第一章 前厅部概述

三、总台设计
1、总台——是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称，
是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等
前厅综合服务的场所。
2、位置——一般位于一楼大堂，且最好能正对大堂
入口处。
直线型总台
L形总台
半圆形总台
圆形总台
设计通常应考虑的因素：
（1）总台的外观 （2）总台的大小 （3）总台的布局
6.它是酒店建立良好宾客关系的主要部门。
1、推销客房——首要功能
三 前 厅 部 的 功 能
1）受理客房预订 2）接待未经预订而直接抵店的零散宾客 3）办理宾客的入住登记手续 4）分配客房，确定房价
2、提供信息 3、协调对客服务 4、及时、准确地显示客房状况
客房状况时指酒店客房使用情况，分为长期和短期两类。 长期状况（预订状况）——客房预订汇总表或计算机 短期状况（瞬间状况）——客房状况显示架或计算机
一． 机构设置原则
1、组织合理——根据酒店的性质、规模、地理位置、经营特
二． 机构设置的形态 点与管理方式来确定。
2、机构精简——“因事设岗”，防止出现机构臃肿人浮于事
3、分工明确——职责任务明确，指挥高效健全，信息通畅
4、便于协作——不仅利用内部间的协作，且利于外部协作
三． 前厅部的主要岗位职责
二、机构设置的形态
二、前厅部工作的重要性
1.它是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。
它不仅取决于前厅大堂的装饰布置等设计水准，更取决于员工的精神面貌、 服务态度、服务效率、服务技巧、礼节礼貌以及职业状态。
2.它是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
3.它是酒店的信息中心。
能否给客人留下好的印象，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量。
三、前厅部的主要设备
（一）柜台设备
1、电脑 2、打印机 3、身份证扫描仪 4、信用卡刷卡机 5、文件架 6、验钞机 7、客房钥匙刷卡器 8、打时机
（二）总机设备
1、电脑 2、电话交换机 3、总机控制系统
（三）行李组设备
1、行李车
2、行李寄存架
3、伞架
4、轮椅 5、贵重物品保险箱
主题四
前厅部员工必备素质
应紧凑合理，并以岗位职能划分区域，既要方便客人，又要便于
其形状可依据大堂的建筑结构有所不同，采取曲直相结合的办法。
由饭店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等因素决定。
前厅对客服务，提高服务效率。
三、前厅设备
1、计算机 2、钥匙机 3、贵重物品保险箱 4、客史档案柜
5、打时机 6、 账单架 7、电话总机设备 8、其他设备
问 讯 领 班 大厅服务 领 班
大堂 商务中 车队 副理 心主管 队长 客务关 系 员
总台收银 处主管
总台收银 领 班
预 订 员
接 待 员
问 应 讯 接 员 员
行 驻 代 话 机 李 场 办 务 代 员 表 员 员
客 史 档 案 员
秘
驾 驶
收 银 员
兑 换 员
书
员
饭店主管 副总经理
前 厅 部 经理、助理
1、影响因素
饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式
2、饭店不同规模机构设置的区别
管理层次；内容、范围；职能划分；前厅部与客房部的关系
大型饭店前厅 部组织机构图
饭店主管副总经理或房务总监
前厅部经理、助理
秘 书
预订处 接待处 问讯处 礼宾服务 电话总 主 管 主 管 主 管 处 主 管 机主管 接 待 领 班
2.前厅部管理人员对此事应持什么态度?
分析小结： 前厅部员工要有成熟而健康的心理。 要善于聆听、观察、善于应变。 要有娴熟的业务技能. 应掌握一定的推销技巧。
案例：小王的迷惑
小王是礼宾部的新进员工，第一天单独负责接待客人。站在 酒店大门口的小王接到通知，再过10分钟，有一位重要的客人 马上要到了，要求马上做好迎接的准备。主管告知这位客人信 仰伊斯兰教。小王想，为什么要告诉我他的宗教信仰呢？难道
一、前厅部员工的职业素养要求
二、前厅部员工的仪容仪表要求
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
似是而非的回答
一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总台 登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只 有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了 “ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐 厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便 应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐 的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两 位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思不 得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不 含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者，希 望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无 奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。
这样做对吗？
某日18时许，某星级酒店：接待员小吴正忙着为客人办理入住手续。两位 客人来到总台对小吴说:“我们要一间双人房。” 小吴亲切的说道:“好的,请稍等,我为这位客人办理完手续后,马上为您安 排。”
其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间，你能不能 先替我们办理!”
小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为马先生查 看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间, 是湖景房的,每晚 580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价, 是488元,为什么到了晚上就 变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客人突然挥拳打向小吴,小吴 毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬对方,猛然想到自己在岗,应扮演好 岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝不可意气用事。于是,仍然克制自己并用正 常语气若无其事地解释道:“ 488元的客房已全部住满了,580元还有几间,是朝 向风光大湖的,楼层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续,还可以准时外出 谈生意。请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。”
主题一 前厅部的功能
一、前厅部的概念
Front Office Dept 是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服 二、前厅部工作的重要性 务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。 组成机构
三、前厅部的功能
客房预订处、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅
收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理 位置 其主要机构设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段
花 园 式
饭店花园式入口
饭店门面式入口
门 面Biblioteka Baidu式 入 口
饭店支架式入口
古典式大堂
庭园式大堂
重技式大堂
现代式大堂
二、前厅大堂的氛围
1 、温度、湿度——适宜，一般温度在 22~24 ℃，湿度控制 在40%~60%℃ 2、光线及色彩 ——最好能有一定的自然光线。配以多层次的灯光。 ——客人主要活动区域应以暖色调为主 ——服务环境及客人休息区域色彩应略冷些
会因为宗教信仰不同需要区别服务吗？小王不知道答案，为了
能够在服务中不出差错，马上与主管联系，主管告知他应该如 何服务。如果你是那位小王，你知道该怎么做吗？ 分析：信仰佛教和伊斯兰教的客人，在开车门服务中 不能做“护顶”的动作。说明前厅工作人员还要具备 的相关的宗教知识。
一、前厅部员工的职业素养要求
通知 楼层
引客 进房 开房 服务 楼层 记录
问询 电话
房态 掌握 行李 搬运 结账 送客 档案 管理
邮件
委托 代办
办理 登记
建立 客账
引入案例——阿东的裤子

阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把 这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一 条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈 妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭 桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了， 这件事情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两 寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也 该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。 老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的 裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿 着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。
前厅服务与管理
第三版
第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元
前厅部概述 客房预订 前厅礼宾服务 总台服务 总机服务与商务中心 大堂副理 前厅销售 前厅信息沟通
第九单元
前厅部人力资源管理与质量控制
第一单元 前厅部概述

掌握前厅部的功能

熟悉前厅部组织机构的设置
了解前厅环境设计 掌握前厅部人员职业素养要求


第一单元 前厅部概述
第一节 第二节 前厅部的功能 前厅部的组织机构
第三节 前厅工作环境
第四节 前厅员工职业素养
想一想：
为什么前厅部虽不属于
饭店的主要营业部门，但其运
转好坏直接反映饭店的服务质 量和管理水平，影响饭店的经 济效益和市场形象？
主题一 前厅部的功能
这样做对吗？ 这时在旁边的另一位先生感到他同伴理亏, 劝道:“这位 接待员态度不错,我们赶快住下吧!”那客人见势也软了下来, 小吴便为其排房,并让行李员将行李送往房间。 事隔两天,那位先生也感到自己的不是,最后在离店结账 时向小吴表示歉意。
请你分析：
1.你为这位接待员感到自豪吗?为什么? 请谈谈你的感受。



案例思考：

案例反映了什么问题？该要如何才能解决？

一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明确的分 工才能将大家的力量形成合力。

前厅部作为饭店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵横 交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地设置 组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。
主题二 前厅部的组织机构
请你分析：
1 . Mr. William的不满出于何种原因? 2 .前厅管理者有何责任? 3 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回 这家酒店吗? 若设法使其返回，该怎样做? 分析得出：
前厅部员工要有过硬的语言能力， 前厅部员工应机制灵活，善于应变， 前厅部员工应具有丰富的学识 „„
5、建立、控制客帐 6、提供各类前厅服务 7、建立宾客档案
是以宾客姓名字母 顺序排列的有关宾 客的主要资料。
前厅与客房管理的业务流程
客人 客房 预订 客人 到店 客人 进房 住店 应接 服务 客人 退房 送客 离店
房态 掌握
管 理 工 作 客房 预订 房价 确定 销售 预测
迎接 行李 服务 分配 房间
（二）应具备各种能力
①灵活的应变能力，以妥善处理日常所面临的复杂事物，发 挥好神经中枢的作用。 ②较强的知识能力。懂得社会学、旅游心理学、民俗学等知 识，以接待不同类型不同层次的客人，提高个性化的优质服 务。 ③善于聆听的能力。理解客人的需求，有针对性地满足客人 的需求，处理问题才能通情达理。 ④过硬的语言能力，会说一两门外语。要学会使用语言艺术。 ⑤要掌握一定的推销技巧和善于控制情绪。
有效的信息处理将有利于酒店经营管理决策的科学性。
4.它是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。
5.它承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
美国 奥图尔：“若将酒店比做车轮，则 前厅部是该车轮的轴心。”
不仅通过邮政、商务等服务直接获得经济收入，还协助其他部门积极推销 酒店产品，提高酒店客房的出租率和平均房价以及REVPAR，以取得良好 的经济效益。 服务质量的高低最终由宾客做出评价，评价标准就是宾客的满意度。
前厅员工要有良好的外部形象，如良好的仪表、仪态、气质 和风度等，给客人心理以愉悦，留下美好的印象。具体表现为： （一）要有成熟而健康的心理 ①能以“强健”和“豁达”的心态处世；
②与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；
③在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术； ④能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远 和自我挫败” （二）应具备各种能力
大堂值班经理
预订领班
总台领班
总机领班
礼宾服务领班
预订员
收银员
接待员
话务员
迎宾员
驻外代表 行李员
中型饭店前厅部组织机构图
房务部经理
总台主管
电话总机领班
总台接待领班
礼宾服务领班
话务员
收银员
接待员
迎宾员
行李员
小型饭店总台组织机构图
主题三
前厅工作环境
主题三 前厅工作环境
一、前厅大堂
——是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住 登记手续、休息、会客和退房结账的地方。 二、前厅大堂的氛围 构成 1、酒店入口处 2、酒店大门 三、总台设计 3、大堂公共活动区域 4、总台及服务柜台 5、公共设施 四、前厅设备 6、洗手间及衣帽间 7、其他——服务营业点招牌、世界主客源国时钟 或显示牌