库存管理方而大量引入了IT技术，对原有的库存管理流程进行了再造。新的库存管理流程是验收、录入信急、打印入库中一、入库和出示领料单、录入信急、出库，新的流程具有管理规范、领料周期大大缩短、库存统计迅速准确，并且避免了重复发货现象，便于计划部门安排库存计划。当前，A集团使用的库存管理系统主要包括与其他公司联合开发的适合自身特点的MRPⅡ系统、通用仓库管理系统、工装库存管理系统等，这些IT系统的应用为提高计划、订购、库存、生产等管理水平奠定了物质基础。

2.3 IT技术在售后管理流程再造方面的作用

A集团传统的售后管理模式是拉回式管理模式，基本流程是用户发出维护请求、集团派人去查看维修。这种拉回式的售后管理模式的结果是A集团的仓库堆满了，下了生产线，但是销售不出去的产品。80年代末，A集团对原有售后管理流程进行了再造，制定了一整套的推出－拉回式的销售管理模式，其基本流程是用户购买该集团产品、售后服务人员使用电话与用户保持联系、定期上门服务，并且仍然保留了原有的拉回式售后管理模式。这种推出－拉回式的销

售管理模式的结果是集团的许多产品生产线的外面等满了准备拉货的各种品牌的运输车辆，而原来过道上都堆满了电冰箱、洗衣机的仓库现在变得空空荡荡。这种拉回式销售管理模式已经作为成功的案例列入了哈佛大学企业管理案例教材中。当顾客把该集团生产的洗衣机运回家里的时候，就会接到来自集团售后服务公司人员热情问候的电话，并且详细介绍售后服务的内容，把顾客购买洗衣机的欢欣变成使用洗衣机的安心。虽然这种售后服务的管理再造不是直接通过IT技术完成的，但是IT技术的应用促进了这种推出－拉回式的销售管理模式的完善和效率的提高。例如，使用了与Internet连接的电子邮件服务器，可以迅速地从顾客那里得到使用产品后的各种反馈意见；使用了顾客服务管理系统，可以将所有顾客的信息保存起来，以便经常而且准确地与这些顾客联系，征求顾客对集团产品的意见；使用产品配件管理和分析系统可以随时了解产品配件的使用和维护状况信息；使用产品质量社会反馈分析系统，可以从用户的各种反馈信息中分析产品的质量，以便提高和改进产品的性能和质量。

2.4 IT技术在决策管理流程再造方面的作用

传统的决策管理基木流程是下级人员向领导口头或者书而汇报，领导根据汇报的数字和自己的印象，对涉及的问题进行决策。这种决策流程的显著缺点是汇报的数据经常性地不完整和不全面、领导主观意识浓厚，这些缺点往往造成决策的结果不符合实际情况。为了提高决策管理的水平，A集团在决策管理方而引进了IT技术，再造了原有的决策管理和支持流程，使得领导所做的决策可以在信息系统的支持下进行，提高了决策质量。例如，集团投资相继开发了A

集团综合报表管理系统、购买了EDI97V2系统等，这些信息系统通过对收集到的大量数据进行处理、分析、预测，可以及时地向有关部门和领导提供有价值的信息。

2.5 IT技术在办公流程再造方而的作用

A集团的一个奋斗月标是成为世界500个大企业中的一员，为此，A集团投巨资通过引进1T技术再造了自己原有的办公流程，初步实现了办公自动化。原有的办公流程主要是使用文件、电话、传真等手段进行通讯、下发计划、协调生产等，例如集团下发一个文件的基木流程是拟定文件、集团领导审批、文件打印、文件下发、收发人员接收文件和登记、收件部门领导签署意见、有关人员执行、执行结果反馈给有关部门和领导，这种流程涉及的环节和人员比较多，任何一个环节出了问题或者延迟，那么整个文件处理的周期就会受到影响。假设某个主管领导出差10天，那么文件的处理就至少延迟10天，结果是工作常常处于被动状态。办公流程再造之后，集团建立了自己的网站和集团内部网，各部门都配置了电脑用于处理文档和上网，所有部门领导配置了笔记本电脑，这样各部门可以使用Email进行通讯，即使领导出差也不影响各种工作和事务的处理，这样缩短了工作处理周期。例如一个文件的处理周期从原来的平均8

天缩短为现在的平均3天，大大提高了办公效率。

经过调查，我们发现IT技术在办公流程再造中的作用有3个显著的特点：文档处理、建立集团内部网Intranet和建立自己Web站点。在所调查的516 台机器中，所有的机器都安装了可以进行文档处理的Office软件或者WPS软件，